劳务派遣行业的客户忠诚度研究

发布时间：2017-03-26 00:00

  本文关键词：劳务派遣行业的客户忠诚度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：九十年代开始,随着中国市场经济的逐步成熟,劳动力市场的主体地位得到了明确,就业形式和经营形势逐步多样化,市场经济条件下,市场主体的自主选择结果产生了劳务派遣这个行业。据人力资源与社会保障部在2010年的调查统计显示,这一数字已经接近3800万人,占到了职工总人数的13%左右。 该行业在高速发展的同时也出现了一系列的问题,由于行业内劳务派遣企业的数量急剧增长,竞争也日益加剧。劳务派遣企业(供应商)数量急速增加,出现了客户频繁更换供应商的问题,大大地增加了劳务派遣企业的市场成本。为此企业经营者设置了许多转换壁垒,但也未能有效降低他们“跳槽”的频率。另一方面,由于企业之间的价格大战,已经让绝大多数服务公司的利润大幅度下滑甚至出现亏损,企业为了减少损失,采用裁员以及聘用学历较低的员工等办法,从而减少人力费用支出,但导致了行业的服务水平进一步下滑,服务质量进一步降低,客户因为不满从而更频繁的“跳槽”,形成了恶性循环,行业秩序越来越混乱。企业间的竞争是客户资源的竞争,市场占有率的高低,是拥有的客户数量来决定的。根据80：20的理论我们知道,企业80%的利润是20%的忠诚客户所创造。因此忠诚客户的比例才是决定企业命运的关键,但是在我国国内针对劳务派遣这个行业客户关系管理的研究还非常匮乏,业内人事几乎没有根据该行业的背景、特点、发展状况、出现的问题等来投入人力物力和时间进行过仔细调研,缺少对于相关数据的挖掘和搜集分析,很多简单猜测的结论缺少数据支撑从而无法论证,因此针对该行业对客户忠诚的问题进行探索和研究是必要的。 对劳务派遣行业的客户忠诚度进行深入地探索与分析,期望能为劳务派遣企业实现客户忠诚提供管理思路与理论支撑。本文结合相关理论及行业实践,构建了劳务派遣行业客户忠诚度模型,讨论分析了客户满意、关系质量以及转换成本三个变量对客户忠诚度的影响。同时,加入了情景调节变量即企业规模,作为转换成本与客户忠诚度之间关系的调节变量,研究企业规模的调节效用。 本文通过问卷调查,运用SAS软件实证检验了各变量间关系。研究发现关系质量、客户满意与转换成本对客户忠诚有显著影响,其中,关系质量对客户忠诚的影响最大,客户满意次之,转换成本对客户忠诚的影响最弱。另外我们的研究发现随着企业规模变大,程序转换成本对客户忠诚度的影响越大,程序转换成本越大,客户更换服务提供商的可能性将降低。但是,随着企业规模的变大,财务转换成本对客户忠诚的影响作用不具备明显的变化,也就是说,客户在考虑更换服务提供商时,所产生的财务转换成本对其是否更换服务供应商的决定,不会受到企业规模的较大影响。 本次研究的创新点在于：选择劳务派遣行业为研究对象,该行业中还非常缺乏关于客户关系管理的论文,本文通过将拥有不同劳务派遣人数(规模)的企业划分为不同的群体进行对比研究,总结企业规模对转换成本中两个维度,即财政转换成本、程序转换成本与客户忠诚之间关系的调节作用,探索建立了劳务派遣企业的客户忠诚度模型。 本研究的贡献：一是从理论上,构建了劳务派遣行业的客户忠诚度模型,同时,验证了转换成本、客户满意、关系质量均能对客户忠诚进行预测,同时,对于不同规模的企业而言,转换成本对客户忠诚的预测作用程度是存在差异的。企业规模对程序转换成本与客户忠诚之间关系的影响作用较大,但是,企业规模对财务成本与客户忠诚之间关系的影响作用不大。二是在实践上,针对服务公司采取哪些可操作性较强的措施来对当前的管理进行改善和优化,如何更加有效地促进客户忠诚的建立和加强与客户之间关系的维持,本文的研究结论提供了一些理论启示。
【关键词】：劳务派遣行业 客户忠诚度 转换成本 客户满意 关系质量
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F249.21;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 1 绪论11-18
• 1.1 研究背景、目的及意义11-15
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 研究目的和意义13-15
• 1.2 研究方法和研究技术路线15-18
• 1.2.1 研究方法15-16
• 1.2.2 研究技术路线16-18
• 2 文献综述18-35
• 2.1 客户忠诚的相关理论综述18-24
• 2.1.1 客户忠诚的内涵18-20
• 2.1.2 客户忠诚的分类20-21
• 2.1.3 客户忠诚的影响因素研究21-24
• 2.2 客户满意、关系质量、转换成本与客户忠诚之间的关系24-35
• 2.2.1 客户满意度的相关理论研究24-25
• 2.2.2 关系质量的相关理论综述25-28
• 2.2.3 转换成本的相关理论综述28-30
• 2.2.4 客户满意与客户忠诚关系的相关理论研究综述30-32
• 2.2.5 关系质量与客户忠诚关系的相关理论综述32-33
• 2.2.6 转换成本与客户忠诚之间的关系33-35
• 3 变量定义与研究假设35-45
• 3.1 变量定义35-37
• 3.1.1 客户忠诚35
• 3.1.2 客户忠诚的影响因素35-37
• 3.1.3 企业规模对客户忠诚的影响37
• 3.2 研究假设37-40
• 3.3 研究设计40-45
• 3.3.1 测量工具40-42
• 3.3.2 问卷设计、分析方法与调查程序42-45
• 4 数据分析45-53
• 4.1 数据的描述性统计45-47
• 4.1.1 受访企业的统计学特征45-46
• 4.1.2 因子分析46-47
• 4.1.3 描述性统计分析47
• 4.2 变量的相关分析47-48
• 4.3 回归分析48-50
• 4.4 企业规模的调节效应分析50-52
• 4.4.1 程序转换成本的调节效应分析50-51
• 4.4.2 财务转换成本的调节效应分析51-52
• 4.5 假设验证情况分析52-53
• 5 研究结论与研究展望53-62
• 5.1 研究结论与管理启示53-60
• 5.1.1 研究结论53-54
• 5.1.2 管理启示54-60
• 5.2 研究创新60
• 5.3 研究局限与研究展望60-62
• 5.3.1 研究局限60-61
• 5.3.2 研究展望61-62
• 参考文献62-67
• 附录67-70
• 致谢70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：267938