D公司保险业务系统运维项目质量管理研究

发布时间：2017-04-27 01:03

  本文关键词：D公司保险业务系统运维项目质量管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：软件项目质量是“软件项目能够满足已确定的全部需求的特征集合”,软件项目质量管理是对确定和达到软件项目质量所必须进行的全部职能和活动的管理。软件运维项目质量主要体现在客户满意度,软件运维项目质量管理的过程也是不断提高客户满意度的过程。伴随软件行业的不断发展,软件系统的运行维护也变得非常重要。软件系统运维主要是保证系统在运行期间的稳定性和可维护性。在众多的竞争者中,要保持核心竞争力,提高软件运维服务质量,构建高效率运维服务体系成为软件企业需要重点研究的问题。国内外对于软件项目质量管理的研究有很多,大都是针对软件开发的过程中进行研究,包括需求分析阶段,编程阶段,软件测试阶段等,对软件交付以后的后期运维项目质量管理的研究则相对很少。本文以金融保险业务系统运维项目为原型,在调查研究和实践的基础上,根据项目实际运维情况,识别运维项目中存在的质量管理问题,主要有运维服务流程不规范、服务标准不完善、客户关系处理不到位、被动运维、运维人员能力不足五个方面。针对这些问题运用质量管理理论及项目管理理论和方法,提出了软件企业运维项目质量管理全过程改进方案,并对实施效果做了进一步分析。改进方案将运维工作流程化、标准化、可量化,改进方案的实施推动了项目的全过程改进,提高了运维项目的自动化水平,从而提高了项目质量,降低了项目成本,改善了客户满意度。论文的分析结果有助于企业提升市场竞争能力,对于执行其他的运维项目也具有一定的借鉴意义。
【关键词】：质量管理 运维项目 运维服务 运维成本 客户关系管理
【学位授予单位】：中国科学院大学(工程管理与信息技术学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.5;F842.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-20
• 1.1 研究背景及意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究动态11-13
• 1.3 运维项目质量管理相关理论概述13-16
• 1.3.1 运维项目质量与质量管理13
• 1.3.2 ITIL介绍13-15
• 1.3.3 客户关系管理15
• 1.3.4 绩效考核指标15-16
• 1.4 研究内容与研究方法16-20
• 1.4.1 研究内容与结构安排16
• 1.4.2 技术路线16-17
• 1.4.3 研究方法17-20
• 第二章 D公司保险业务系统运维项目质量管理现状及存在的问题20-30
• 2.1 保险公司业务系统简介20
• 2.2 保险业务系统运维项目概况20-22
• 2.3 运维项目质量管理存在的问题及原因分析22-29
• 2.3.1 服务流程不规范22-24
• 2.3.2 服务标准不完善24-26
• 2.3.3 运维人员能力不足26
• 2.3.4 被动运维26-27
• 2.3.5 客户关系处理不到位27-29
• 2.4 本章小结29-30
• 第三章 D公司保险业务系统运维项目质量改进方案30-56
• 3.1 运维服务流程改进方案30-38
• 3.1.1 缩减运维问题上报渠道30-32
• 3.1.2 运维服务层级设计32-34
• 3.1.3 运维服务内部标准工作流程设计34-35
• 3.1.4 运维人员架构及岗位职责划分35-37
• 3.1.5 运维服务支持流程设计37-38
• 3.2 服务标准改进方案38-49
• 3.2.1 项目执行过程中增加PMO角色38
• 3.2.2 绩效考核指标38-48
• 3.2.3 考核制度48
• 3.2.4 服务级别评价48-49
• 3.3 运维人员能力改进方案49-50
• 3.3.1 培训49
• 3.3.2 团队建设49-50
• 3.4 被动运维改进方案50-53
• 3.4.1 系统定期监控巡检50-52
• 3.4.2 重大事件应急处理机制52-53
• 3.4.3 知识共享53
• 3.5 客户关系管理改进方案53-55
• 3.5.1 客户关系管理53-54
• 3.5.2 客户投诉处理54-55
• 3.5.3 客户满意度调查55
• 3.6 本章小结55-56
• 第四章 改进方案实施效果分析56-72
• 4.1 服务流程改进方案实施效果分析56-58
• 4.2 服务标准改进方案实施效果分析58-63
• 4.3 运维人员能力改进方案实施效果分析63-65
• 4.4 被动运维改进方案实施效果分析65-68
• 4.5 客户关系管理改进方案实施效果分析68-70
• 4.6 本章小结70-72
• 第五章 结论与展望72-74
• 参考文献74-76
• 附录76-78
• 致谢78-80
• 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果80

【参考文献】

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本文编号：329565