项目管理在移动公司客户关系管理系统中的应用

发布时间：2017-03-26 11:06

  本文关键词：项目管理在移动公司客户关系管理系统中的应用，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来我国通讯行业市场竞争日益加剧,电信企业顺应市场发展需求进行了大规模的改革重组,中国移动也毫不示弱,从而逐渐形成了多元化的企业竞争格局。通讯企业相互竞争客户的情形使通讯运营商逐渐意识到“以客户为中心,服务客户”的重要性。运营商只有通过不断地了解顾客真正的需求,以客户需求为工作导向,不断提高服务客户的能力,才能在白热化竞争中始终立于不败之地。电信集团和移动公司为了自身的长足发展,开始转变经营理念,将顾客满意度作为其经营目标。移动公司开始将CRM系统引入公司经营中,利用该系统先进的信息技术将公司客户信息进行系统化,并改革创新出更方便快捷的业务流程。另外,CRM项目有来自公司内、外部的专业技术团队作为其正常运转强有力的支持。移动公司原来积累的的项目管理经验在该项目实施中受到了严峻的挑战,因此项目管理改革势在必行。文章首先对项目管理与CRM管理的相关理论方法进行了梳理,包括项目管理的发展、定义及国内发展现状,CRM管理的现状及电信行业CRM研究的现状。在理论梳理的基础上,本文试图将项目管理的相关理论知识融入到移动公司CRM管理系统中去,通过对移动公司CRM项目进行范围进度管理、质量管理、风险管理等的论述,为移动公司CRM系统的管理制定了详尽的管理流程。为移动公司CRM系统的管理提供了切实可行的参考。对于电信行业的其他企业,文章也可以提供一定的方法指导。
【关键词】：项目管理 CRM 通信行业
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 国内外研究现状11-13
• 1.2.1 国内研究现状11-12
• 1.2.2 国外研究现状12-13
• 1.3 研究内容及框架13-15
• 1.3.1 研究内容13
• 1.3.2 论文框架13-15
• 第二章 项目管理与客户关系管理理论综述15-31
• 2.1 项目管理理论综述15-20
• 2.1.1 项目管理的发展15-16
• 2.1.2 项目管理的定义16
• 2.1.3 项目管理的内容16-19
• 2.1.4 我国项目管理发展现状19-20
• 2.2 客户关系管理概述20-26
• 2.2.1 CRM产生的背景20-21
• 2.2.2 CRM的定义21-22
• 2.2.3 CRM系统的类型22
• 2.2.4 客户关系管理相关理论22-26
• 2.3 电信行业CRM研究26-31
• 2.3.1 电信行业CRM的概念及实施进展26-28
• 2.3.2 国外电信行业CRM研究28
• 2.3.3 国内电信行业CRM研究28-29
• 2.3.4 电信行业CRM涉及的关键技术29
• 2.3.5 现有电信行业CRM研究不足29-31
• 第三章 CRM项目范围进度管理31-46
• 3.1 项目概述31-37
• 3.1.1 移动公司CRM现状31-34
• 3.1.2 移动公司CRM所存在的问题34-36
• 3.1.3 项目确立36-37
• 3.2 客户关系管理系统涉及的范围37-44
• 3.2.1 CRM项目启动过程37-38
• 3.2.2 CRM项目计划过程38-41
• 3.2.3 CRM项目任务分解41-42
• 3.2.4 CRM项目进度管理42-44
• 3.3 项目涉及的各部门人员职责44-46
• 3.3.1 CRM组织架构44
• 3.3.2 各部门人员职责44-45
• 3.3.3 项目员工的发展与团队建设45-46
• 第四章 CRM项目的质量管理46-53
• 4.1 CRM项目质量计划编制46-50
• 4.1.1 质量检查内容46-48
• 4.1.2 质量管理制度与流程48-50
• 4.2 项目质量保障50-53
• 4.2.1 项目质量保障内容51
• 4.2.2 项目执行过程的质量保障51-53
• 第五章 CRM项目风险管理53-61
• 5.1 项目风险识别53-58
• 5.1.1 技术风险53-55
• 5.1.2 项目管理风险55-57
• 5.1.3 企业融合风险57-58
• 5.2 风险监控和防范58-61
• 5.2.1 移动公司CRM风险监控表58-59
• 5.2.2 移动公司CRM风险监控流程59-61
• 第六章 结论与展望61-64
• 6.1 项目实施成果及结论61-63
• 6.1.1 移动公司CRM项目实施成果61-62
• 6.1.2 结论62-63
• 6.2 展望63-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-67

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