中电投四川公司客户关系改善策略研究

发布时间：2017-03-23 02:24

  本文关键词：中电投四川公司客户关系改善策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：由于电力商品的特殊性,电力企业具有自然垄断的属性,这种优势地位使得电力企业很少考虑到客户关系管理。特别是在中国,电力企业都是大型国有企业,它们极少花费成本去经营和维系客户关系。但是随着我国国有企业改革步伐的加快以及消费者维权意识的增强,电力企业不得不增强其服务意识,重视客户关系管理。本文将中电投四川公司作为研究的对象,探讨其客户关系管理中存在的问题,并给出有针对性的建议,具有重大的现实意义。 本文开篇从阐述有关理论开始,主要包括关系营销理论、客户价值理论等；进而对中电投四川公司的客户管理；进而从微观和宏观两个方面对整个电力行业进行了分析,阐述了目前电力行业的现状；论文的核心部分是问题分析,笔者在对员工和客户进行问卷调查的基础之上,分析总结了其在管理方法和系统应用中存在的问题,主要包括管理中存在的问题和系统中存在的问题,管理中存在的问题包括：内部控制机制不完善,客户分类管理不完善；系统中存在的问题包括：CRM利用效率不高,缺乏科学的CRM流程。最后结合中电投四川公司的实际情况,总结论文的研究成果。 对于中电投四川公司客户关系管理策略分析笔者从一些几个方面展开：首先阐述客户关系管理的指导思想,包括有目的、系统的进行客户关系管理,将企业文化与CRM战略相结合,深入挖掘数据,科学的制定和实施CRM流程以及实现顾客与CRM的互动；其次,阐述了客户关系管理的目标,更多、更久、更深；最后结合实证分析的结果,提出了中电投四川公司改善客户关系管理质量的措施,包括客户人员的管理和激励、客户满意度管理、大客户管理、选择合适的CRM供应商以及建立以客户为中心的CRM流程。 本文写作的创新点在于在借鉴已有成果的基础之上进行了实证分析,笔者通过设计问卷、发放问卷、收集问卷、分析问卷,在立足于公司实际情况的基础之上透彻的分析了其客户关系管理中存在的问题,具有一定的借鉴意义。
【关键词】：客户关系管理 顾客价值 顾客满意
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、绪论6-12
• (一) 选题背景和意义6-8
• (二) 研究内容、方法及思路8-12
• 二、理论综述12-17
• (一) 客户关系管理理论12-14
• (二) 客户价值理论14-15
• (三) 企业资源计划(ERP)理论15
• (四) 知识管理理论15-17
• 三、中电投四川公司概况及行业环境分析17-23
• (一) 中电投四川公司概况17-18
• (二) 供电公司环境分析18-23
• 四、中电投四川公司客户关系管理问题分析23-35
• (一) 中电投四川公司客户关系管理现状23-26
• (二) 实地调研26-32
• (三) 客户关系管理中存在的问题总结32-35
• 五、中电投四川公司客户关系管理策略分析35-47
• (一) 客户关系管理策略的指导思想及目标35-39
• (二) 客户关系管理策略分析39-47
• 六、结论47-49
• (一) 结论47
• (二) 论文局限性47-49
• 参考文献49-51
• 附录51-55
• 致谢55-56
• 作者简历56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 代成宏;;基于客户关系管理的企业业务流程重组[J];科技和产业;2008年01期

2 施建锁;;实施峰谷阶梯电价的计费方法及执行措施[J];能源技术经济;2010年07期

3 李彦斌;;对供电服务问题探讨及对策研究[J];供电企业管理;2008年05期

4 王新选;;客户关系管理的对策与实践[J];甘肃科技;2010年15期

5 王冬年;;我国试行阶梯电价存在问题与破解思路[J];价格理论与实践;2010年04期

6 王冬云;;电子商务的客户保持分析与模型实现[J];柳州职业技术学院学报;2007年04期

7 辰星;;抱怨的顾客才最忠实[J];企业文化;2008年04期

8 任贵清;;论CRM的核心技术及实施效果的评估[J];商场现代化;2008年09期

9 康健;;浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J];中国新技术新产品;2012年01期

10 王金庆,周良,丁秋林,施克元,刘红根;客户关系管理研究与实现[J];中国机械工程;2002年09期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

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本文编号：262747