ZTT公司光纤光缆大客户关系管理研究

发布时间：2017-04-26 11:11

  本文关键词：ZTT公司光纤光缆大客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着近年来国家通信发展战略的推进,国内光纤光缆企业取得了快速的发展和壮大。但行业内的竞争也日渐激烈,产能的过剩、供需关系的改变迫使企业对现有的营销模式进行改革。 传统的营销主要以产品作为企业的核心竞争力,只注重交易的完成,不注意客户关系的建立和维护。在落伍的营销观念指导之下,企业往往片面地去最求市场占有率,陷入价格战的恶性竞争中,企业也因此遇到了发展中难以逾越的瓶颈。 为此越来越多的企业从以产品为中心转变到以客户为中心,从交易营销转变到关系营销。而大客户营销正是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。随着客户经济时代的到来,大客户日益成为企业宝贵的资产和必争的资源,其数量的多少和质量的优劣对于企业发展的影响进一步增强。对于企业来说,把握客户需求并加以满足,提高客户的满意度,建立忠诚的客户群,与客户建立长期的战略合作伙伴关系式提高企业利润,是实现长远发展的必要途径和方法。 本文在梳理大客户管理相关理论的基础上,首先明晰了大客户的定义和内涵,阐述了客户关系管理理论以及大客户关系发展模型。其次对ZTT公司的发展现状进行了阐述并指出其中存在的问题,在此基础上提出了ZTT公司对客户细分的策略和在大客户关系发展的不同阶段的重点工作。最后提出了大客户管理过程中的几点建议以及要注意的问题。
【关键词】：ZTT 大客户管理 客户细分 关系营销
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.6;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意义10
• 1.3 研究的内容和方法10-11
• 1.4 研究思路和研究框架11-13
• 第2章 大客户管理相关的理论综述13-22
• 2.1 客户管理基本理论13-14
• 2.1.1 关系营销理论13
• 2.1.2 客户关系管理理论13-14
• 2.2 客户细分理论14-18
• 2.2.1 大客户的概念14-15
• 2.2.2 大客户的识别15-18
• 2.3 大客户管理理论18-22
• 2.3.1 大客户管理的定义18-19
• 2.3.2 大客户管理的目标和内容19-20
• 2.3.3 大客户管理发展历程20-22
• 第3章 ZTT光纤光缆营销现状及问题22-31
• 3.1 光纤光缆行业发展现状分析22-25
• 3.1.1 光纤光缆行业的发展22-23
• 3.1.2 国内光纤光缆产业市场分析23-25
• 3.2 ZTT公司及简介25-27
• 3.2.1 ZTT公司发展现状25
• 3.2.2 ZTT光纤光缆营销业务综述25-27
• 3.3 ZTT公司光纤光缆营销SWOT分析27-28
• 3.4 ZTT公司大客户管理现状及问题分析28-31
• 第4章 ZTT公司大客户管理策略研究31-47
• 4.1 ZTT公司大客户管理的目标及内容31
• 4.2 ZTT大客户识别及分级31-35
• 4.2.1 对ZTT公司的大客户进行定义31-33
• 4.2.2 大客户等级的评价及分类33-35
• 4.3 大客户管理模式的组织体系35-38
• 4.3.1 相关机构设置35-37
• 4.3.2 相关人员配置及职责37-38
• 4.4 大客户的组织确认流程38-39
• 4.5 中天大客户管理模式的管理流程39-43
• 4.5.1 大客户需求信息处理流程39-41
• 4.5.2 大客户投诉处理流程41-43
• 4.6 大客户管理各阶段维护工作重点分析43-47
• 第5章 ZTT大客户管理策略实施建议47-56
• 5.1 完善大客户管理团队建设47-49
• 5.2 完善销售分公司与事业部建设49-52
• 5.3 完善大客户管理的制度52-54
• 5.3.1 完善大客户经理考核制度52-54
• 5.3.2 完善大客户经理激励制度54
• 5.4 大客户管理企业文化的创建54-55
• 5.5 大客户管理过程中注意的问题55-56
• 5.5.1 中小客户的开发和维护55
• 5.5.2 大客户资金风险管理55-56
• 第6章 结论56-57
• 参考文献57-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 毕琳,张逸昕;运用顾客金字塔模型有效管理顾客[J];商业研究;2005年05期

2 陈明亮;;客户关系管理基础理论体系框架探讨[J];管理工程学报;2006年04期

3 成栋,宋远方;论客户关系管理的理论体系[J];管理现代化;2004年06期

4 吴小红;;综述客户细分的方法与技术[J];科技信息;2012年01期

5 龚明;关于建立客户经理制度的理论探讨[J];企业经济;2005年01期

6 周文辉;;大客户选择:战略框架与组合矩阵[J];生产力研究;2008年13期

7 刘俊;;如何进行大客户管理[J];铜业工程;2008年04期

8 邵景波;宁淑慧;;基于金字塔模型的顾客关系资产管理[J];中国软科学;2005年04期

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本文编号：328344