克劳斯玛菲公司客户关系管理分析

发布时间：2017-04-19 08:45

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【摘要】：近年来,越来越多的企业把“以客户为中心”作为公司的重要经营战略,客户关系管理能力的强弱已经成为一家公司重要的竞争力之一,对公司的持续健康发展意义重大。虽然克劳斯玛菲公司是所在行业的技术和市场的领导者,但是这些年来同样面对着越来越激烈的市场竞争。如何在日趋惨烈的竞争中,能够更多更好的开发新客户、保持老客户、获取更多客户价值,从而为公司的可持续发展建立健康的基础,是克劳斯玛菲公司必须认真考虑的问题。本文首先梳理了客户关系管理及其相关理论,作为本文的指导思想；然后,分析了克劳斯玛菲公司在客户关系管理方面的问题,并对这些问题产生的原因进行了分析；最后,提出了相应的客户关系优化管理的解决方案。作者希望能为公司以及同类企业的客户关系管理系统建设提供具有现实意义的参考和借鉴。
【关键词】：客户关系管理 客户价值 客户满意 客户留存 CRM系统
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F416.4
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 第一章 绪论8-11
• 1.1 研究的缘起8-9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.3 研究方法与框架10-11
• 第二章 客户关系管理理论综述11-23
• 2.1 客户关系管理相关概念11-12
• 2.2 客户关系管理相关理论12-20
• 2.2.1 关系营销理论13-14
• 2.2.2 一对一营销理论14-15
• 2.2.3 客户价值理论15-16
• 2.2.4 客户盈利能力和客户分类16-17
• 2.2.5 客户满意度和忠诚度17-20
• 2.3 互联网时代客户关系管理新思路20-23
• 第三章 克劳斯玛菲公司以及在中国市场的发展23-27
• 3.1 公司所处行业分析23-24
• 3.2 公司背景简介24-25
• 3.3 公司在中国市场主要业务25-26
• 3.4 公司在中国市场所面临问题26-27
• 第四章 克劳斯玛菲公司的客户关系管理现况及分析27-35
• 4.1 克劳斯玛菲公司的客户关系管理现状27-32
• 4.2 克劳斯玛菲公司客户关系管理存在问题原因分析32-35
• 第五章 克劳斯玛菲公司客户关系管理优化设计方案35-53
• 5.1 克劳斯玛菲公司客户关系管理总体优化目标和方针35-36
• 5.2 克劳斯玛菲公司客户关系管理具体优化方案36-50
• 5.3 克劳斯玛菲公司客户关系管理优化方案实施过程中的瓶颈及措施50-53
• 第六章 结论与展望53-55
• 6.1 结论53
• 6.2 展望53-55
• 参考文献55-57
• 致谢57-58
• 卷内备考表58

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本文编号：315836