客户关系管理中客户分布的动态模型及其应用
【图文】：
值销售)、客户降级(客户关系恶化)和客户流失(客户与企业解除关系)这一循环周而复始,始终存在于企业的客户关系管理过程之中,客户转移见图1。图1 客户转移示意图 客户系统各个等级的成员每个时期(或周期)按一定的比例变化,这本是一个确定性的转移问题,但是如果把这种比例视为每个等级的每个成员提升、降级或退出的概率,就能利用处理随机转移的马氏链模型描述等级结构的变化[4]。当然在这种观点下,每个等级成员的数量应理解为相应的期望值。1.2 等级结构的基本方程为了建立等级结构的基本方程,先定义若干基本量。设一个等级系统由低到高分为k个等级,时间周期性离散化,等级记作i=1
在应用DCPM方程之前,首先需要建立SCPM序列。这需要对客户进行识别与分组、客户等级划分和客户转移识别等步骤,见图2。表2是以客户的需求量特征分组后的客户等级划分数据,表3是根据客户等级划分后得到的周期间的客户转移概率数据,表4是对表3中的概率求均值得到的数据。图2 建立SCPM序列的流程91
【参考文献】
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【共引文献】
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本文编号：2647772
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