NZ公司客户关系管理策略研究

发布时间：2017-03-25 08:11

  本文关键词：NZ公司客户关系管理策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场经济的不断发展和人们可支配收入的不断增长,人们对于高档汽车的需求在不断上升。这对于高档汽车经销商NZ公司(梅赛德斯-奔驰授权4S店)来说,是个不可多得的市场机遇。但是周边不断密集的奔驰经销商网络和不断增多的各类维修厂,给NZ公司带来了前所未有的竞争压力：客户分流严重,客户对价格的敏感度不断提升,客户对服务品质的要求越来越严格。NZ公司要想在竞争中取得一席之地,就必须加强客户关系管理,尤其是客户价值的管理。因此,本文从这一角度切入,以NZ公司为具体研究对象,以客户价值管理作为具体研究的理论基础,对NZ公司的客户关系管理问题和客户价值管理策略进行了分析和研究。本文采用文献研究、理论联系实际的的研究方法。首先梳理各类客户价值管理的理论文献,界定了客户、客户价值的内涵。说明了客户价值作为客户关系管理核心的本质。同时介绍了客户感知价值的理论研究成果以及客户价值对客户满意的影响。另外,还就客户分类方法、客户忠诚的界定和经济价值展开了理论阐述。其次,通过研究汽车产业客户关系管理的发展情况、NZ公司客户关系管理业务发展现状,发现NZ公司客户关系管理的问题所在,并据此分析问题原因。其存在的主要问题有：(1)满意度调研不够全面、充分。满意度调研未以深入学习客户价值为基础,不能全面、有效的发现客户价值,以提升客户的获取、保留及再购率。(2)在客户感知价值方面,未形成自己的竞争优势。(3)未能有效的区分不同客户的价值,并针对性的开展活动。(4)对客户忠诚还未形成统一的认知和定义,也就无法开展有效的回馈活动。最后,根据上述研究结果,本文提出如下建议：(1)满意度调研在客户保留方面存在局限性,必须辅以客户价值管理策略：通过调研对关键价值点及其权重形成明确、清晰的认识,通过让客户(相对于竞争者)给本企业评分,形成对自身的价值提供水平的客观认识。(2)在质量和价格价值方面,NZ公司需树立“专注于心、专业于行”的客户服务理念,提升客户感知质量,培养企业的服务文化,构建竞争优势。(3)基于客户体验和享乐主义价值的理论,通过构建集人员、物品、环境、流程为一体的优质消费体验,提升客户的情感价值。(4)通过构建“NZ奔驰社交平台”,形成独特竞争壁垒；基于信号价值和消费认同的理论研究,通过“NZ奔驰生活方式”的一系列主题活动,构建基于产品的经销商品牌文化。(5)根据消费水平将客户分类,并制定相应的激励机制,以提升客户对企业的价值。(6)根据态度和行为对忠诚客户进行分类,并采取不同的管理措施。作者希望通过本文的研究,一方面为NZ公司客户关系管理提升提供理论指导；另一方面也为国内汽车销售企业客户关系管理理论研究和实际应用提供参考。
【关键词】：客户价值管理 客户感知价值 汽车经销商 梅赛德斯-奔驰
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-14
• 第一节 研究背景及意义9-11
• 第二节 研究问题与目标11-12
• 第三节 研究方法与结构12-14
• 第二章 相关文献综述14-24
• 第一节 客户价值管理理论14-20
• 第二节 客户分类方法20-21
• 第三节 客户忠诚理论21-24
• 第三章 NZ公司客户关系管理环境分析24-35
• 第一节 汽车行业的客户关系管理环境分析24-29
• 第二节 NZ公司客户关系管理环境分析29-35
• 第四章 NZ公司客户价值提升策略35-47
• 第一节 满意度调研的分析与完善35-36
• 第二节 客户价值管理策略36-42
• 第三节 分类管理客户,提升客户对企业的价值42-44
• 第四节 客户忠诚管理策略44-47
• 第五章 总结与讨论47-49
• 第一节 主要结论47
• 第二节 局限与展望47-49
• 参考文献49-50
• 后记50-51

【参考文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前6条

1 张小丽;奔驰(中国)汽车营销公司客户关系管理与营销绩效研究[D];厦门大学;2014年

2 赖小慧;广东日产汽车贸易有限公司客户关系管理研究[D];湘潭大学;2011年

3 石雅莉;客户价值主张及其应用研究[D];中国海洋大学;2008年

4 王丽君;CRM中客户价值评价体系研究[D];南京理工大学;2007年

5 李相娟;一汽—大众经销商客户关系管理系统构建研究[D];吉林大学;2007年

6 谢东升;客户关系管理的核心：客户价值管理[D];华中农业大学;2004年

  本文关键词：NZ公司客户关系管理策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：266908