基于承诺度的半契约情景下客户终生价值建模

发布时间：2020-06-12 05:15

【摘要】：客户终生价值是国际营销领域研究的持续热点和难点。当前学术界针对客户终生价值的研究主要集中在非契约情景和契约情景下展开,而半契约情景是现实生活中随着经济发展和互联网扩张逐渐丰富的一个新兴的交易场景,但是学术界对半契约情景的研究还比较空缺。为了弥补这一空白,本文主要针对半契约情景对客户终生价值模型展开研究,主要取得如下研究成果:(1)构建了新型互联网型半契约情景下客户终生价值数学模型。在新型互联网型半契约情景中,客户通过在线参与体现了客户承诺,具体衡量因素采用了客户评论数据。本文首先利用logit回归验证了客户承诺对客户消费次数的积极影响,接着将客户承诺作为协变量引入到客户消费次数的预测模型中。其次,本文利用经典的消费金额模型Gamma-Gamma模型预测了客户的消费金额。最后,将客户消费次数模型和消费金额模型结合得到了基于承诺度的新型互联网型半契约情景下客户终生价值数学模型。(2)构建了典型半契约情景下客户终生价值数学模型。典型半契约情景的最大特征是具有最低消费的限制,客户选择了最低消费,既是对企业做出了承诺。本文首先利用双重差分模型验证了客户承诺对客户消费金额的积极影响,进而将客户承诺作为协变量引入到消费金额模型中,改进了经典的Gamma-Gamma模型。其次,由于典型半契约情景具有最短生存时长的限制,在消费次数方面具有记忆效应,本文利用隐马尔科夫模型构建了客户消费次数的预测模型。最后将客户消费次数模型和消费金额模型结合得到了基于承诺度的典型半契约情景下客户终生价值数学模型。(3)构建了半契约型客户保留措施的目标决策损失函数。客户流失是企业存在的一种普遍现象,为了挽留流失客户,企业采取了多种多样的市场营销策略来定位目标客户,给予一定的挽留措施,其中最常用的目标决策方法是根据客户的流失率排序来决定目标客户。但是流失率高的客户不一定能够给企业带来更高的客户价值。在半契约型客户保留措施中,企业通过一定保留措施使客户做出最短生存时长的承诺,能够带给企业一定的收益。本文将半契约型客户保留措施的收益引入到目标决策的损失函数中,并考虑了不同客户对保留措施积极反应的异质性,并用S.G.B.算法来优化损失函数。本文具有如下创新点:(1)定量研究客户承诺和客户终生价值的关系,在新型互联网型半契约情景中将客户承诺作为协变量引入到客户消费次数的预测模型中。(2)在典型的半契约型情景中,利用双重差分模型研究客户承诺对客户消费金额的影响,并将客户承诺作为协变量,改进了经典的客户消费金额模型Gamma-Gamma模型。(3)利用隐马尔科夫模型构建典型半契约情景下客户终生价值数学模型。(4)在半契约型客户保留措施中,基于收益构建目标决策的损失函数,并考虑了不同客户对保留措施积极反应的异质性。本文的研究丰富了客户终生价值模型的研究场景,为今后学者在半契约情景下展开研究提供了理论基础,同时为企业在半契约情景下的市场营销活动提供管理建议。
【图文】：

这导致了不同企业之间曰益激烈化的竞争１２］。这种情况下，客户开始成逡逑为企业之间相互竞争争夺的主要资源，企业成功的关键在于如何获得、保留并发逡逑展新的客户，企业管理理念的中心也由此转移到以客户为中心｜３］。图１－１演示了逡逑企业管理理念从产品到市场进而到客户的转移过程。逡逑产品逦市场逦客户逡逑产品生产逦产品推销逦客户管理逡逑优质产品逦推向市场逦优质客户逡逑图１－１企业管理理念中心的转移过程逡逑客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ＣＲＭ）的理念由此逡逑提出，强调企业经营发展活动的核心在于客户，以提供满足客户需求的产品或者逡逑服务作为企业的第一要务，经营活动的各种业务和服务都要围绕客户来开展，一逡逑切以客户为中心。客户关系管理的核心在于提高对客户的认识和尊重，手段是通逡逑过提供个性化的高质量服务来提升客户的满意度和忠诚度，最终目的在于提升企逡逑１研究工作受国家自然科学基金面上项目《半契约情景下的客户终生价值建模及营销决逡逑策研究》（项目编号：７１１７１０２３）资助。逡逑１逡逑

理涉及到的学科领域众多，以研究文章数目排序依次为企业经济学、计算科学、逡逑工程学、数学、通信、运筹学与管理科学、信息科学与图书馆学、仪器仪表、社逡逑会科学其他领域、自动控制系统等学科研究方向，如图１－２所示。逡逑ｉ＾ｍｎ逡逑图１－２客户关系管理涉及到的专业领域逡逑图１－３为历年来客户关系管理的研宄文献数目，自上世纪九十年代客户关系逡逑管理理念出现以来呈逐年增长的趋势，如今每年有接近两千余篇文献研[偪突Ч劐义希插义，

本文编号：2709053