家乐福客户关系管理研究

发布时间：2020-11-11 17:37

　　 客户关系管理起源于关系营销,旨在于帮助企业识别出最优质客户,并为之提供服务,进而维持长久的关系。超市作为零售业的一种重要的业态形式,近年来一直维持着高速发展,目前市场已接近饱和,同质化竞争日益激烈,超市业态开始放缓发展速度。外资超市在中国的经营更是遭遇了重重困境,甚至出现了个别外资超市因连续亏损而退出中国市场的情况。如何在日益加剧的竞争环境中生存和发展已经成为零售企业面临的严峻的问题,零售企业的客户关系管理应运而生。学者们虽然近几年对客户关系管理作了很多研究,很多零售企业也开始运用,但效果甚微。 本文以此为背景,通过问卷调查,在对家乐福超市的客户关系管理现状等进行分析的基础上,从企业文化、信息管理、员工培训以及评估机制等方面对目前零售企业实施客户关系管理存在的问题进行了分析。本文针对这些问题对家乐福超市客户关系管理的实施提出了改进的对策：将家乐福超市的客户关系管理和企业文化相融合、员工的系统化培训、注重客户抱怨以及和客户建立相互依存的关系等。通过提高客户满意度进而提高客户忠诚度,以此完善和解决家乐福超市应用客户关系管理存在的问题。这些问题的完善与解决将会对家乐福超市的经营产生一定的影响,本文希望能给家乐福超市的客户关系管理实施起到一定的借鉴作用。
【学位单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2015
【中图分类】：F274;F717
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 论文框架
    1.4 主要研究内容
2 相关理论概述
    2.1 客户关系管理概念界定
    2.2 客户关系管理的特点
    2.3 客户关系管理的主要内容
        2.3.1 客户识别
        2.3.2 客户关系的建立
        2.3.3 客户保持
        2.3.4 客户满意和客户忠诚
    2.4 客户关系管理的相关理论
        2.4.1 客户关系管理与企业的核心竞争力理论
        2.4.2 客户关系管理与企业文化建设理论
3 家乐福客户关系管理现状分析
    3.1 家乐福超市概况
    3.2 家乐福客户关系管理概况
        3.2.1 实行会员制
        3.2.2 中信银行家乐福联名信用卡
        3.2.3 良好的购物环境
        3.2.4 良好的服务质量
    3.3 调查问卷设计
        3.3.1 调查目的、调查对象和调查方法
        3.3.2 数据搜集
        3.3.3 样本概述
    3.4 家乐福客户关系管理现状
        3.4.1 超市形象的整体质量及其子项目分析
        3.4.2 人员服务的整体质量及其子项目分析
        3.4.3 购物环境的整体质量其子项目分析
4 家乐福客户关系管理存在的问题分析
    4.1 员工缺乏以顾客为导向的思想
    4.2 客户数据收集、分析环节薄弱
        4.2.1 客户数据收集环节薄弱
        4.2.2 数据分析环节薄弱
    4.3 没有很好的处理客户的抱怨
    4.4 有效的评估及监督机制较为缺乏
    4.5 客户关系管理“信息孤岛”
    4.6 客户关系管理与业务流程脱节
5 家乐福客户关系管理的改善措施
    5.1 将客户关系管理战略与家乐福超市企业文化相融合
    5.2 加强家乐福超市客户信息库的管理
        5.2.1 客户信息的收集
        5.2.2 客户信息的挖掘
        5.2.3 客户信息的运用
    5.3 与客户建立相互依存性的关系
        5.3.1 创建客户信任
        5.3.2 用尊重的态度对待顾客
        5.3.3 与顾客建立情感联系
        5.3.4 制定最公平的价格
        5.3.5 为顾客节省时间
6 结语
参考文献
致谢

【参考文献】

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本文编号：2879518