江苏电信T分公司大客户服务满意度研究

发布时间：2020-12-29 01:54

　　客户满意度是对客户对公司服务的直接评估。这是对公司的服务和员工的认可。客户根据其价值来判断和评估产品和服务。对于通信运营商而言,大客户是企业发展的重中之重,主目的在于吸引大客户。因为大客户不仅有很强的沟通需求,而且还有很多的沟通消费。他们在政府、金融、教育、卫生等行业都有很大的影响力,这很可能会影响到大量的上下游或相关客户群体。成功留住这些大客户将使通讯运营商能够在激烈的市场竞争中立足。因此,准确衡量大客户满意度,进—步提高服务质量,满足大客户的个性化需求是企业的关键工作。作为当地最大的通信运营商,江苏电信T分公司目前面临着诸多问题,落后的全覆盖网络和不良终端支持等诸多因素。它还面临着移动互联网公司的崛起对通信行业的广泛影响。如何应对这些生存困境是江苏电信T分公司必须解决的难题。由于大客户工作的重要性,本文主要讨论了江苏电信T分公司对大客户满意度的评价,阐述了大客户理论,满意度理论以及国内外的理论架构。第二,目前电信业的客户满意度概况,设计了大客户满意度评估模型,并组织了江苏电信T分公司的大客户满意度问卷调查。最后,根据调查问卷整理数据,总结了江苏电信T分公司的大客户满意度打分低的不足... 

【文章来源】：扬州大学江苏省

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图４－１江苏电信Ｔ分公司品牌形象得分??调查结果显示，该公司在品牌形象这一测评指标的的得分相对较高，为８．?７６份，但??

■??图４－２江苏电信Ｔ分公司服务质量得分??由图４－２。可知，江苏电信Ｔ分公司在“服务质量感知满意度表现评价”方面的最终??分值是８．?７３，其中分值最低的是“业务咨询方便性”。??调查结果显示，Ｔ分公司在“业务咨询方便性”方面的分值是８．?４５，这就意着该公司??业务并不畅通，客户对业务受理存有疑虑，与客户经理沟通存在一定的问题。咨询１００００??客服热线，并不能充分符合客户要求，水平有待提升。??而该公司在“客户经理推荐的活动或业务”方面的分值是８．?６８。在“客户经理专业水??平”方面的分值是８．?６，证明客户对该公司客户经理的专业能力认同度一般，基本能符合??客户要求。而在“客户经理态度”方面的分值是９．１，这意味着客户认为该公司的客户经??

图４－３客户价值感知得分表??调查结果显示，Ｔ分公司在“价值感知评估”这一项目上的分值仅有７．５７，证明客此的满意度相当低，客户的价值体验不佳。??而在“附加服务的实用性”这一子项目上的分值是７．?３３，所所有子项目中分值最小的是因为该公司开设附加服务的标准是固定的业务指标，并没有对客户需求进行充分的，不了解客户的实际需要，这就导致客户对其看法不佳。感觉是价格昂贵，促销不好，??用量小。??在“资费竞争力”这一子项目上的分值是７．８，属于较高水平。这就证明客户认为费竞争力还是比较高的，事实上，江苏电信Ｔ分公司在固定线路、互联网和数据线方为有利，其价格更加优惠。??在“物有所值”这一子项目上的分值是７．６１，证明客户对其满意度一般，因为虽然司的固网等服务价格比较公道，但客户对其增值服务的价格通常都比较不满意。此外江苏电信Ｔ分公司市场竞争力不强是有关联的。??

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：2944776