JY公司客户服务质量提升研究

发布时间：2020-07-09 08:17

【摘要】：当前,货运业的生态环境有了明显变化。行业并购重组增多,行业集中度越来越高,市场进入垄断竞争时代,货代企业作为中间服务商的生存空间被严重压缩。各国经济发展融合加速导致货代企业客户需求更加多样化,彻底的改变了货运业传统的业务形态;货运互联网平台兴起,使行业内价格信息更加透明,彻底的改变了货运业以运价差来赚取利润的传统盈利方式;物联网、区块链等新技术引发的信息化浪潮彻底改变了货运行业的操作模式。货代企业如何克服这些困难,把握住“一带一路”战略和我国自贸区建设所带来的政策机遇是一个非常紧迫的课题。货代企业的精髓就是整体价值和整体成本以客户需求和满意为标准。货代企业所提供的产品是典型的服务产品,产品优劣是以托运人满意度最大化为评判标准,客户服务质量可以说是企业的生命线。本文首先结合客户服务质量管理相关理论,从服务质量测评的SERVQUAL量表工具着手,引入IPA分析方法,通过专家访谈与调查问卷的方式,以客户对每个服务质量评价指标的满意度评价与重要性评价两个角度来画像JY公司的客户服务质量现状。本文接下来对调研结果按SERVQUAL量表中的五个质量维度:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性分别进行数据统计与IPA矩阵分析,检验各服务评价指标的具体表现,试图进一步厘清JY公司的客户服务质量所存在的问题。研究分析后发现:从服务的整体维度层面,JY公司在服务的响应性、移情性、可靠性这三个维度上存在较大问题,客户对这三个维度的服务质量满意评价整体较低;从服务的单个评价指标层面,JY公司有多达10项服务指标是客户认为比较重要,但指标的客户满意评价偏低。这些服务维度和单个服务指标的不良表现是JY公司客户服务质量问题的真实写照。针对研究发现的JY公司服务质量问题,本文以IPA四象限分析法为指导思想,按照先整体维度后个体指标、满意度评价由低到高的总体原则,对JY公司的服务质量提出了相应的优化策略:加强服务响应性、提高服务移情性、改进服务可靠性、改善服务保证性、保持服务有形性。为了确保各项优化策略能有效实施,本文结合服务质量的相关理论,从公司制度、组织结构、人员、经营理念、决策、技术等几个方面提出了一些保障措施。本文的最后部分,对论文的研究工作进行了总结与展望,为后期进一步研究做出指引。
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F512.6
【图文】：

论文技术路线图

IPA矩阵图

3.1.2 JY 公司主要业务范围JY 公司当前的主要经营范围和业务种类包含这几个方面：○1 进出口货物航空运输货柜整箱、拼箱业务，海洋运输货柜整箱、拼箱业务，陆上运输以及多图 3 JY 公司组织结构图

【参考文献】

相关期刊论文 前5条

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本文编号：2747200