广宇集团股份有限公司客户关系管理系统的构建

发布时间：2017-04-08 06:02

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【摘要】：我国房地产业高速发展的同时,出现了一些无法回避的问题,使得中小型房地产企业面临巨大的竞争压力,积极寻求核心竞争力成为地产企业急需解决的问题。随着广宇集团发展规模日益扩大,多项目管理遇到大量难题；同时公司在房产品销售过程中也存在居多问题,为了解决上述问题,CRM在房地产企业应用研究,具有现实意义。本论文首先分析了广宇集团客户关系管理现存问题,通过研究客户关系管理相关理论,分析实际操作案例,科学地制定广宇集团客户关系管理的体系框架及实施客户关系管理的配套举措；使用例举数据、图表、统计报表等方式来说明广宇集团CRM系统模块组成及其功能,通过实施CRM信息化管理来解决广宇集团跨区域多项目管控难的问题；并运用事实论证的方法,说明客户关系管在企业发展中的重要性：即提高客户满意度、提升企业核心竞争力,从而实现公司经济效益最大化。本文结合笔者在广宇集团的工作经历,对客户服务管理工作实践及切身体会,撰写了本论文,系统地阐述客户关系管理对企业发展积极的作用,同时希望探索CRM实践的中小房地产企业提供参考。
【关键词】：房地产企业 客户关系管理 CRM系统模块 客户满意度
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F299.233.4
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-13
• 1.1 研究背景7-11
• 1.1.1 公司发展现状及面临问题7-8
• 1.1.2 企业核心竞争力分析8-11
• 1.2 研究方法和技术线路11-13
• 1.2.1 研究方法11
• 1.2.2 技术路线11-13
• 2 理论综述13-21
• 2.1 客户关系管理的相关理论13-17
• 2.1.1 客户关系管理定义和原则13-14
• 2.1.2 客户关系管理的内容和过程14
• 2.1.3 客户关系管理的决定因素14-17
• 2.3 国内外对CRM理论研究现状17-21
• 2.3.1 国外CRM研究现状17-18
• 2.3.2 国内CRM研究现状18-19
• 2.3.3 国内CRM实践案例19-21
• 3 广宇集团客户关系管理现状分析21-31
• 3.1 广宇集团外部环境分析21-25
• 3.1.1 市场竞争异常激烈21
• 3.1.2 房产品需求多样化和个性化的趋势21
• 3.1.3 房地产市场趋于同质化21-22
• 3.1.4 客户消费理念日益成熟22-25
• 3.2 广宇集团现状描述25-26
• 3.3 广宇集团客户关系管理存在的问题26-28
• 3.4 广宇集团客户关系管理产生问题的原因28-31
• 4 构建广宇集团客户关系管理的整体方案31-45
• 4.1 总体思路31
• 4.2 提高客户关系管理逻辑关系31-32
• 4.3 设置客户关系管理系统模块32-41
• 4.3.1 房源管理模块33-35
• 4.3.2 销售管理模块35-37
• 4.3.3 客服管理模块37-39
• 4.3.4 会员管理模块39-41
• 4.4 实施客户关系管理的具体办法41-43
• 4.5 实施客户关系管理的有效措施43-45
• 5 广宇集团客户关系管理体系有效运转的配套举措45-51
• 5.1 搭建与客户关系管理相配套的组织架构45-46
• 5.2 构建与客户关系管理相适应的企业文化46-47
• 5.3 完善信息化技术支撑体系47-48
• 5.4 设置与客户关系管理相适应的人力资源管理48-49
• 5.5 建立客户关系管理绩效考核体系49-51
• 6 结论与展望51-53
• 6.1 研究结论51
• 6.2 研究展望51-53
• 参考文献53-55
• 致谢55

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本文编号：292196