在医院管理中引入客户关系管理

发布时间：2020-08-27 11:23

【摘要】：客户关系管理 (customerrelationshipmanagement,CRM)是获取和保留客户的一种手段 ,是提供客户服务的信息化技术 ,但从本质上讲 ,是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。医院与企业一样 ,客户始终都是最重要的因素之一 ,医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通 ,并能根据所掌握的信息进行客户关系评价 ;医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果 ,制定各种措施与对策 ,并通过各机构与人员作用于客户 ,以达到不断改善与客户的关系的目的。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题 :①医院决策者对CRM的理解程度 ;②医院现有的环境和条件是否达到要求 ,哪些方面需要加强 ;③需要多大的CRM ,确定什么样的起点 ;④如何尽快开始投资 ,而又不必冒险。这就需要建立组织、提出CRM的目标、寻找一家适合的开发CRM的IT企业、建立模拟计划、开展广泛宣传与培训、关注客户的参与和提高CRM效益
【图文】：

理部门则利用CRM的评价结果,制定各种措施与对策,并通过各机构与人员作用于客户,以达到不断改善与客户关系的目的(图2、图3)。1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象,需要服务时能选择本医院。2.增强老客户对医院和医务人员的信任感,需要服务时仍能选择本医院,并能为医院进行义务宣传。1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感,达到“宾至如归”之感。2.对医院能主动反馈各种意见和建议。3.出院后能主动与医院联系,并能为医院进行义务宣传。4.需要服务时仍能选择本医院。图3　医院CRM主要功能与目标医院CRM必须包括以下主要功能。1.能利用HIS中住院患者和门诊病人的信息,并进行分析和评价,获得不同类型患者的需求。2.有通畅的客户意见反馈渠道。反映意见、提出建议有人听

理部门则利用CRM的评价结果,制定各种措施与对策,并通过各机构与人员作用于客户,以达到不断改善与客户关系的目的(图2、图3)。1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象,需要服务时能选择本医院。2.增强老客户对医院和医务人员的信任感,需要服务时仍能选择本医院,并能为医院进行义务宣传。1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感,达到“宾至如归”之感。2.对医院能主动反馈各种意见和建议。3.出院后能主动与医院联系,并能为医院进行义务宣传。4.需要服务时仍能选择本医院。图3　医院CRM主要功能与目标医院CRM必须包括以下主要功能。1.能利用HIS中住院患者和门诊病人的信息,并进行分析和评价,获得不同类型患者的需求。2.有通畅的客户意见反馈渠道。反映意见、提出建议有人听

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 王姝妍;;应用已起跑——制造行业信息化现状研究[J];每周电脑报;2001年45期

2 简狄;;专注客户满意度——Siebel诠释CRM[J];每周电脑报;2001年45期

3 张晓楠;;中石化ERP欲投17.5亿[J];每周电脑报;2001年61期

4 周勇;田田;;CRM让融氏远离脱节[J];每周电脑报;2001年61期

5 刘前进,李敬顺;医院信息系统建设的整体规划和分步实施方法[J];中华医院管理杂志;1999年11期

6 黄江华;建设医院信息系统的问题与对策[J];中华医院管理杂志;2000年12期

7 吴学贵,刘雄飞,陈金雄;医学影像存档和传输系统的研制与应用[J];中华医院管理杂志;2002年03期

8 尚长浩,龚德敬,钱国正;医学影像存档和传输系统的发展现状及其面临的问题[J];中华医院管理杂志;2002年03期

9 任连仲,汪建华;医院信息系统建立和应用中的教训[J];中华医院管理杂志;2002年05期

10 陆斌杰,黄钢;电子商务在医院物资管理中的应用[J];中华医院管理杂志;2002年07期

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 敖书华;戴德兰;;浅谈基层数字化医院的建设[J];安徽卫生职业技术学院学报;2006年01期

2 吴宣树;陈巨涛;;项目管理方法在医院信息系统建设中的应用[J];重庆医学;2010年01期

3 梁真;何飞;;基层医院微型PACS的组建与维护[J];当代医学;2010年19期

4 石文睿,陈学铭,段民新,林晓英;武警福建总队医院新院网络设计方案[J];福建电脑;2003年10期

5 郭启勇;21世纪医学影像学科发展战略[J];现代医院管理;2003年01期

6 黄家平;浅谈面向“数字南宁”的医院信息化建设[J];广西医学;2003年10期

7 王孝琦;何中臣;唐贵忠;;浅析信息技术在医院人力资源管理中的应用及相关建议[J];重庆医学;2011年24期

8 张钰;高研容;马艳;;基于项目管理方法下的医院信息系统的运用——以LIS系统为例[J];计算机光盘软件与应用;2012年07期

9 蔡惠州;;对大型国有医疗机构医院客户关系管理的探讨[J];中国社会医学杂志;2012年04期

10 罗敏;刘华璋;;基于HIS的临床药学信息服务系统的构建[J];海南医学;2010年11期

【二级参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 于和平;医学影像的图像存储及通信系统(PACS)[J];光机电信息;2000年01期

2 蒲卫,李军,张涛;医院信息系统与PACS的融合[J];医疗设备信息;2001年06期

3 孙霞美,吴舫华,沈勤华;社区电子妇幼保健信息网络的开发与应用[J];中国妇幼保健;2000年07期

4 高培毅;迈向“以病人为中心”的重要一步——重新认识影像存档与通讯系统[J];中华放射学杂志;1999年12期

5 汪家旺,罗立民,舒华忠,王德杭,高见,葛云,翁学军;CT、MR图像融合技术临床应用研究[J];中华放射学杂志;2001年08期

6 范启勇,沈惠德;试论HIS建设中的问题与对策[J];中华医院管理杂志;2000年02期

7 李伟光;医院信息系统实施中的问题及对策[J];中华医院管理杂志;2000年03期

8 梁悦,杨京菊;儿童保健IC卡系统设计与实现[J];中华医院管理杂志;2000年08期

9 张京,周公石;广东医院信息系统建设的现状模式与技术取向[J];中华医院管理杂志;2000年11期

10 黄江华;建设医院信息系统的问题与对策[J];中华医院管理杂志;2000年12期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 张颖;;提升专科医院核心竞争力的两大法宝[J];医学信息(上旬刊);2011年07期

