X企业售后服务改进对策研究

发布时间：2021-05-19 21:01

　　自80年代国内改革开放以来,国内经济持续高速发展了30多年,制造业也发生了翻天覆地的变化,尤其是航空军工企业,随着国家对航空武器装备需求的不断加大,企业的产值也在逐年创新高。面对着如此巨大且有吸引力的市场,部分有实力的民营企业早已虎视眈眈。社会主义市场经济体制改革在不断深入,我国军工企业长期沿用的计划经济体制、粗放的生产组织管理模式制约了军工企业管理水平的提高,使得企业的生产效率、产品质量和服务在一定程度上落后于国外先进企业,甚至是国内较有实力的民营企业。进入21世纪,受国内和国际局势的影响,我国军工行业的发展踏上了快车道,滞后于军队改革建设和市场需要的售后服务工作已经成为制约军工企业持续发展壮大的重要因素之一。2017年10月18日,党的十九大在北京顺利召开,国务院办公厅就引入社会资本参与军工企业股份制改造、如何推动国防科技工业军民融合深度发展、如何进一步扩大军品市场的开放程度、以及军品研制生产单位的准入和退出机制等问题发布了明确指导意见,这就意味着国有军工企业必须不断的调整战略,扩大自身产能,增强研发实力以及提升管理能力,才能在这大好市场环境中抢占更多份额,才能在竞争激烈的军品市场... 

【文章来源】：广西师范大学广西壮族自治区

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
一、绪论
    (一) 研究背景、目的和意义
        1.研究的背景
        2.研究的目的
        3.研究的意义
    (二) 研究的内容、方法和思路
        1.研究的内容
        2.研究的方法
        3.研究的思路
二、理论和文献综述
    (一) 售后服务相关知识和理论
        1.售后服务
        2.客户关系管理
        3.服务备件相关理论
    (二) 相关管理理论综述
        1.需要层次理论
        2.流程再造理论
        3.流程改进理论
        4.平衡计分卡理论
        5.关键绩效指标理论
        6.理论的比较与选择
    (三) 国内外售后服务研究现状
        1.国内售后服务研究现状
        2.国外售后服务研究现状
三、X企业概况及售后服务特性
    (一) X企业简介
    (二) X企业组织架构
    (三) X企业售后服务部门介绍及发展现状
        1.X企业售后服务部门介绍
        2.X企业售后服务部门职责介绍
        3.X企业售后服务后勤保障情况
    (四) X企业主要客户及其特点
四、X企业售后服务存在的问题
    (一) 售后服务流程不够完善
    (二) 售后服务部门组织结构划分不科学
    (三) 产品返修周期过长
    (四) 售后服务不够优质
        1.服务响应不及时
        2.售后服务人员综合能力水平有限
    (五) 服务保障备件管理有待改进
五、X企业售后服务管理欠完善的原因分析
    (一) 缺乏战略导向
    (二) 缺乏对售后服务工作的重视
    (三) 缺乏有效的考核激励制度和完善的部门沟通机制
    (四) 缺乏有效的服务保障备件管理办法
六、X企业售后服务改进对策
    (一) 优化售后服务流程,完善客户反馈机制
        1.优化售后服务流程
        2.完善客户反馈机制,深入理解客户需求
    (二) 优化售后服务部门组织架构
    (三) 优化产品返修管理
        1.成立返修事业部,独立开展项目进度管理
        2.专业化维修新模式,保证资源供给
        3.推行横向部门沟通,为返修工作扫清障碍
        4.开展专业培训,提升管理技能
        5.加强信息化建设，提高返修效率
    (四) 提升售后服务人员能力水平
        1.提升售后服务响应速度
        2.提升售后服务人员的专业知识能力水平
    (五) 优化售后服务人员管理
        1.加强售后服务人员培训
        2.完善奖惩和激励机制
    (六) 优化服务保障备件统筹管理
        1.加大核心备件库存,完善库存管理
        2.引导客户加大自有备件库存
        3.加强与客户航材部门合作
七、结论与展望
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]论售后服务在军工企业市场营销中的重要性[J]. 许健,徐道润,袁中朝,黎小刚,郗昌庆.  经营管理者. 2017(10)
[2]论售后服务对市场营销的重要性[J]. 韩颖,侯蕴桐.  中国商论. 2016(04)
[3]考虑零售商竞争的产品售后服务能力运营策略研究[J]. 姚树俊,陈菊红.  管理工程学报. 2016(01)
[4]军工企业售后服务分析与改进研究[J]. 向群.  价值工程. 2015(06)
[5]军事装备信息化售后服务的应用探索[J]. 刘士磊,乔伟光.  环境技术. 2014(03)
[6]基于马斯洛理论对企业激励的探讨[J]. 贺珍.  商业经济. 2014(01)
[7]探索型、挖掘型战略选择对组织绩效的影响研究[J]. 罗彪,葛佳佳,王琼.  管理学报. 2014(01)
[8]企业如何建立售后服务体系[J]. 罗非非.  认证技术. 2013(09)
[9]马斯洛需要层次理论在员工管理中的应用[J]. 杨硕.  经营管理者. 2013(18)
[10]服务备件生命周期研究[J]. 王超峰,帅斌.  技术经济. 2013(01)

硕士论文
[1]基于平衡计分卡的A企业绩效管理设计研究[D]. 赵蕾.北京交通大学 2017
[2]A公司国内售后服务优化研究[D]. 李全玲.首都经济贸易大学 2016
[3]JC公司客户服务策略改进研究[D]. 杨佳伟.东华大学 2015
[4]服务备件库存管理研究[D]. 刘红梅.对外经济贸易大学 2015
[5]BO公司售后服务管理问题与对策研究[D]. 陈超.上海交通大学 2013
[6]FX公司持续改进的售后服务管理应用研究[D]. 熊杰.南京理工大学 2013
[7]基于KPI关键绩效指标的国有企业绩效管理研究[D]. 刘宁.山东大学 2011
[8]BS公司客户关系管理研究[D]. 张淑琴.天津大学 2010
[9]飞航导弹武器军地一体化售后服务组织体系设计研究[D]. 史朝龙.哈尔滨工业大学 2009



本文编号：3196435