兴业银行沈阳分行客户关系管理研究

发布时间：2017-04-10 11:15

  本文关键词：兴业银行沈阳分行客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户关系管理的目的就是为了对企业的业务流程进行改造,这样企业在开展经营管理的时候开始展现出个性化,客户成为其真正的中心,不仅如此,企业可以通过对客户价值挖掘而提升自己的核心竞争力,获得更多的效益,同时还能够最大限度的将客户的需求进行有效的满足。商业银行使用客户关系管理的根本目的在于将银行的经济效益进行提高,其采用的方法就是不断推出具有创新意识的产品和服务,而且要和客户进行交流沟通,给客户的行为造成影响,对于那些具有较高价值的客户进行有效的培育和挖掘。银行可以在利用客户关系管理的使用为银行注入新的活力。目前兴业银行沈阳分行面临的竞争比较激烈,只有采用客户关系管理之后才能够让客户对银行产生依赖性,客户在接受金融服务之后对该银行更加忠诚,有利于银行的长久发展。本篇文章在具体的分析研究时,主要依据了客户关系管理理论,并且进一步分析目前兴业银行沈阳分行的客户关系管理系统的使用状况,根据分析的结论制定出更加符合该银行的相关优化策略。为了更加全面的专研这一问题,笔者首先阐述了与此相关的各种理论依据,并且专门对比分析了国内外专家学者对这一问题的研究成果,并且对目前兴业银行沈阳分行的实际情况相结合,搜集和整理了这个理论在该银行内部所处的现状和目前出现的一些问题,对于该银行在实施这个理论需要采取什么样的措施,使得整个银行可以清楚的认知客户关系管理理论,在管理方面提出互动和差别化管理方式,在信息平台方面需要建立云平台,对传统的营销机制和企业组织机构进行变革,因为整个银行业面临来自于国际上银行的压力,只有核心竞争力的提升和拥有忠诚的客户才能够应对这种竞争。最后,本文在经营理念和服务平台方面提出了相应的措施,以此来确保客户管理实施面临较小的阻力。从本文开展的研究可以看到,兴业银行沈阳分行需要及时发现现在所存在的问题,并且进行分析和解决,以此来更好的利用客户关系才能够让客户对本银行的服务更加满意,在市场竞争中占据有利位置,有利于银行的长久发展。
【关键词】：客户关系管理 兴业银行 客户关系管理系统
【学位授予单位】：武汉工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-19
• 1.1 选题背景和意义11-13
• 1.1.1 选题背景11-12
• 1.1.2 选题意义12-13
• 1.2 国内外研究现状13-16
• 1.2.1 国外研究现状13-15
• 1.2.2 国内研究现状15-16
• 1.3 研究方法和内容16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 研究内容17-18
• 1.4 研究的创新点18-19
• 第2章 商业银行客户关系管理概述19-23
• 2.1 商业银行与客户关系管理19-20
• 2.1.1 商业银行的界定19
• 2.1.2 客户关系管理的基本内容19-20
• 2.2 商业银行客户关系管理的基本内容20-22
• 2.3 商业银行实施客户关系管理的意义22-23
• 第3章 兴业银行沈阳分行客户关系管理概况23-30
• 3.1 兴业银行沈阳分行概况23
• 3.2 兴业银行沈阳分行客户关系管理的实施阶段23-24
• 3.3 兴业银行沈阳分行客户关系管理实施的内容24-30
• 3.3.1 兴业银行沈阳分行处理客户关系的理念与原则24-25
• 3.3.2 组织结构25
• 3.3.3 客户结构概况25-26
• 3.3.4 客户关系管理系统26-27
• 3.3.5 客户经理制27
• 3.3.6 服务渠道27-28
• 3.3.7 客户接待制度28-30
• 第4章 兴业银行沈阳分行客户关系管理中存在的问题及原因分析30-37
• 4.1 兴业银行沈阳分行客户关系管理中存在的问题30-33
• 4.1.1 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用30
• 4.1.2 业务流程之间协调性差30-31
• 4.1.3 缺乏对客户流失问题的全方位分析31-32
• 4.1.4 缺乏对个人客户的有效分类与分析32
• 4.1.5 潜在客户的开发不善32-33
• 4.2 兴业银行沈阳分行客户关系管理中存在问题的原因分析33-37
• 4.2.1 经营理念及认知方面的原因33
• 4.2.2 信息管理方法的原因33-34
• 4.2.3 客户管理方面的原因34
• 4.2.4 系统与产品开发方面的原因34-35
• 4.2.5 经营管理和业务流程方面的原因35-37
• 第5章 完善兴业银行沈阳分行客户关系管理的对策37-57
• 5.1 兴业银行沈阳分行客户关系管理的基础建设37-39
• 5.1.1 组织再造和业务流程重组37-38
• 5.1.2 信息基础设施的建设38
• 5.1.3 数据仓库的建立38
• 5.1.4 多渠道的客户交户系统的建立38-39
• 5.2 兴业银行沈阳分行客户关系管理系统的构建39-50
• 5.2.1 CRM系统构架的理论39-41
• 5.2.2 兴来银行沈阳分行CRM系统总体视图41-50
• 5.3 兴业银行沈阳分行CRM实施的政策措施50-52
• 5.3.1 调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群50-51
• 5.3.2 提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策51
• 5.3.3 重视人的因素，加强推广培训工作51
• 5.3.4 重视咨询公司的作用51-52
• 5.4 研发推广金融产品52-53
• 5.4.1 完善公司业务产品研发流程52
• 5.4.2 研究制定产品评价和考核办法52
• 5.4.3 注重公司业务产品品牌建设52-53
• 5.5 加强经营管理和重组业务流程53-57
• 5.5.1 重组业务流程53-54
• 5.5.2 应用CRM系统推动银行营销变革54-55
• 5.5.3 构建高层次的服务营销体系55-57
• 第6章 结论与展望57-59
• 参考文献59-63
• 致谢63

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