RW公司服务质量分析与提升策略研究

发布时间：2017-04-07 12:04

  本文关键词：RW公司服务质量分析与提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：信息技术产业随着科技日新月异的飞速发展,市场竞争环境的日益激烈,客户资源的愈来愈珍贵稀有,企业仅仅依靠有形产品的传统制造业来维持核心竞争力,获取战略性竞争优势的运营方式已经难以为继。顾客方面也因为产品的丰富性和同质性,使得选择时倾向于更能够满足客户需求和期望的优质产品、技术和服务的统一体,而忽略单纯的产品差异。因此,优异的产品质量和服务质量结合并能够提供给客户综合全方位解决方案的服务,成为信息技术产业行业领军企业的战略制高点。本文研究正是在服务经济蓬勃发展的背景下,对信息技术产业的成长性公司的服务质量进行研究分析。在参阅大量的基于公开渠道收集到的研究企业管理者对公司战略,管理思想,行业观点的阐述和行业新闻报道,再加之公司内部的大量可靠的非涉及知识产权资料基础上,从企业的当前服务运作和质量现状出发,运用服务营销理论知识,深入全面剖析企业服务质量差距形成的原因。本文利用了文献阅读和参照对比的主要研究方法,结合研究目标公司的当前服务运营管理状况,以服务利润链运作原理为核心,以服务质量差距模型为框架,形成差距的关键因素为线索,以客户满意度为评价准绳,SERVQUAL,员工满意度指标为评估标准,运用现代服务运营管理的基本理论,研究、分析、探索企业发展、运营过程中存在的服务质量问题,找到存在的问题,问题产生的根本原因,并运用相应理论解决问题的研究方法。本文的分析注重了问题的层次性和重要性,改进企业现有的客户关系管理系统和改善企业当前的人力资源策略成为分析解决问题的重点。同时也关注了企业服务运营的整体和个体关系,从整体和个体分别提出了弥合服务质量差距的策略建议。本文采用的参照法所对比的依据为可应用于制造业和信息技术产业的现代服务运营管理理论,并针对性地提出了弥合服务质量四种供应商差距的关键性策略,为成长性企业的可持续性快速发展,壮大成为行业领导者,铸就企业名牌,成为受欢迎的雇主,构建和夯实企业核心竞争力提供了理论方面的参考。
【关键词】：服务质量 顾客满意度 员工满意度
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F416.63;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 选题背景与意义11-12
• 1.2 RW公司简介12
• 1.3 论文结构与内容12-13
• 1.4 本文创新点13-14
• 1.5 相关理论与方法14-17
• 1.5.1 服务质量14-15
• 1.5.2 员工满意度15-16
• 1.5.3 顾客满意度16
• 1.5.4 服务补救策略16-17
• 第二章 RW公司服务质量现状分析17-26
• 2.1 顾客倾听方面17-19
• 2.1.1 市场营销研究导向17
• 2.1.2 市场研究和需求分析17-18
• 2.1.3 沟通渠道18
• 2.1.4 服务补救措施18-19
• 2.1.5 客户关系管理19
• 2.2 服务设计与标准方面19-20
• 2.2.1 服务设计19-20
• 2.2.2 服务设计标准20
• 2.3 服务绩效方面20-23
• 2.3.1 人力资源策略20-21
• 2.3.2 组织架构21
• 2.3.3 工作流程和项目管理21-22
• 2.3.4 供应链现状22-23
• 2.4 顾客沟通方面23-25
• 2.4.1 营销策略的片面性23-24
• 2.4.2 服务承诺与履行24
• 2.4.3 定价策略24-25
• 2.5 本章小结25-26
• 第三章 RW公司服务质量问题的原因分析26-33
• 3.1 倾听差距的原因分析26-28
• 3.1.1 市场营销研究导向不充分26
• 3.1.2 与客户沟通渠道不顺畅26-27
• 3.1.3 服务补救措施不完善27
• 3.1.4 关系营销未完全实施27-28
• 3.2 服务设计与标准差距的原因分析28-29
• 3.2.1 服务设计不当28-29
• 3.2.2 服务设计标准缺乏29
• 3.3 服务绩效差距的原因分析29-31
• 3.3.1 不匹配的人力资源策略29-30
• 3.3.2 官僚的组织架构30
• 3.3.3 待优化的工作流程30-31
• 3.3.4 传统的供应链管理思想31
• 3.4 沟通差距的原因分析31-32
• 3.4.1 营销策略的片面性31-32
• 3.4.2 服务承诺与履行不一致32
• 3.4.3 不适当的定价策略32
• 3.5 本章小结32-33
• 第四章 RW公司服务质量提升策略33-53
• 4.1 倾听差距的弥合策略33-38
• 4.1.1 建立以顾客为导向的服务策略33-34
• 4.1.2 向上沟通策略34
• 4.1.3 完善服务补救策略34-35
• 4.1.4 构建关系营销策略35-36
• 4.1.5 改进客户关系管理信息系统36-38
• 4.2 服务设计与标准差距的修补策略38-41
• 4.2.1 加强服务设计和创新38-39
• 4.2.2 设计以顾客为驱动的服务标准39-41
• 4.2.3 建立客户服务体验机制41
• 4.3 服务绩效差距的修复策略41-48
• 4.3.1 建立企业服务文化42
• 4.3.2 人力资源策略的改进42-47
• 4.3.3 建立和供应商合作的战略47-48
• 4.4 沟通差距的消除策略48-51
• 4.4.1 整合服务营销传播49-51
• 4.4.2 建立科学合理的定价方法51
• 4.5 本章小结51-53
• 第五章 结论53-56
• 5.1 本文的主要结论53-54
• 5.2 进一步研究展望54-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-59

【相似文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 蔡孝成;RW公司服务质量分析与提升策略研究[D];电子科技大学;2014年

  本文关键词：RW公司服务质量分析与提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：290384