移动公司电话经理业务支撑系统设计与实现

发布时间：2017-03-25 11:06

  本文关键词：移动公司电话经理业务支撑系统设计与实现，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,随着无线通信技术的快速更新和普及,电信行业之间的竞争也越来越激烈,留住老客户和赢取新客户成为各大运营商的营销重点。影响客户去留的不仅是硬件设施、和技术的先进,服务体验更是客户选择运营商的重要条件。如何利用现代信息技术,结合已有的信息平台,打造一体化的客户服务呼叫中心,提高对客户的响应速度,及时解决客户诉求,维护客户关系,成为运营商提高竞争力赢取客户的首要问题。电话经理作为中国移动特有的、面向中高端客户的低成本、高效率、便捷方便的显性化服务营销渠道,可以通过电话、短信等便捷的方式,在为客户提供专属服务的同时协调其他相关服务渠道为客户提供“全程无缝”服务,实现“以客户为中心”的服务理念。本文所研究的电话经理系统实现采用B/S架构,支撑服务系统采用目前主流的商业J2EE产品开发框架,通过HTTP提供功能调用和信息支撑。通过引入工作流引擎、分布式事务引擎、报表系统、计算机电信集成系统,为业务层提供可靠的工作流和图形、语音、文字信息处理展示服务。论文按照软件工程理念,分析了系统的需求、进行了系统的设计,包括功能设计、逻辑结构设计、网络拓扑设计、数据库设计等,并对关键模块的实现做了具体的分析和介绍。中高端客户是通信公司核心客户资源,也是全业务竞争环境下各大运营商争夺的焦点。论文的研究成果对于电信企业客户关系管理效率的提高具有重要作用,电话经理系统的有效运营将对业务流程的规范、客户满意度的提高产生积极影响,为电信企业准确的分析目标市场,抓住目标市场需求变化方向提供了一定的数据参考,为电信企业规模效益和长远发展提供有力保障。同时,论文的研究成果也将为类似企业的运营管理提供一定的借鉴。
【关键词】：客户关系管理 客户维系 电话经理 呼叫中心
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;TN92
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 课题背景10-11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 国外相关研究11-12
• 1.2.2 国内相关研究12-14
• 1.3 研究目的14-15
• 1.4 课题任务15
• 1.4.1 课题内容15
• 1.4.2 本人承担的工作15
• 1.5 论文结构15-17
• 2 系统需求分析17-33
• 2.1 业务分析17-19
• 2.1.1 电话经理定义17
• 2.1.2 电话经理服务的目标客户17
• 2.1.3 电话经理服务现状17-18
• 2.1.4 电话经理服务存在的问题18-19
• 2.2 总体需求分析19-21
• 2.3 系统主要业务流程梳理21-27
• 2.3.1 座席话务处理流程图21-22
• 2.3.2 客户拨打10088接入自动应答热线流程22-25
• 2.3.3 预警信息处理流程25
• 2.3.4 预警规则处理流程25
• 2.3.5 客户维系挽留管理流程25-27
• 2.3.6 任务处理流程27
• 2.4 功能需求分析27-32
• 2.4.1 业务咨询27-28
• 2.4.2 客户意见建议28-29
• 2.4.3 客户调查29-30
• 2.4.4 考试管理需求30-32
• 2.5 非功能需求分析32-33
• 3 系统设计33-47
• 3.1 系统总体方案设计33-35
• 3.1.1 系统架构33-34
• 3.1.2 网络拓扑设计34-35
• 3.2 系统功能设计35-36
• 3.3 业务咨询管理模块设计36-37
• 3.3.1 数据流程设计36
• 3.3.2 功能模块设计36-37
• 3.4 考试管理模块设计37-39
• 3.4.1 考试数据流程设计37-38
• 3.4.2 考试活动图设计38
• 3.4.3 考试顺序图设计38-39
• 3.5 客户管理39-42
• 3.5.1 客户委托39-40
• 3.5.2 客户流失预警40-42
• 3.6 数据库设计42-47
• 3.6.1 系统配置信息管理数据库模型42-44
• 3.6.2 客户信息管理数据库模型44-46
• 3.6.3 呼叫数据信息数据库模型46-47
• 4 系统主要功能模块实现与测试47-61
• 4.1 系统管理的实现47-50
• 4.1.1 系统登录界面47-50
• 4.1.2 用户强制签入登录50
• 4.2 客户保有预警的实现50-54
• 4.3 其他功能54-55
• 4.3.1 电话经理工作台54
• 4.3.2 客户建议54-55
• 4.3.3 外呼营销55
• 4.4 系统测试55-61
• 4.4.1 测试工具及测试环境55-56
• 4.4.2 典型的功能测试用例56-58
• 4.4.3 性能测试58-60
• 4.4.4 测试结果分析60-61
• 结论61-63
• 参考文献63-64
• 致谢64-65

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王清泉;;高职计算机专业学生学习编程时内容的选择及学习策略[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2010年03期

2 刘任;范卫晋;刘杰;连剑波;程东美;;基于Web的果蔬病虫害诊治专家系统设计与开发[J];安徽农业科学;2011年11期

3 戴小平;周兵;;数据库概论课程教学改革研究[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2012年02期

4 杨鸿雁;耿新青;;数据库系统原理课程群建设与实践[J];鞍山师范学院学报;2010年06期

5 徐琼瑶;刘琪t

本文编号：267084