基于B2C平台视角的顾客价值测量研究

发布时间：2017-03-29 02:07

  本文关键词：基于B2C平台视角的顾客价值测量研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：21世纪全球进入了一个互联网信息时代。电子商务在中国乃至全球范围内都在快速的发展。B2C电子商务这种有别于传统线下的商业模式，能够为顾客提供海量的产品和服务信息，打破了时间和地域限制、有价格优势、能够在任何时段与来自不同地方的顾客进行交流沟通，并且能够实施个性化营销等优势，发展非常迅速。 顾客价值是当前国内外客户关系管理研究的一个重要分支，同时也是核心概念之一。为了帮助B2C平台企业更准确的测量顾客价值测量，更全面区分不同价值顾客的有效性，本文提出了基于顾客在线评论产生的口碑价值的RFMIS模型，然后将RFMIS模型运用到顾客细分的管理中。全文做的工作具体有以下几个方面： 首先介绍了客户关系管理、顾客价值测量的国内外研究现状，介绍了部分研究者关于口碑效应对顾客价值的影响。并且介绍了客户关系管理、顾客价值、在线口碑价值以及顾客细分的相关理论研究。 其次，建立了基于在线口碑效应的RFM改进模型。随着学者们对顾客价值测量模型研究的深入，考量的顾客行为也越来越符合日常，使得提出的模型越来越完善。尽管如此，本文认为现有研究在对B2C顾客进行价值测量研究时忽略了在线评论行为带来的口碑价值，在对三种顾客价值测量的模型进行对比后选择了RFM模型为基础模型，利用影响力和满意度来测量顾客的口碑价值，改善了RFM模型只能测量购买价值的局限。本文以亚马逊中国网站的8394个顾客数据为基础，应用RFMIS模型来间接衡量顾客价值，利用变异系数法对RFMIS五个指标变量进行加权，从而得到顾客价值。 最后，以顾客的购买价值和在线口碑价值为维度对样本顾客进行细分，对顾客分为四类，，并根据每一类顾客的特点提出了相应的营销管理办法，以期能够使得不同顾客的价值都能够实现最大化。
【关键词】：顾客价值 客户关系管理 B2C RFMIS模型
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的和意义10-12
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 国内外相关研究综述12-17
• 1.3.1 客户关系管理的研究现状12-13
• 1.3.2 顾客价值测量的研究现状13-16
• 1.3.3 口碑对顾客价值影响的研究现状16-17
• 1.4 研究内容与研究方法17-19
• 1.4.1 研究内容与框架17-18
• 1.4.2 研究方法与研究工具18-19
• 第2章 理论基础19-30
• 2.1 客户关系管理19-22
• 2.1.1 客户关系管理起源19-20
• 2.1.2 顾客的行为与价值20-21
• 2.1.3 B2C 中的客户关系管理21-22
• 2.2 顾客价值22-24
• 2.2.1 顾客价值定义22-23
• 2.2.2 顾客价值构成23-24
• 2.3 在线口碑价值24-27
• 2.3.1 在线口碑价值的定义24-25
• 2.3.2 在线口碑价值的影响因素25-27
• 2.4 顾客细分27-29
• 2.4.1 顾客细分的定义27
• 2.4.2 顾客细分的方法27-28
• 2.4.3 常用的顾客细分标准28-29
• 2.5 本章小结29-30
• 第3章 RFMIS 模型的建立及应用30-44
• 3.1 B2C 平台环境对顾客价值测量的新要求30-32
• 3.1.1 传统顾客价值测量模型的比较30-31
• 3.1.2 在线评论对顾客价值的影响31-32
• 3.2 RFMIS 模型的建立32-35
• 3.2.1 购买价值的测量32-33
• 3.2.2 在线口碑价值的测量33-34
• 3.2.3 RFMIS 模型的表述34-35
• 3.3 RFMIS 模型在亚马逊中国网站的应用35-43
• 3.3.1 背景介绍35
• 3.3.2 样本数据获取与处理35-36
• 3.3.3 样本变量统计描述36-38
• 3.3.4 RFMIS 各维度权重系数的确定38-39
• 3.3.5 样本顾客价值计算39-43
• 3.4 本章小结43-44
• 第4章 结果分析及管理建议44-51
• 4.1 样本顾客价值变化分析44-46
• 4.2 基于 RFMIS 模型的顾客细分46-50
• 4.2.1 顾客细分46-48
• 4.2.2 管理建议48-50
• 4.3 本章小结50-51
• 结论51-52
• 参考文献52-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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1 郝媛媛;在线评论对消费者感知与购买行为影响的实证研究[D];哈尔滨工业大学;2010年

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本文编号：273458