基于客户关系管理理论的A公司客户服务体系建设研究

发布时间：2017-03-23 20:01

  本文关键词：基于客户关系管理理论的A公司客户服务体系建设研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动的核心问题。随着市场经济的不断深化,客户关系管理(CRM)的涵义也在不断延伸,但最终目的始终是不断提高客户满意度,实现客户价值最大化与企业价值最大化之间的平衡。而建立客户服务体系,就是将客户服务管理从以“产品为主”向以“客户为主”转变,实现提高客户满意度和企业市场竞争力的目的。这正是本文的主旨所在。在当前日趋激烈的市场环境和客户需求多样化的情况下,A公司意识到仅靠技术革新、产品同质化很难在当今的买方市场中保持领先地位,必须从产品价值向客户价值转移,坚持“以客户为中心”的服务理念,满足客户的个性化需求,从而真正赢得用户。因此,A公司结合客户关系管理理论的指导,对企业客户关系管理制度进行重新梳理,进一步明确各相关单位的职责和分工,从而建立适应市场发展需要的客户服务体系已迫在眉睫。本文通过对客户关系管理理论的学习研究,运用对比分析法、文献研究法,理论与实践结合的方法,对公司的客户关系管理现状进行系统研究和深入思考,认为在客户服务理念、产品服务运行机制、客户服务水平及客户管理工作等方面存在明显不足,需不断加强“全员营销、全程服务”理念的宣贯和落实,进一步改进和完善客户管理工作,建立科学规范的客户服务体系建设思路和实施方案,并严格组织实施,最终使企业的客户信息流通和管理形成闭环,进而形成完整的科学的客户服务体系,在不断提高客户满意度和忠诚度的同时,实现企业收益最大化。最后,提出公司建立客户服务体系要达到的建设目标：一是塑造“以客户为中心”的客户服务文化；二是打造具有公司特色的服务品牌；三是建立高素质专业化的服务团队；四是提升客户服务管理水平；五是提高顾客满意度和忠诚度。
【关键词】：客户管理 服务体系 建设思路
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 摘要6-7
• abstract7-11
• 第1章 绪论11-14
• 1.1 论文研究的背景11
• 1.2 公司概况11-12
• 1.3 论文研究的目的和意义12
• 1.4 论文研究的主要内容12-14
• 第2章 客户关系管理理论综述14-20
• 2.1 客户定义14
• 2.2 客户关系管理理论的定义和内涵14-16
• 2.2.1 CRM定义14-15
• 2.2.2 CRM内涵15-16
• 2.3 客户关系管理有关理论16-18
• 2.3.1 关系营销理论17
• 2.3.2 数据库营销理论17-18
• 2.3.3 一对一营销理论18
• 2.4 客户关系管理理论对企业发展的指导意义18-20
• 2.4.1 转变企业经营理念18-19
• 2.4.2 促进企业管理创新19
• 2.4.3 获得强大的竞争优势19
• 2.4.4 提高客户忠诚度19-20
• 第3章 客户服务体系建设思路20-30
• 3.1 公司营销服务发展历程回顾20-21
• 3.2 客户关系管理现状与问题分析21-24
• 3.2.1 客户服务意识不强21-22
• 3.2.2 产品服务机制不完善22-23
• 3.2.3 客户服务能力欠缺23
• 3.2.4 客户管理工作不细致23-24
• 3.3 客户服务体系建设思路24-30
• 3.3.1 客户服务体系概念24
• 3.3.2 客户服务体系建设的必要性24-25
• 3.3.3 客户服务体系建设总体思路25-26
• 3.3.4 客户服务体系主要目标26-30
• 第4章 客户服务体系建设实施方案30-41
• 4.1 客户服务体系架构30
• 4.2 客户服务体系业务流程30-31
• 4.3 客户服务体系的主要内容31-41
• 4.3.1 建设“以客户为中心”的服务文化31-34
• 4.3.2 实施产品全过程服务管理34-39
• 4.3.3 评价及改进39-40
• 4.3.4 实施效果预计40-41
• 结论41-43
• 致谢43-44
• 参考文献44-46

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 葛福江;姚立;;构建知识导向的客户服务中心体系[J];市场论坛;2006年01期

2 李凤云,钟俊;客户关系管理的价值链分析[J];企业经济;2002年12期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 张杰;以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D];吉林大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 胡敏;客户关系管理在商学院的应用研究[D];华东师范大学;2010年

  本文关键词：基于客户关系管理理论的A公司客户服务体系建设研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：264450