基于大数据的F集团CRM改进研究
发布时间：2020-12-25 17:27
当前,中国汽车领域的竞争日趋激烈,销售增幅日渐放缓,这就要求整车企业着眼于整个汽车产品生命周期为用户提供全方位的优质服务,而这其中一个很关键的要素就是构建高效的CRM体系,从而能够保有完备的用户信息、提供各种扩展功能、进行精细化管理、最终实现客户价值最大化。F集团是国内领先的汽车企业,旗下有多个自主品牌销售公司,目前的CRM系统和体系已经逐步建立,但还不够完善。具体地,旗下自主品牌拥有两家乘用车和四家商用车销售公司,目前各销售公司的CRM系统仅能够支持经销商层面售前和售后的业务流程和部分客户关怀,且水平参差不齐;销售公司层面,各公司的CRM体系也未完全展开,对于客户数据的采集和应用主要集中在产品和服务咨询、投诉管理以及活动通知,非常有限.因此,针对现有CRM体系存在的不足进行调整和改进,已经势在必行。本文作者所在的公司是该汽车集团下属负责IT业务的子公司M,经过集团管理部门决定,由M公司与咨询T公司一起,对F集团CRM进行改进及实施工作。首先,对集团层面和分子公司、经销商层面展开了深入的调研和访谈。同时,借助咨询公司的积累,分析了集团CRM当前的优劣势,市场中面临的机遇和挑战。分别选了...
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
CRM过程图
吉林大学硕士学位论文8行的客户连接部，进一步加强客户为中心的战略，如图3.1 福特CRM战略发展三阶段所示：图 3.1 福特 CRM 战略发展的三个阶段福特汽车集团 CRM 建设的目标是“以客为尊，通过深入理解客户需求建立具有影响力的品牌文化”。主要功能包括，数据集中管理，CRM 创新方法的应用，客户关怀、再营销及衍生业务，客户未来几个模块。具体地，通过数据集中管理，实现了基于福特集团层面整合客户纵向以及横向的所有信息，进行数据的集中管理。通过 CRM 创新方法的研发以及应用（类似于消费者研究）,例如由客户连接部门开发的“福特派”软件，主要服务于福特的车主和使用福特。基于传统的售后客户关怀的内容，主要从事售后服务、客户关怀活动的管理等业务,现有客户再营销及衍生金融业务。从购车和用车衍生出去
况、福特金融信息、车辆主要行驶路段信息、车辆救援历史信息将上述三类数据进一步整合，建立了产品设计部门，给产品设计提供一些理念上的灵感和借鉴；市场营销部门，为分析不同层级的客户、经销商设计客户关怀活动提供数据参考发展举措三：引入外部数据，寻找潜在客户群体，实施精准营销（201首先，引入多种外部数据渠道进行数据的初步分析；接着，通过大数据分潜在客户群，形成消费者肖像，并匹配网络相关人群；最后，通过特定人准营销措施。针对福特已有的客户，将外部数据与内部后台数据直接对接，通过twiter 推送一些信息，并根据客户动态来进行营销策略的调整目前还难以做到所有消费者数据与外部数据的严格对应，通过爱卡等售线索，通过特定人群匹配模型，将潜在客户转化成福特车主。重点模块二：CRM 创新方法的应用（消费者研究）具体的发展举措，首先，建立多重消费者分析维度，为产品设计及市场如图 3.2 多重消费者分析维度图所示：
【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 马长啸,支蒙. 中外企业家. 2016(22)
[2]企业客户关系管理中的大数据解决方案研究[J]. 杨进. 现代经济信息. 2014(22)
[3]大数据技术研究综述[J]. 刘智慧,张泉灵. 浙江大学学报(工学版). 2014(06)
[4]CRM中客户分类方法的研究与应用[J]. 周欢. 计算机工程与设计. 2008(03)
[5]基于数据挖掘的客户分类应用研究[J]. 张庭溢,董绍华. 科技信息(科学教研). 2007(27)
[6]从战略管理角度看客户关系管理的实施[J]. 陈瑜妍. 安徽农业科学. 2007(22)
[7]客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用[J]. 柴效武. 海南金融. 2006(10)
[8]CRM中的数据挖掘技术[J]. 赵红宇. 商场现代化. 2006(16)
[9]我国企业客户关系管理现状与对策分析[J]. 张静. 经济师. 2006(02)
