HAM公司大客户满意度下降的原因与对策研究

发布时间：2017-04-13 09:30

  本文关键词：HAM公司大客户满意度下降的原因与对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：互联网营销的兴起,使得市场信息低成本传递,商品价格趋向透明,顾客选择越来越多,顾客忠诚度下降,客户流失频频发生。作为在传统化工行业经营的HAM公司,在当前市场环境下,面临新的营销课题:如何降低客户流失特别是大客户流失,提高企业的盈利能力。在以顾客为导向的营销时代,客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是企业具有战略意义的客户,对大客户的管理是客户关系管理的重心。本文采用文献综述法、理论分析法和案例研究法以HAM案例研究为主,回顾了国内外关于大客户管理概念、4Ps-4Cs-4Rs的转变、关系营销,客户关系管理,大客户营销的概念及大客户管理相关理论等文献综述;本文通过针对HAM的大客户销售增长放缓和在客户的销售占有率下降的原因进行了详细分析,对大客户管理的界定和对企业大客户管理存在的主要问题进行分析,运用4Rs营销理论在大客户管理中的应用,构建了传统外资企业大客户关系营销系统,还分析传统工业品生产企业实施大客户关系管理的必要性,通过对环氧树酯产品的客户需求设计调查问卷,对HAM公司的客户进行满意度调查,并对大客户销售占有率下降问题提出了应对的策略:构建大客户关系管理的环境,提高企业的信息化水平、进行细致的大客户市场调研和市场细分、持续改进大客户关系。提出了大客户开发的步骤及大客户管理应采取的对策,从策略的角度研究大客户管理过程中出现的实际问题和解决建议。
【关键词】：关系营销 大客户营销 大客户管理 环氧树脂 HAM公司
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• Abstract5-6
• 摘要6-7
• List of Abbreciations7-18
• Chapter Ⅰ Introduction18-22
• 1.1 Background18-19
• 1.2 Purposes and Significance19
• 1.3 Research Method19-20
• 1.4 Content and Framework20-21
• 1.5 Summary21-22
• Chapter Ⅱ Literature Review22-44
• 2.1 Core Concept22-24
• 2.1.1 Relationship Marketing22
• 2.1.2 Customer Relationship Management22
• 2.1.3 Key Account Marketing22-23
• 2.1.4 Customer Satisfaction23-24
• 2.2 Base Theory24-40
• 2.2.1 Transition among 4Ps-4Cs-4Rs24-25
• 2.2.2 Relationship Marketing Theory25-28
• 2.2.3 Customer Market of Relationship Marketing28-30
• 2.2.4 Key Account Marketing Theory30-37
• 2.2.5 Account Management Theory37-40
• 2.3 Related Review40-43
• 2.3.1 Foreign Literature Review40-42
• 2.3.2 Domestic Literature Review42-43
• 2.4 Summary43-44
• Chapter Ⅲ Case Description44-50
• 3.1 Background Introduction of HAM44-47
• 3.1.1 HAM Profile44-45
• 3.1.2 HAM KA Market Situation45-47
• 3.2 KA Management Problems47-49
• 3.2.1 KA Sales Slowdown48
• 3.2.2 KAs’ Outflow Fell Sharply48-49
• 3.2.3 KAs’ Outflow Affect the Company Seriously49
• 3.3 Summary49-50
• Chapter Ⅳ Case Analysis50-65
• 4.1 Analysis of 4Rs Marketing Theory Application in HAM50-53
• 4.1.1 Relevance50-51
• 4.1.2 Reaction51-52
• 4.1.3 Relationship52
• 4.1.4 Return52-53
• 4.2 Importance of Implementing Key Account Management in HAM53-55
• 4.3 KA Satisfaction Survey55-60
• 4.3.1 Customer Satisfaction Survey55-57
• 4.3.2 Customer Satisfactory Survey Question Design57
• 4.3.3 Feedback of HAM Customer Satisfaction Questionnaire Survey57-60
• 4.4 Probe Reasons for the KA’s Declining Satisfaction on HAM60-64
• 4.4.1 Cost Pressure61-62
• 4.4.2 Technical Support62-63
• 4.4.3 Service Level63-64
• 4.5 Summary64-65
• Chapter Ⅴ Suggestions65-77
• 5.1 Build KA Relationship Marketing Environment67-69
• 5.1.1 Establish System Environment67-68
• 5.1.2 Training and Cultural Environment68
• 5.1.3 Business Process Reengineering68-69
• 5.2 Meticulous KA Market Research and Market Segmentation69-73
• 5.2.1 Define Target Markets and Win Target KA69-71
• 5.2.2 Meet the Needs of KAs71-72
• 5.2.3 Form Coupled with Target KAs72-73
• 5.3 Continuous Improvement Customer Relationship73-76
• 5.3.1 PDCA73
• 5.3.2 Establish KA Relationship Management System73-74
• 5.3.3 Cultivate KA Loyalty74-76
• 5.4 Summary76-77
• Chapter Ⅵ Conclusions and Prospect77-79
• 6.1 Conclusions77
• 6.2 Prospect77-79
• REFERENCE79-82
• APPENDIX82-83

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 许寅;;顾客满意度测评的综合评判方法研究[J];今日南国(理论创新版);2008年03期

2 宋立新;谷海峰;方静;付颖岩;衣岩;于涛;;国内外聚丙烯生产现状及市场分析[J];弹性体;2010年05期

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本文编号：303302