建设银行B支行服务质量改善研究

发布时间：2021-01-15 23:08

　　银行业属于一种服务性行业,其主要为社会民众提供各类金融服务,同时也对国家的经济建设与社会发展起到了巨大的推动作用。目前,随着我国经济形势的转变,我国国有商业银行已经完成了股份制的改革,各个中小型股份制银行的态势也如雨后春笋般崛起,而金融行业也已通过民间资本纳入金融领域的相关政策。与此同时,在经济全球化、一体化的发展影响下,我国的金融市场实现了全面的对外开放,也使得很多外资银行的积极涌入,这无疑给我国银行业的发展带来了极大的威胁。在此背景下,银行业内的竞争趋势愈演愈烈,各个银行都在急于不断的提升自身的核心竞争力,这其中高品质的服务则成为银行赖以生存的关键所在。综上,如何尽快提升银行服务质量水平,如何尽最大限度的满足客户金融需求,如何不断的提升银行服务质量满意度,则是现阶段各个银行所要解决的首要问题、核心问题。为解决上述问题,本文以“建设银行B支行”为例进行服务质量改善的研究。现阶段,虽然建设银行B支行意识到服务质量改善的重要性,并且也提出了一系列改善措施,如“以客户为中心”、“神秘人调查”以及“客户满意度晴雨表”等。但是从建设银行B支行的实际情况来看,服务质量与服务标准仍然存在很大的差距... 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：81 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究思路示意图

客户对质量的感知和满意度关系

图3-1支行服务质量标准①服务环境质量标准，支行网点应在内部、外部设置显著的网点标识，使得公众易

【参考文献】：
期刊论文
[1]对农行掌上银行发展策略的思考[J]. 潘潘.  现代金融. 2017(10)
[2]基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策[J]. 朱文翔.  中外企业家. 2017(06)
[3]银行服务质量与客户满意度调查研究——以乌鲁木齐市和昌吉市为例[J]. 江丽,高志刚.  西部金融. 2014(07)
[4]企业标准化管理模式及运行机制研究[J]. 冯艳英,郝素利,丁日佳.  中国科技论坛. 2014(06)
[5]银行业现金服务满意度评价体系的建立及应用[J]. 叶祥凤,李苏宇.  经济研究导刊. 2013(35)
[6]拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角[J]. 赵冬阳.  西藏大学学报(社会科学版). 2013(01)
[7]顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨[J]. 方宇通.  宁波工程学院学报. 2012(04)
[8]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震.  管理评论. 2012(07)
[9]农村金融机构服务质量与顾客忠诚度的关系研究——以宣城市皖南农村商业银行为例[J]. 芮加清,张忠平,郑钧.  金融纵横. 2011(03)
[10]服务概念的多层次理解[J]. 冯俊,张运来,崔正.  北京工商大学学报(社会科学版). 2011(02)

硕士论文
[1]银行服务接触对顾客满意度的影响研究[D]. 杨赖.陕西师范大学 2012



本文编号：2979670