ST奥特莱斯客户流失分析及挽留策略研究

发布时间：2020-11-10 02:23

　　 随着信息技术的快速发展和网络技术的大面积普及,移动互联网已经成为人们在工作、生活、购物、娱乐等方面必不可缺少的工具,而且因为电子商务所具有的独特跨时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性等特点,给中国的零售实体行业带来了前所未有的打击和寒流。另外,零售同行业的迅速崛起及发展,使得行业之间的相互竞争程度加大,而在零售行业要取得销售业绩,必须要抓住客流这个核心要素。由于受到电子商务和同行业的竞争加剧影响,近几年,线下的零售企业都面临着不同程度的客户流失,企业也越来越重视客流流失现象。作为零售行业的ST奥特莱斯企业也面临着同样的问题。本文旨在根据ST奥特莱斯企业现在的实际经营情况,找到客户流失的原因,进而制定出符合本企业的客户挽留策略,以此扭转企业的经济效益,为今后的企业发展增加竞争力的同时,为同行业提供有力参考。本文首先对客户流失分析的相关理论进行了整理与研究,具体从客户流失分析的相关理论与零售商业领域的应用入手,结合客户流失理论、客户关系管理理论、客户生命周期价值理论及目标市场战略理论进行研究和分析;其次对ST奥特莱斯具体经营概况进行分析,发现了企业的客户正在流失;结合ST奥特莱斯的现状,通过研究企业的资料和搜集到的相关数据,制定出对应的市场客户流失的调研报告,通过对调研结果进行分类剖析,找到客户流失的原因。在明晰现存的问题及挑战后,有针对性的从商场的经营模式、完善软、硬件设施、加强与顾客的互动等方面构建ST奥特莱斯客户流失挽留的对策,最后对制定出的挽留对策建立有效的实施和保障,解决本企业客户流失的现存问题。
【学位单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F721;F274
【部分图文】：

第 1 章 绪论第 1 章 绪论研究背景 电子商务的迅速发展导致实体企业客户流失面临严峻挑战电子商务的跨地域性、高速传播性、以及支付方式的方便快捷性，使们购物生活中不可缺失的一部分，移动互联网已经成为购物的主要工于它的这些优势特点，人们的消费观念发生了翻天覆地的变化，企业来越缺乏吸引力，因此造成零售企业的销售业绩增长十分缓慢，经济。如图 1-1 所示。

来源：中华全国商业信息中心、中商产业研究院整理图 1-2 2012-2017 年中国线上零售交易规模及增速（单位：%）Figure 1- 2 Scale and growth of online retail transactions of China from 2012 to 2017线上零售交易如图 1-2 所示，中国电子商务研究中心监测数据显示，国零售电商市场交易规模将达到5万亿元，2018年该数字将上升7.5万亿的复合增长率达到 1.38%，在总额不断上升的趋势中，我们看到中国零额在过去 5 年中稳定增长，预计未来几年仍将保持合理增速。如图 1-1 可以看出，由于线上交易具有很大快速性和多样性等特点，使得消费者附于电商，造成中国传统实业困难重重。B2C 交易模式占比逐渐超越模式占比，成为中国零售电商中交易规模占比最大的模式；移动端交易超越 PC 端交易规模，移动端交易成为中国网民购物的主要交易方式；各大交易平台的市场份额占比已趋于稳定。.2 国内奥特莱斯数量急剧增加引发同行竞争激烈

图 1-3 2015~2017 年全国各大区域奥特莱斯增长数量Figure 1-3 Number of outlets of the country from 2015 to2017图 1-4 2015~2017 年全国各大区域奥特莱斯增长面积Figure 1-4 Growth areas of regions of China from 2015 to 2017数据统计：来自 2017 年的《中国奥莱会》
【参考文献】

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本文编号：2877322