A市电信客户流失研究

发布时间：2017-04-10 14:15

  本文关键词：A市电信客户流失研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电信行业竞争日趋加剧,客户流失成为运营商特别关注的问题,一方面新增客户不断减少,另一方面市场逐渐饱和。客户是企业发展的基石,怎样维系运营商与客户的良好关系,如何提高客户忠诚度,提升客户的价值,建立稳定、互信长期合作伙伴关系是当前各运营商共同关切的问题。客户流失是存在的共性问题,但对于中国电信却是生存之本,若不能有效控制,中国电信用户基数大的优势将不复存在。当前,国内电信行业呈现出业务总量和收入增长趋缓,移动互联网用户增长趋缓,客户流失加剧的态势。实证研究表明,客户流失会给公司带来巨大损失：影响企业的经济和社会效益,影响企业的信誉、口碑,影响企业和产品的忠诚度,影响市场份额,影响员工对企业的忠诚度。为此,争取新客户时必须采取措施预防老客户的流失,是企业生存发展的需要。客户离网主要通过在网时间,消费行为,通话、增值业务办理等基本特征表现出来的。调查问卷发现行业间业务类型趋于相同,客户对服务感知的增强,企业服务质量低,营销策略不完善,内部管理混乱、效率低是客户流失的主要原因。此外,由于电信处于垄断寡头地位,其考核机制,侧重新增轻存量也加重了客户的流失。因此,据A市客户流失的具体原因,结合国内外先进理论、经验,中国电信应以内修外改的办法降低客户流失率。具体而言,减少A市客户流失可以从以下方面着手：一是提升客户满意度,通过增强员工服务意识、建立服务理念,规范服务行为,优化流程、拓宽服务方式,建立健全服务标准,减少客户流失率。二是建立响应机制,并通过CRM客户关系管理系统档案,研究客户的消费模式,构建客户动态管理和响应预警,对政府、银行紧急程度高的客户实行“一对一”个性化全程服务,24小时不间断。三是建立客户流失预测模型,通过分析资费、购买渠道、通信结构、消费行为甄别出离网、新增、转网、换号用户,做好客户预警管理,同时确保客户信息实名制度,由被动维系转向主动维系,有效降低离网率。四是拓宽产品销售渠道,一方面加强对代理商监督,改善销售渠道,另一方面强化企业与客户之间的沟通,缩短双方之间距离。五是研究新技术、优化服务产品,把产品设计与发展客户和维系一并考虑,如A市推出多项创新业务：安装宽带免费设置无线网络、天翼手机宽带免费用、城中村特别套餐等,根据特定区域、人群设计产品,减少客户流失。六是完善企业内部管理,加大品牌宣传力度,建立一套行之有效的考评体系,开展员工培训,产品宣传,提升企业品牌效应,树立口碑,提升客户保留率。
【关键词】：客户流失 CRM 客户满意度 忠诚度
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626.5
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、绪论9-11
• (一) 研究背景9
• (二) 研究意义9-10
• (三) 研究的思路及架构10-11
• 二、电信客户流失及其管理理论概述11-19
• (一) 客户流失11-14
• 1. 客户流失的概念11
• 2. 电信客户流失的主要特征11-12
• 3. 电信客户流失分类12-13
• 4. 客户流失对企业的影响13-14
• (二) 客户关系管理14-19
• 1. CRM理论及其发展14-15
• 2. CRM客户关系管理系统15-19
• 三、A市电信客户流失现状及问题分析19-30
• (一) 电信行业客户流失态势19-21
• 1. 国内电信运营企业客户流失现状19-20
• (1) 电信业务总量和收入同比增长趋缓19
• (2) 移动互联网用户增长趋缓19-20
• 2. 国外对电信业客户流失现状20-21
• (二) A市电信客户流失现状21-26
• 1. A市电信客户流失现状21
• (1) 客户数量流失加剧21
• (2) 客户质量降低21
• 2. 数据收集及统计分析21-26
• (1) 问卷设计及研究方法22
• (2) 调查结果22-26
• (三) A市电信客户流失的原因分析26-30
• 1. 外部原因26
• (1) 行业间业务类型趋同26
• (2) 客户感知增强,电信套餐资费高、套餐捆绑多26
• 2. 内部原因26-30
• (1) 员工服务质量低下26-27
• (2) 营销策略不完善27-28
• (3) 内部管理混乱,工作效率低下28-30
• 四、提升A市电信客户保留率的对策思路30-39
• (一) 提升客户满意度30-31
• 1. 增强服务意识30
• 2. 提升服务质量30-31
• 3. 优化、拓宽服务方式31
• (二) 建立客户响应机制31-32
• (三) 建立客户流失预测模型32
• (四) 拓宽产品销售渠道32-33
• 1. 对经销商进行监督、增强自律意识32-33
• 2. 优化销售渠道、加强与客户沟通33
• (五) 研究新技术、优化服务产品33-38
• 1. 电信设备免费设置无线WIFE33-34
• 2. 指定套餐,手机宽带免费用34-35
• 3. 根据不同的消费人群、区域设计不同的套餐35-38
• (六) 完善企业内部管理机制、加大品牌宣传力度38-39
• 1. 建立一套行之有效的考核评价体系38
• 2. 开展员工培训38
• 3. 开展产品宣传、加大品牌推广力度38-39
• 结束语39-40
• 注释40-42
• 参考文献42-44
• 致谢44-45
• 附录1 调查问卷45-46

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本文编号：296883