招商银行AS分行客户关系管理研究

发布时间：2017-04-09 08:13

  本文关键词：招商银行AS分行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户是银行最重要的战略资源和经营资产,客户满意度和忠诚度的高低对于银行业的生存与发展具有重要意义。随着经济全球化的深入发展,全球经济金融一体化和金融渠道电子化成为大势所趋,客户对金融产品和金融服务提出更氋要求,这些促使国内商业银行必须通过不断完善改进服务体系,满足市场日益复杂化、个性化、多样化的需求。然而,银行作为金融服务业,其产品和服务同质化现象严重,这种同质化的竞争造成了各大银行对优质客户资源疯狂的抢夺。同时,随着中国金融市场的不断发展,各个银行都面临着国有银行、其他股份制银行、外资银行、非银行金融机构以及网络电商、民营银行的竞争压力。面对竞争日益激烈的金融市场,国内商业银行纷纷推出了各具特色的客户关系管理体系,以提高客户满意度、忠诚度和贡献率。本文以招商银行AS分行为例,探讨其现有的客户关系管理模式,分析利弊,希望找到优化改善的途径,并为股份制商业银行的客户关系管理提供借鉴。首先,本文对国内外客户关系管理理论研究成果进行回顾与梳理。其次,对招商银行AS分行的客户关系管理现状进行了分析。然后,分析了招商银行AS分行客户关系管理当前在客户关系管理理念层面、客户关系管理系统层面、客户关系管理客户细分层面和客户关系管理能力层面存在的一些问题。最后,针对以上提到的问题,有针对性的提出加强和改善招商银行AS分行客户关系管理水平的对策建议。本文是在对大量国内外专业论述和文献资料进行归纳总结的基础上,提炼适合招商银行AS分行解决客户关系管理难题的主要途径。这是对招商银行AS分行实施客户关系管理的进一步理论探索,更是立足改善客户关系管理现状,推进招商银行AS分行健康持续发展的有益尝试。同时,本文为招商银行其它分行优化客户关系管理提供了借鉴和参考。
【关键词】：客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 客户价值
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 1 绪论11-20
• 1.1 研究背景和研究意义11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究目的12
• 1.1.3 研究意义12
• 1.2 国内外研究现状12-16
• 1.2.1 国外研究现状12-14
• 1.2.2 国内研究现状14-16
• 1.3 研究框架和研究内容16-18
• 1.3.1 研究框架16-17
• 1.3.2 研究内容17-18
• 1.4 研究方法和创新点18
• 1.4.1 研究方法18
• 1.4.2 创新点18
• 1.5 本章小结18-20
• 2 相关理论基础20-23
• 2.1 客户关系管理内涵20
• 2.2 客户生命周期理论20-21
• 2.3 客户关系价值理论21
• 2.4 客户忠诚度理论21-22
• 2.5 大数据理论22
• 2.6 本章小结22-23
• 3 招商银行AS分行客户关系管理现状23-33
• 3.1 招商银行发展概况23-24
• 3.1.1 招商银行发展现状23
• 3.1.2 招商银行AS分行发展现状23-24
• 3.2 招商银行AS分行客户关系管理现状24-32
• 3.2.1 招商银行AS分行客户关系管理系统的两个阶段24-26
• 3.2.2 招商银行AS分行客户概况26-27
• 3.2.3 招商银行AS分行客户关系管理的目标及组织结构27-29
• 3.2.4 招商银行AS分行客户关系管理的流程29-31
• 3.2.5 招商银行AS分行客户细分管理31-32
• 3.3 本章小结32-33
• 4 招商银行AS分行客户关系管理存在的问题及原因分析33-40
• 4.1 客户关系管理存在的问题33-37
• 4.1.1 客户关系管理理念层面33-34
• 4.1.2 客户关系管理系统层面34-35
• 4.1.3 客户关系管理客户细分层面35-36
• 4.1.4 客户关系管理能力层面36-37
• 4.2 客户关系管理存在问题的原因分析37-39
• 4.2.1 客户关系管理理念层面37-38
• 4.2.2 客户关系管理系统层面38
• 4.2.3 客户关系管理客户细分层面38
• 4.2.4 客户关系管理能力层面38-39
• 4.3 本章小结39-40
• 5 招商银行AS分行客户关系管理的改进对策40-51
• 5.1 客户关系管理理念层面40-41
• 5.1.1 强化“以客户为中心”的服务理念40
• 5.1.2 扭转客户经理错误观念40-41
• 5.2 客户关系管理系统层面41-44
• 5.2.1 依托大数据建立新的客户关系管理信息系统41-42
• 5.2.2 构建基于数据挖掘的大数据采集渠道42
• 5.2.3 组建专业大数据分析团队42
• 5.2.4 依托大数据完善客户精准营销体制42-43
• 5.2.5 依托大数据建立流失预警机制43-44
• 5.3 客户关系管理客户细分层面44-47
• 5.3.1 建立科学合理的客户细分机制44
• 5.3.2 运用数据库进行精准客户细分44-45
• 5.3.3 对待不同层级的客户推行差异化服务45
• 5.3.4 加强客户关系互动45-46
• 5.3.5 畅通高端客户提升通道46-47
• 5.3.6 对高价值客户实施客户保留策略47
• 5.4 客户关系管理能力层面47-49
• 5.4.1 经营管理体制层面47-48
• 5.4.2 人力资源管理层面48-49
• 5.5 本章小结49-51
• 6 结论51-52
• 6.1 研究结论51
• 6.2 研究局限与展望51-52
• 参考文献52-54
• 致谢54-55
• 作者简介55-56

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