[10]客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[J]. 谭跃雄,周娜,于强. 湖南大学学报(自然科学版). 2005(03)
博士论文
[1]移动用户网络行为分析与预测方法研究[D]. 罗海艳.沈阳农业大学 2015
硕士论文
[1]基于大数据挖掘的精准营销策略研究[D]. 林庆鹏.兰州理工大学 2016
[2]客户关系管理实施战略研究[D]. 高亮.山东大学 2006
本文编号：2938088
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
CRM过程图
吉林大学硕士学位论文8行的客户连接部，进一步加强客户为中心的战略，如图3.1 福特CRM战略发展三阶段所示：图 3.1 福特 CRM 战略发展的三个阶段福特汽车集团 CRM 建设的目标是“以客为尊，通过深入理解客户需求建立具有影响力的品牌文化”。主要功能包括，数据集中管理，CRM 创新方法的应用，客户关怀、再营销及衍生业务，客户未来几个模块。具体地，通过数据集中管理，实现了基于福特集团层面整合客户纵向以及横向的所有信息，进行数据的集中管理。通过 CRM 创新方法的研发以及应用（类似于消费者研究）,例如由客户连接部门开发的“福特派”软件，主要服务于福特的车主和使用福特。基于传统的售后客户关怀的内容，主要从事售后服务、客户关怀活动的管理等业务,现有客户再营销及衍生金融业务。从购车和用车衍生出去
况、福特金融信息、车辆主要行驶路段信息、车辆救援历史信息将上述三类数据进一步整合，建立了产品设计部门，给产品设计提供一些理念上的灵感和借鉴；市场营销部门，为分析不同层级的客户、经销商设计客户关怀活动提供数据参考发展举措三：引入外部数据，寻找潜在客户群体，实施精准营销（201首先，引入多种外部数据渠道进行数据的初步分析；接着，通过大数据分潜在客户群，形成消费者肖像，并匹配网络相关人群；最后，通过特定人准营销措施。针对福特已有的客户，将外部数据与内部后台数据直接对接，通过twiter 推送一些信息，并根据客户动态来进行营销策略的调整目前还难以做到所有消费者数据与外部数据的严格对应，通过爱卡等售线索，通过特定人群匹配模型，将潜在客户转化成福特车主。重点模块二：CRM 创新方法的应用（消费者研究）具体的发展举措，首先，建立多重消费者分析维度，为产品设计及市场如图 3.2 多重消费者分析维度图所示：
【参考文献】：
期刊论文
[1]大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 马长啸,支蒙. 中外企业家. 2016(22)
[2]企业客户关系管理中的大数据解决方案研究[J]. 杨进. 现代经济信息. 2014(22)
[3]大数据技术研究综述[J]. 刘智慧,张泉灵. 浙江大学学报(工学版). 2014(06)
[4]CRM中客户分类方法的研究与应用[J]. 周欢. 计算机工程与设计. 2008(03)
[5]基于数据挖掘的客户分类应用研究[J]. 张庭溢,董绍华. 科技信息(科学教研). 2007(27)
[6]从战略管理角度看客户关系管理的实施[J]. 陈瑜妍. 安徽农业科学. 2007(22)
[7]客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用[J]. 柴效武. 海南金融. 2006(10)
[8]CRM中的数据挖掘技术[J]. 赵红宇. 商场现代化. 2006(16)
[9]我国企业客户关系管理现状与对策分析[J]. 张静. 经济师. 2006(02)
[10]客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[J]. 谭跃雄,周娜,于强. 湖南大学学报(自然科学版). 2005(03)
博士论文
[1]移动用户网络行为分析与预测方法研究[D]. 罗海艳.沈阳农业大学 2015
硕士论文
[1]基于大数据挖掘的精准营销策略研究[D]. 林庆鹏.兰州理工大学 2016
[2]客户关系管理实施战略研究[D]. 高亮.山东大学 2006
本文编号：2938088
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