汇德隆家电卖场客户关系管理系统的设计与实现

发布时间：2017-04-10 08:17

  本文关键词：汇德隆家电卖场客户关系管理系统的设计与实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户就是最重要的资产,这一点已经让越来越多的企业都很清楚地认识到。而随着信息技术的不断创新,我们有了越来越多的方式、手段,可以让企业采取更多的方式对客户实施关怀,提高客户对企业的满意程度,进而提高客户对企业的忠诚度。 一个合适的、完全符合企业要求的系统是每个企业都想要得到的,但是并不需要特别的庞大和面面俱到,文章从客户关系管理的概念出发,并且结合汇德隆家电卖场的现状,提出了一个适应该企业的客户服务管理模式。本系统采用了主流的MVC设计模式,基于J2EE平台的构件技术实现了比较满意的客户管理的流程,从最基本的客户信息管理出发,到渠道多样、反应迅速的售后服务体系,能使用在线提交售后请求,通过呼叫中心反映售后请求,也可以通过传统的售后网点和卖场在线下发起售后请求。并且该客户管理系统还建立起一个完备的会员积分制度,通过和异业商户的合作,实现了异业商户积分消费功能。 本文作者负责开发了汇德隆家电卖场的客户关系管理系统,参与了该项目的调研分析、设计实现和测试等全过程。该系统的成功上线提高了汇德隆家电卖场对客户的服务水平,在提高了客户的满意度的同时也对卖场本身的销售情况起到了极大的促进作用。
【关键词】：客户关系管理系统 模块管理 异业合作
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-12
• 1.1 从ERP到客户关系管理8-9
• 1.2 萧山地区家电卖场的现状9
• 1.3 汇德隆家电卖场客户关系管理的现状9-10
• 1.4 主要的工作和论文章节安排10-12
• 2 关键技术简介12-16
• 2.1 构件技术12
• 2.2 中间件技术12-13
• 2.3 J2EE平台技术13-14
• 2.4 Struts框架14-15
• 2.5 企业数据库15
• 2.6 应用环境和开发工具15-16
• 3 系统需求分析16-25
• 3.1 系统功能和目标分析16-17
• 3.1.1 总体目标16
• 3.1.2 功能目标16
• 3.1.3 汇德隆家电卖场客户关系管理模式分析16-17
• 3.2 需求分析17-18
• 3.2.1 总体业务概述17
• 3.2.2 系统目标和解决的问题17-18
• 3.3 系统用例模型18-24
• 3.3.1 客户用例分析18-20
• 3.3.2 客服中心员工和客服中心主管用例分析20-22
• 3.3.3 分管副总经理用例分析22
• 3.3.4 系统参数管理22-24
• 3.4 CRM子系统划分24-25
• 4 系统设计25-41
• 4.1 系统处理流程25
• 4.2 系统体系结构设计25-26
• 4.3 系统的安全策略设计26-28
• 4.4 系统的功能模块设计28
• 4.5 业务流程设计28-32
• 4.5.1 售后维修流程28-29
• 4.5.2 投诉建议流程29-31
• 4.5.3 积分管理流程31
• 4.5.4 消息管理流程31-32
• 4.6 系统数据库设计32-40
• 4.6.1 数据库表设计32-39
• 4.6.2 DAO、业务逻辑类和控制器类的设计39
• 4.6.3 数据库连接池设计39-40
• 4.7 系统的界面设计40-41
• 5 系统实现41-59
• 5.1 主要系统功能实现41-57
• 5.1.1 系统管理员登录功能41-42
• 5.1.2 客户信息管理的实现过程42-47
• 5.1.3 售后维修管理的实现过程47-51
• 5.1.4 投诉建议管理的实现过程51-53
• 5.1.5 积分管理的实现过程53-57
• 5.2 配置57-59
• 6 测试59-62
• 6.1 测试内容59
• 6.2 测试策略59-60
• 6.3 测试用例60-62
• 结论62-63
• 参考文献63-65
• 致谢65-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 瞿艳平;;国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J];财经论丛;2011年03期

2 王浩;于海霞;;电子商务环境下企业客户关系管理存在的问题及对策[J];产业与科技论坛;2009年02期

3 李宝玲;;客户关系管理——网络时代打造企业竞争优势的利器[J];改革与战略;2010年04期

4 陈秀英;;大型ORACLE数据库系统的优化设计方案[J];舰船科学技术;2009年02期

5 黄伟建;赵春荣;杜巍;;电子商务时代的企业客户关系管理[J];经济导刊;2011年08期

6 李建迎;;基于Struts的工矿企业客户关系管理系统设计[J];工矿自动化;2013年10期

7 陈晖;;中小型商业企业客户关系管理系统的研究与设计[J];苏州大学学报(工科版);2010年02期

8 吕凯;;基于MVC设计模式的Struts框架的应用研究[J];沈阳工程学院学报(自然科学版);2010年04期

9 伍嘉隽;;会员制零售企业如何深化客户关系管理[J];商业时代;2006年21期

  本文关键词：汇德隆家电卖场客户关系管理系统的设计与实现，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：296297