中国农业银行信用卡客户关系管理研究

发布时间：2017-03-25 02:07

  本文关键词：中国农业银行信用卡客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,中国银行业为适应持续加剧的全球化竞争压力,不断加快市场化的脚步,提升核心竞争力,取得了初步的成效。信用卡业务作为银行发展零售业务的平台,在经历了几年的疯狂跑马圈地后,已进入精耕细作的精准管理时代。然而“以客户为中心”的理念虽然已经常被各家银行提起,执行上却更多流于形式化,对于各家银行来说,客户关系管理更像是一个口号,与日常工作的距离似乎还很遥远。本文研究致力于农业银行信用卡客户关系管理优化,通过较为详实的内外部信息分析,对农行信用卡客户关系管理中存在的问题,结合作者实际工作经验,提出了一些具有实践性和可操作性的优化建议和办法。本文作者希望通过对农行信用卡客户关系管理的实证研究,对下一步农行信用卡客户关系管理的改进提供支持,更对我国商业银行的信用卡客户关系管理发展提供借鉴和参考。本文基于客户关系管理的基本理论,应用案例研究的方法对中国农业银行信用卡客户关系管理的实施策略进行了研究。本文共分为五章。第一章介绍本文的选题背景和意义,对研究对象、研究方法、研究内容和框架进行了描述;第二章是相关理论综述,对客户关系管理的相关概念以及与本文研究相关的客户生命周期和客户生命周期价值理论进行了阐述;第三章对农业银行信用卡的业务现状进行分析,剖析了农业银行信用卡客户关系管理的现状和存在的问题;第四章提出农行信用卡客户关系管理的发展目标、思路和具体改进建议;第五章是结论,对本文总结的基础上提出下一步研究的课题方向。
【关键词】：银行 信用卡 客户关系管理 客户生命周期 客户价值
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F832.2
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义与目标12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究框架和内容13-15
• 第二章 客户关系管理理论概述15-20
• 2.1 客户关系管理概念和内涵15-16
• 2.2 客户关系管理的理论基础16-20
• 2.2.1 客户生命周期理论16-17
• 2.2.2 客户生命周期价值理论17-19
• 2.2.3 商业银行客户关系管理的内涵19-20
• 第三章 中国农业银行信用卡业务现状分析20-42
• 3.1 中国农业银行信用卡业务介绍20-22
• 3.1.1 中国农业银行介绍20
• 3.1.2 中国农业银行信用卡业务概览20-22
• 3.1.2.1 中国农业银行信用卡中心简介20-21
• 3.1.2.2 中国农业银行信用卡业务简介21-22
• 3.2 中国农业银行信用卡业务经营环境分析22-36
• 3.2.1 宏观环境分析（ PEST分析）22-24
• 3.2.2 同业竞争分析24-31
• 3.2.3 异业竞争分析31-33
• 3.2.4 客户特征和需求分析33-36
• 3.3 中国农业银行信用卡客户关系管理体系现状36-42
• 3.3.1 信用卡客户关系管理体系现状36-38
• 3.3.1.1 客户准入管理36-37
• 3.3.1.2 客户维护管理37-38
• 3.3.2 现有信用卡客户关系管理体系存在的问题38-42
• 3.3.2.1 客户关系管理战略导向38-39
• 3.3.2.2 客户关系管理的管理机制39-40
• 3.3.2.3 客户关系管理业务机制和标准40-41
• 3.3.2.4 客户关系管理资源配置41
• 3.3.2.5 客户关系联动管理41-42
• 第4章 中国农业银行信用卡客户关系管理体系改进建议42-51
• 4.1 客户关系管理体系改进目标42
• 4.2 客户关系管理体系改进总体原则和思路42-43
• 4.3 客户关系管理体系改进具体措施43-51
• 4.3.1 建立市场化的客户关系管理机制43-45
• 4.3.2 建立统一的客户关系管理标准45-49
• 4.3.3 建立科学的客户关系管理系统49
• 4.3.4 拓展客户关系管理的边界49-51
• 第五章 结论51-53
• 参考文献53-54
• 致谢54-55
• 攻读学位期间发表的学术论文目录55

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