2 刘杰;;医院计算机网络信息资源的开发与利用[J];产业与科技论坛;2011年06期

3 朱修明;;医院志愿者管理工作实践与探索[J];中国医疗前沿;2011年12期

4 ;欢迎订阅《中国医院管理》杂志[J];中国医院管理;2011年07期

5 ;《解放军医院管理杂志》投稿须知[J];解放军医院管理杂志;2011年04期

6 ;《医院管理论坛》杂志投稿指南[J];医院管理论坛;2011年08期

7 ;《医院管理论坛》杂志投稿指南[J];医院管理论坛;2011年09期

8 ;2011《医院管理论坛》杂志投稿指南[J];医院管理论坛;2011年07期

9 焕庭;;第六届医院管理高级论坛在沪召开[J];中国卫生资源;2011年04期

10 谢春;吕岚;;优质服务的探讨[J];当代护士(专科版);2011年S1期

相关会议论文 前10条

1 顾咏梅;吴燕平;;浅谈在医院管理信息系统(HIS系统)建设中体会[A];2007中国口腔医院管理与信息化研讨会论文集[C];2007年

2 王侃;;基于数据挖掘的分析型CRM应用研究[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年

3 黎云;李锐;;浅议烟草公司如何运用客户关系管理[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年

4 杨小星;;信息管理在医院管理中的作用[A];第13届全国病案管理学术会论文汇编[C];2004年

5 姜国辉;梁金玉;李宛静;;透过客户关系管理提高预防犯罪能力之初探——以中国某特别行政区为例[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年

6 李富强;彭传薇;刘琛玺;;浅析CRM在医院管理中的作用[A];中国医院协会病案管理专业委员会第16届学术会议论文集[C];2007年

7 汪传雷;谢阳群;郭宝贵;;我国第三方物流的问题与对策[A];现代工业工程与管理研讨会会议论文集[C];2006年

8 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年

9 吴雪融;;CTEA分析法对医院社会效益评价的应用[A];中国医院协会病案管理专业委员会第16届学术会议论文集[C];2007年

10 薛枋;王伦;;加强医院管理 维护患者权益 创建和谐医院[A];第十八届全国肿瘤医院管理学术研讨会论文集[C];2007年

相关重要报纸文章 前10条

1 姚淀;市医院管理协会成立[N];安庆日报;2008年

2 无锡市第二人民医院 易利华;创新：医院管理永远的命题[N];无锡日报;2009年

3 记者 刘日强;医院管理经验主题报告会举行[N];佳木斯日报;2009年

4 扬帆;锡港展开医院管理交流合作[N];无锡日报;2010年

5 河南驻马店市第四人民医院 张凤霞;医院管理“宏观与细节”并重[N];健康报;2010年

6 记者 樊岚岚;两项中医院管理研究成果获医院科技创新奖[N];中国中医药报;2010年

7 铁力市人民医院院长 史家明;新加坡的医院管理值得学习和借鉴[N];黑龙江日报;2011年

8 江西省吉安市中心人民医院 余龙昆;医院管理从“心”开始[N];健康报;2011年

9 仲崇山;我省首个医院管理中心在苏州建成亮相[N];新华日报;2004年

10 本报记者 李淑丽;分级评价:推动医院管理再上新台阶[N];河南日报;2008年

相关博士学位论文 前10条

1 霍江涛;医院组织文化与员工工作满意度的构成及其相关性研究[D];第三军医大学;2006年

2 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

3 肖燕;基于顾客价值视角的医院营销策略研究[D];华中科技大学;2008年

4 杨栎;我国医院核心竞争力分析模型研究[D];第三军医大学;2007年

5 任文杰;基于病人价值链的医院业务流程管理模式研究[D];华中科技大学;2006年

6 陈晶;基于社会支持理论的医护人员职业耗竭风险模型研究[D];华中科技大学;2008年

7 李文婧;医院医疗质量评价指标体系研究[D];华中科技大学;2008年

8 冷伏海;支撑中小企业的信息管理与咨询服务体系研究[D];中国科学院研究生院（文献情报中心）;2002年

9 王艳冬;不确定环境下医院管理中的委托代理问题[D];天津大学;2008年

10 程红群;医院应急医学救援能力建设研究[D];中国人民解放军军事医学科学院;2007年

相关硕士学位论文 前10条

1 唐婷;FY生殖医学中心客户关系管理应用研究[D];暨南大学;2008年

2 付仁伦;黔南州人民医院客户关系管理研究[D];贵州大学;2007年

3 李耀东;CRM在我国医院的应用研究[D];山西财经大学;2006年

4 鹿岩;山东ZE医院服务营销策略研究[D];山东大学;2006年

5 吕世伟;病例分型医疗质量评价研究[D];第二军医大学;2005年

6 高骥;护士遭受暴力现状及相关因素研究[D];福建医科大学;2008年

7 陈艳平;医院信息系统在规范门诊管理中的应用[D];吉林大学;2009年

8 龚琴;信息技术对医院管理的影响及模式优化研究[D];武汉理工大学;2006年

9 常宁;H急救中心绩效管理体系的研究[D];贵州大学;2008年

10 徐松;单病种诊疗流程的管理与控制研究[D];天津大学;2007年

本文编号：2806039