HL青岛公司泛太平洋航线客户关系管理研究

发布时间：2017-04-26 09:03

  本文关键词：HL青岛公司泛太平洋航线客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着全球远洋运输班轮公司联盟的不断强化,航线服务的同质化越来越明显。同一航线上各公司的服务变得大同小异,由此导致运价的竞争越发白热化。2008年美国金融危机以来,随着国际油价的一路上升,各主要班轮公司的业绩有喜有忧。部分公司通过大船的规模效应,良好的成本控制,加上对客户关系的科学管理,在恶劣的市场环境下依然盈利,有的公司则连年报亏。在同样的外部条件下,如何才能使公司业绩脱颖而出,傲视同侪呢?每个班轮公司都有固定的客户资源,客户的利润贡献是班轮公司利润的源泉。优质的客户资源是船公司盈利的保障,只有深度挖掘已有客户的潜力,才能不断提高班轮公司盈利的能力。中国与美国之间的贸易连接的是最大的发展中国家与最大的发达国家,在世界经济的发展中地位十分重要,泛太平洋航线由此在主要的远洋班轮公司的航线体系中占有举足轻重的位置,本文通过分析目前泛太平洋航线的大环境与竞争情况,结合客户关系管理的基本知识,以大量的市场调研资料与HL青岛公司历史数据为依据,对HL青岛公司货量支持较大的客户运用层次分析法进行分析,将客户按照分出等级。然后按照客户等级采取不同的管理模式,将更多的资源优先配备给优质的客户,以便为公司带来更好的利润回报。文章将不单纯以货量大小作为评分的最重要指标,而是将货量大小和货物对公司的利润贡献率同样作为最重要的考核指标来进行评分。文中所选取的指标均为经过大量的专家咨询,多年从业经验总结,按照精简得来的这18项指标,通过层测分析法得出的结果进行分类,科学可信,以此来指导HL青岛公司客户关系管理可谓有的放矢。同时,泛太平洋航线的客户关系管理也可以推及到其它航线。对HL青岛公司的客户分级,在原有基本的营销策略基础上辅以针对性营销策略,必定对公司更好地进行客户关系管理,提高公司利润水平起到积极的推进作用。
【关键词】：泛太平洋航线 集装箱运输 层次分析法 客户关系管理 营销策略
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F552.6;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 研究背景与意义9-10
• 1.2 国内与国外研究现状10
• 1.2.1 国外研究现状10
• 1.2.2 国内研究现状10
• 1.3 论文研究思路与结构10-12
• 1.3.1 论文的研究思路10-11
• 1.3.2 论文的结构安排11-12
• 第2章 相关概念与理论概述12-15
• 2.1 泛太平洋航线简介12
• 2.2 船公司客户概述12
• 2.3 客户关系管理概述12-14
• 2.3.1 CRM概述12-14
• 2.3.2 HL船公司客户关系管理与CRM系统14
• 2.4 层次分析法概述14-15
• 第3章 泛太平洋航线内外环境及HL青岛公司问题分析15-34
• 3.1 集装箱航运市场概述15-17
• 3.1.1 2015年中美贸易经济预测与美国经济复苏15-16
• 3.1.2 国际原油价格下跌16-17
• 3.1.3 美国集装箱航运市场整体形势17
• 3.2 竞争对手及主要客户分析17-24
• 3.2.1 目前集装箱船运力与联盟情况17-19
• 3.2.2 主要班轮公司青岛港跨太平洋航线及舱位19-20
• 3.2.3 泛太平洋航线主要客户20-24
• 3.3 HL公司概况及客户关系管理分析24-30
• 3.3.1 HL公司发展历史概况24-25
• 3.3.2 组织结构图25-26
• 3.3.3 HL公司中国区域泛太平洋主要港口及航线26-29
• 3.3.4 HL青岛公司泛太平洋航线主要客户29-30
• 3.4 企业存在问题分析30-34
• 3.4.1 HL青岛公司客户关系管理的SWOT分析31-32
• 3.4.2 其他客户关系管理相关问题32-34
• 第4章 基于层次分析法(AHP)的HL青岛公司客户分类模型34-57
• 4.1 HL青岛公司客户指标体系的构建34-41
• 4.1.1 客户评价指标体系构建的原则34-35
• 4.1.2 HL青岛公司客户评价指标体系的甄选35-39
• 4.1.3 指标体系的确认39-41
• 4.2 层次分析法41-45
• 4.2.1 层次分析法基本原理41
• 4.2.2 层次分析法基本步骤41-45
• 4.3 HL青岛公司客户分类模型的建立与客户等级分类45-56
• 4.3.1 HL青岛公司客户分类模型阶梯层次结构45-46
• 4.3.2 建立判断矩阵并检验一致性46-50
• 4.3.3 权重确定与价值评价50-56
• 4.4 HL青岛公司出口客户的最终分类56-57
• 第5章 HL青岛公司基于AHP分类等级的客户关系管理策略57-68
• 5.1 舱位管理58-60
• 5.1.1 五星级客户的舱位管理58-59
• 5.1.2 四星级、三星级客户的舱位管理59-60
• 5.1.3 二星级、一星级客户的舱位管理60
• 5.2 运价管理60-62
• 5.2.1 五星级客户的运价管理61
• 5.2.2 四星级、三星级客户的运价管理61-62
• 5.2.3 二星级及以下客户的运价管理62
• 5.3 客户服务管理62-66
• 5.3.1 销售人员角度62-65
• 5.3.2 客户服务人员角度(Customer service)65
• 5.3.3 设备支持方面65-66
• 5.4 客户的开发66-67
• 5.4.1 层次分析法指导新客户的定位与开发策略66
• 5.4.2 开发公司合并后南美轮船公司带来的新客户66-67
• 5.5 客户开发与管理过程中的财务风险控制67-68
• 结论与展望68-69
• 参考文献69-71
• 附表1 指标体系调查表71-72
• 致谢72

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 刘振峰;刘阁;陈燕;童菁菁;;基于层次分析法的中国航运企业SWOT分析[J];大连海事大学学报;2009年04期

2 许芳;;太平洋航线市场2011年回顾及2012年展望[J];集装箱化;2012年02期

3 李文茜;刘益;;国外大客户管理研究新进展探析[J];外国经济与管理;2014年07期

4 ;无船承运人转危为安[J];中国远洋航务;2014年07期

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本文编号：328120