小额贷款公司客户体验评价系统的设计与实现

发布时间：2017-04-08 21:17

  本文关键词：小额贷款公司客户体验评价系统的设计与实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济的持续发展，金融行业也进入了一个高速发展期。2008年全球金融危机以后，调结构、稳增长成为国家的经济发展战略。为了激发市场活力，国家发布了一系列政策支持中小型民营企业的发展。尤其是在金融方面进一步向民营中小型企业倾斜，，这也给小额贷款公司提供了政策支持和市场空间。随着小额贷款公司的不断增多，行业竞争越来越激烈。如何在如此激烈的竞争环境保持竞争力是很多中小额贷款公司所普遍面临的问题。其中优化客户体验质量，保持客户忠诚度，是一项非常重要的竞争手段。虽然客户体验越来越受到大家的重视，但是除了互联网、通信等高科技行业以外，其他行业对于客户体验的认知程度还不够。比如金融行业，虽然金融行业一直很注重客户的管理，也引入了像CRM这样的客户关系管理系统，但是很少有企业将客户体验单独作为一项因素来管理。这就导致了金融行业的客户忠诚度普遍不高，经常出现客户流失现象。在这个背景下，结合作者自身的工作经历，选择研究小额贷款公司的客户体验，而且专注于研究客户体验的评价技术，本文将设计并实现小额贷款公司的客户体验评价系统。 本论文首先结合对客户体验基本概念和CRM的研究，分析了小额贷款公司的客户体验；然后研究客户体验评价指标体系和评价算法，建立了以KPI、体验因素、满意度水平层层映射的三层指标体系，并选择神经网络算法作为评价算法，最终确定本系统中最关键的客户体验评价模型。在此基础上，本论文使用软件工程中的一系列设计方法，完成对小额贷款公司的客户体验评价系统分析和设计工作，最后基于J2EE平台开发实现了本系统，并使用软件测试方法对系统测试改进和完善。 本论文所实现的小额贷款公司客户体验评价系统是客户体验技术在中小型金融企业管理中的一次实践，本系统的主要功能有评价数据的录入、清洗，评价模型建立、训练，客户体验满意度评价，评价结果统计分析，系统管理。小额贷款公司客户体验评价系统主要用来辅助客户经理和管理人员获取公司主要业务的客户体验质量情况，根据体验质量的分析结果，制定业务改进策略，以提高客户的满意度，提升企业竞争力和客户忠诚度。
【关键词】：客户体验 满意度评价 指标体系 小额贷款
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 引言11-15
• 1.1 项目研究的背景和意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-13
• 1.3 研究内容13-14
• 1.4 论文组织结构14-15
• 第2章 基础理论和相关技术介绍15-26
• 2.1 客户体验15-18
• 2.1.1 定义15
• 2.1.2 客户体验管理与 CRM15-17
• 2.1.3 小额贷款公司的客户体验17-18
• 2.2 UML 建模方法18-22
• 2.2.1 UML 概述18
• 2.2.2 UML 的图形表示18-21
• 2.2.3 UML 建模过程21-22
• 2.3 J2EE 开发环境22-25
• 2.3.1 实现技术分析22-23
• 2.3.2 JSP 技术优势23-24
• 2.3.3 技术平台选择24-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 客户体验评价模型的设计26-36
• 3.1 客户体验评价指标体系26-28
• 3.1.1 小额贷款公司的业务分析26
• 3.1.2 小额贷款公司的客户分析26-27
• 3.1.3 评价指标体系的建立27-28
• 3.2 客户体验评价算法的选择28-31
• 3.2.1 常见评价算法分析28-29
• 3.2.2 评价算法的选择29-31
• 3.3 客户体验评价模型31-34
• 3.3.1 评价模型的建立思路31-32
• 3.3.2 评价模型的使用32-34
• 3.4 本章小结34-36
• 第4章 小额贷款公司客户体验评价系统的分析与设计36-49
• 4.1 系统需求分析36-37
• 4.1.1 系统功能需求分析36-37
• 4.1.2 系统客户角色分析37
• 4.2 系统业务流程分析37-39
• 4.2.1 数据录入和清洗的流程37-38
• 4.2.2 评价模型的建立和训练流程38-39
• 4.2.3 客户体验评价流程39
• 4.3 系统总体设计39-42
• 4.3.1 系统设计原则39-40
• 4.3.2 系统总体结构40-42
• 4.4 系统功能模块设计42-45
• 4.4.1 数据录入功能42-43
• 4.4.2 数据清洗功能43
• 4.4.3 模型建立和满意度评价功能43-44
• 4.4.4 管理维护功能44-45
• 4.5 数据库设计45-48
• 4.5.1 KPI 信息表45-46
• 4.5.2 指标表46
• 4.5.3 指标权重表46-47
• 4.5.4 QOE 评价表47-48
• 4.6 本章小结48-49
• 第5章 系统实现与测试49-63
• 5.1 系统开发环境49
• 5.1.1 服务器端硬件与软件配置49
• 5.1.2 数据库选择49
• 5.2 系统的实现49-53
• 5.2.1 数据层的实现49-52
• 5.2.2 业务逻辑层的实现52-53
• 5.2.3 表示层的实现53
• 5.3 系统展示53-57
• 5.4 系统测试57-61
• 5.4.1 测试准备58
• 5.4.3 建立测试实例58-61
• 5.4.4 测试总结61
• 5.5 本章小结61-63
• 第6章 总结与展望63-64
• 参考文献64-67
• 致谢67

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本文编号：293719