农业银行成都金牛支行客户关系管理研究

发布时间：2017-04-12 08:16

  本文关键词：农业银行成都金牛支行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国市场经济的深化改革和加入WTO的国家战略,我国的金融市场逐渐开放。互联网金融的兴起、一大批拥有成熟管理经验及高端信息管理系统的外资银行大量涌入中国,大肆地抢夺了我国传统商业银行的市场份额。这使得国内的商业银行,特别是传统的工、农、中、建四大行多年建立起来的规模优势和优质客户资源受到一定的影响和冲击。在这种巨大的压力之下,国内商业银行也面临着竞争环境恶化和自身发展需求和的双重挑战。这种竞争压力使银行清醒地认识到优质的客户资源是其赖以生存的“生命线”。商业银行的经营策略也从单纯追求“规模效益”向发掘“客户效益”转变,客户资源的重要性不言而喻,客户关系管理也将成为商业银行的必然选择。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对工作流程进行重组,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户的全部过程。而要留住存量客户、吸引新客户,就应该将客户关系管理工作放在银行工作最重要的位置上,要切实地以“客户为中心”,从“产品营销”向“关系营销”转型。近年来,银行借助客户关系管理系统的上线,让“关系营销”找到了科学的落脚点。与此同时,越来越多的银行通过研究客户行为,从组织、流程和技术上不断的优化管理机制,并利用客户关系管理系统开展与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提升客户价值、客户满意度和忠诚度,最终实现效益的提高。本文以农行金牛支行为研究对象,旨在以客户关系管理的相关理论为指导对金牛支行目前的客户关系管理的现状进行认真剖析。主要通过翻阅国内外大量文献资料、实地深入企业调查研究、发放和收集客户及员工调查问卷、利用企业历年经营数据统计和分析归纳等方法,研究如何对银行原有客户关系管理进行优化,使客户满意度、客户忠诚度、客户贡献度等这些反映银行竞争力的重要指标得到显著提高,以此评价实施客户关系管理对农业银行成都金牛支行带来的经营成果和收益。同时通过对实际经营数据的整理和分析得出客户关系管理工作的实施对于农行成都金牛支行业务及客户规模的发展和自身人才队伍建设的影响,并在对实施的过程中发现的问题进行分析和总结后提出相应的对策及建议。通过本文的研究,以期对农行成都金牛支行具有很好的指导和借鉴作用,不但有助于提本行客户关系管理的能力,降低营销成本,还能提高整体的争夺优质客户的能力,最终提高企业的赢利能力。
【关键词】：客户关系管理 客户关系管理评价 以客户为中心
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要2-4
• Abstract4-7
• 绪论7-10
• 1. 文献综述10-15
• 1.1 客户关系管理概念及相关理论10-11
• 1.2 客户关系管理研究现状11-12
• 1.3 研究内容、方法及技术路线12-14
• 1.3.1 研究内容及方法12-13
• 1.3.2 研究的技术路线13-14
• 1.4 本文的创新点及不足14-15
• 2.金牛支行CRM实施前后的客户反馈对比15-29
• 2.1 客户访谈目的及设计原则15-16
• 2.1.1 建立客户访谈的目的15
• 2.1.2 客户访谈设计思路及原则15-16
• 2.2 客户访谈具体内容16-26
• 2.2.1 被访谈客户基本情况17-20
• 2.2.2 访谈选项结果及说明20-26
• 2.3 客户访谈总结26-29
• 2.3.1 金牛支行CRM实施前的客户反应26-28
• 2.3.2 金牛支行CRM实施后的客户反馈28-29
• 3.金牛支行CRM实施前后的员工反馈对比29-37
• 3.1 调查问卷目的、原则及内容设计29-30
• 3.1.1 设计调查问卷的目的29
• 3.1.2 调查问卷设计思路及原则29-30
• 3.2 调查问卷具体内容30-35
• 3.2.1 被访员工基本情况30-32
• 3.2.2 问卷选项结果及说明32-35
• 3.3 调查问卷整理与总结35-37
• 3.3.1 金牛支行客户关系管理工作实施前的员工反应35-36
• 3.3.2 金牛支行客户关系管理工作实施后的员工反馈36-37
• 4.金牛支行CRM实施前后数据比较与分析37-42
• 4.1 数据理解和数据准备37-39
• 4.2 数据模型的建立和数据分析39-40
• 4.3 金牛支行CRM实施前后的数据对比总结40-42
• 5.金牛支行现行CRM存在问题及对策建议42-49
• 5.1 金牛支行现行客户关系管理存在的问题42-44
• 5.1.1“以客户为中心”的客户关系管理理念还未真正形成42-43
• 5.1.2 客户关系管理工作缺乏深入的市场细分43
• 5.1.3 软件技术开发在客户关系管理实施过程中还存在着诸多的不完善43-44
• 5.1.4 现行营销渠道和创新手段不能充分满足客户需求44
• 5.1.5 尚未建立起一支专业的管户客户经理队伍44
• 5.2 针对现行问题所提出的对策建议44-49
• 5.2.1 进一步加强“以客户为中心”的文化建设45
• 5.2.2 细化分工，为提升客户关系管理工作打造良好的基础45-46
• 5.2.3 扎实做好员工的客户关系管理软件培训工作，建立督导与定期检查制度46-47
• 5.2.4 进一步对辖内客户实行差异化营销和维护策略47-48
• 5.2.5 增强一线网点营销力量，提升管户人员队伍素质48-49
• 6.结论与展望49-52
• 6.1 研究结论49-50
• 6.2 有待进一步解决和探索的问题50-52
• 参考文献52-55
• 致谢55-56
• 附件56-61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 许淑君,马士华;合作、信任与社会制度[J];物流技术;2001年02期

2 屈昊;何海燕;;我国商业银行应用CRM系统进行客户关系管理浅议[J];沿海企业与科技;2007年04期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 杨文海;中国工商银行CRM应用规划[D];西南财经大学;2003年

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本文编号：301098