金利果品市场基于客户关系管理的客户维系研究

发布时间：2017-03-29 17:06

  本文关键词：金利果品市场基于客户关系管理的客户维系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：金利果品市场作为水果销售的中间商，在保证水果质量的前提下，其经营理念主要是通过在销售过程中所提供的良好服务来体现。与同地区同行业的企业相比，已经具有比较完善的客户维系体系，其为客户提供的不仅仅是水果，更是一种渠道和一种服务，而正是这种基于对客户立体需求的满足恰恰切合了CRM中以客户为中心的理念，“我们提供的不仅仅是水果，更是一种生活品味”诠释了企业对于自己的发展定位，对于整个相关行业具有一定的指导和借鉴作用。同时，其基于网络的客户维系策略也具有一定的创新性。但是，客户忠诚度的把握、网络安全性和具体操作过程中的种种风险也是金利果品市场在客户关系管理中需要考虑的问题。 随着全球一体化进程的加剧，市场竞争的意识得到普遍认同，金利果品市场在这场热闹的经济浪潮中也不能幸免，由原先单一的坐等客户，在本地区近乎垄断的市场地位逐渐转变到积极参与应对迅猛发展的信息经济时代竞争环境，对他的经营理念，服务方式都是一种巨大的考验和变革。客户是金利果品市场经营发展最重要的资源之一，对企业而言具有重要的价值。企业是为客户提供产品和服务的，金利果品市场的生存和发展依赖于购买水果的客户、代理商、分销商的支持。因此，从某种程度上看，客户在战略上已经潜在地成为金利果品市场生存的基础；客户对其的重要性决定着其必须与客户维系良好的关系。金利果品市场的成本优势可以通过良好的客户关系来实现，而我们要想快速有效地保持自己的成本优势，必须努力通过改善、发展客户关系，使之维持在良好级别之上。显而易见地，这种无形资源将转化为有形的实实在在的收入。因此，客户价值的研究分析对金利果品市场来说具有重要的意义。在客户的消费行为日益成熟，需求越来越多样化、个性化的时代，金利果品市场的经营理念已经从原先的“产品”逐步向“产品+客户”过渡和转变，在满足产品种类丰富的基础上，既要与原有客户保持长期、良好、稳定的关系；同时也要注意对潜在客户的挖掘、培养和积累。进行好客户维系，可以使金利果品市场获得持续的竞争优势，同时也为其持续发展奠定了良好的基础。 本文通过对金利果品市场客户维系的调查研究，结合CRM中客户感知价值理论以及相关文献查阅提出了客户感知价值四维度模型，结合此模型深入地分析了金利果品市场在客户关系管理中客户维系实施的具体过程，从而说明客户维系对企业生存和发展的重要作用，并针对其目前在客户维系方面的现状找出了不足之处：第一，，应该及时传递和更新配货信息。完善的管理信息平台在金利果品市场还没有建立起来，各部门及员工的商机触觉急需建立，如涉及日常经营的来往客户资料、交易流水、产品销售速度等等这些蕴含着商业机会的信息资料，客户资料及产品交易记录等重要的企业经营信息未做整理和规范的保存。第二，相当一部分工作人员不具备专业的职业素质，对CRM的管理意识更是不够了解，甚至很多人都没有听说过。在对资料的处理上，金利果品市场的员工更多的是使用人脑和纸笔去记；同时在访谈和调查中90%的客户认为结合网络实施客户关系管理是非常可行的。由此可见，随着网络的发展也给金利果品市场CRM的实施带来了挑战和机遇。从而，提出了该企业可以以网络资源为基础来进行客户维系。 通过对金利果品市场客户维系的研究和分析，希望能够使企业意识到客户维系对于企业形成统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力的重要性，对其客户关系的维系方面具有一定的理论研究价值和现实的指导意义。
【关键词】：客户关系管理 客户维系 客户感知价值模型
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-20
• 1.1 选题的依据与意义11-12
• 1.2 国内外研究综述12-18
• 1.2.1 CRM 的研究现状12-13
• 1.2.2 客户维系的研究现状13-15
• 1.2.3 客户感知价值的涵义15-17
• 1.2.4 客户满意度的研究现状17
• 1.2.5 综述17-18
• 1.3 本文研究内容及方法18-20
• 第2章 客户维系方面的理论概述20-28
• 2.1 客户维系的内涵20-22
• 2.2 客户感知价值的涵义22-24
• 2.3 客户感知价值维度模型24-26
• 2.4 客户满意度的内涵26-28
• 第3章 金利果品市场的客户维系分析及研究28-45
• 3.1 金利果品市场客户维系调研28-36
• 3.1.1 调研目的28
• 3.1.2 调研方法28-36
• 3.2 金利果品市场的客户维系现状研究36-40
• 3.3 基于客户感知价值四维度模型的客户维系策略分析40-45
• 第4章 金利果品市场客户维系策略的建议45-53
• 4.1 金利果品市场基于网络的客户维系策略的现状45-47
• 4.2 基于网络的客户维系策略的创新点和挑战47-53
• 结论53-54
• 参考文献54-58
• 致谢58-59
• 附录59-65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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8 徐彪,张s

本文编号：274961