一汽马自达客户满意度体系优化策略研究

发布时间：2017-04-10 19:10

  本文关键词：一汽马自达客户满意度体系优化策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：“十三五”以来,随着国民经济的快速发展,汽车服务行业在国民经济发展中的地位愈加显著,汽车企业的客户满意度成为其市场竞争的重要因素,市场对汽车品牌的销售满意度、售后满意度以及客户忠诚度的标准更加严格,服务质量的提升对企业的发展起着至关重要的作用。提升客户的满意度,需要积极了解客户需求及反馈,加强对客户行为的研究,不断满足客户的需求,主动进行客户关系的维护,加速企业对客户行为的反馈时间,通过不断地进行客户满意度的改善以及建立灵活的市场反应机制,优化企业的品牌形象,促进汽车销量。一汽马自达公司的客户满意度体系存在着三大问题需要改善。第一,目前的客户满意度体系的指标仍存在问题,需要进行指标设定的更改以及相关权重的调整;第二,客户满意度体系中调研方法存在不足;第三,客户满意度体系的数据调研过程中第三方耗费资源等问题需要改善。根据调研数据对公司的客户满意度体系进行分析,从销售满意度和售后满意度两方面进行相应的指标分析。分析指出有必要将客户接待、移动端导入、试乘试驾、交车过程、售后追踪这些指标进行完善;对于售后满意度指标可以包括服务启动、服务顾问、经销店硬件设施、服务后交车以及服务质量等方面。针对问题的分析提出了优化方案。首先,对调研方法进行改善。在研究对象增加未购车客户一项,在研究方法增加即时调查以及对未购车客户进行电话调查,并将未购车用户反馈进行某些指标体系的强化等方式来重点关注未购车用户的满意度。其次,对调研过程进行改善。第三方通过数字化管理的手段对客度满意度进行调查,从而提高工作效率,具体可以通过店头监控对店头的执行情况进行时时跟踪检测、通过行车记录仪检测客户在试乘试驾过程中用户体验、通过建立相应的APP对客户的信息进行数字化管理以及对客户信息构建电子档案并对客户进行标签管理等手段提高第三方调查的工作效率。最后,对客户满意度体系指标进行改善。通过对售后满意度体系整体过程的分析,有必要将客户接待、移动端导入、试乘试驾、交车过程、售后追踪这些指标进行完善;对于售后满意度指标的改善,可以包括服务启动、服务顾问、经销店硬件设施、服务后交车以及服务质量等方面,这些指标在调查分析的过程中与现实情况出现了一定程度的偏离,需要对这些指标作出相应的调整。最后,提出了客户满意度体系的实施要点以及保障。从优化客户数据收集方式、构建合理的满意度测评模型、建设优秀的团队、优化服务流程等方面对客户满意度体系的实施进行保障。
【关键词】：销售满意度 服务满意度 客户忠诚度 客户满意度体系
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-16
• 1.1 研究背景与意义11-12
• 1.2 研究方法与内容12-13
• 1.3 文献综述与理论基础13-16
• 第2章 一汽马自达客户满意度体系现状及存在问题16-41
• 2.1 一汽马自达公司概况16-19
• 2.2 一汽马自达公司客户满意度体系现状19-24
• 2.3 一汽马自达客户满意度体系存在的问题24-25
• 2.4 一汽马自达客户满意度存在问题成因分析25-41
• 第3章 一汽马自达客户满意度体系优化方案设计41-51
• 3.1 设计原则和思路41-42
• 3.2 公司客户满意度体系优化42-51
• 第4章 一汽马自达客户满意度体系实施要点及保障51-54
• 4.1 客户满意度体系实施要点51-52
• 4.2 客户满意度体系实施保障52-54
• 结论54-56
• 参考文献56-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王俊喜;马骊歌;;关于汽车企业提高客户满意度的对策分析[J];汽车工业研究;2010年10期

2 肖丽萍;刘烈武;;浅析如何提高客户满意度[J];技术与市场;2010年07期

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4 常绿;;汽车服务质量与顾客满意度关系研究[J];汽车工业研究;2008年08期

5 许水龙;孙玉;;基于顾客价值的顾客满意分析[J];经济论坛;2008年04期

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10 陈运涛,杨文士;企业顾客满意度测评的几个关键问题[J];世界标准化与质量管理;2000年06期

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本文编号：297374