面向客户价值的供应链绩效评价体系研究

发布时间：2017-04-29 07:09

  本文关键词：面向客户价值的供应链绩效评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户价值导向的供应链优化是在数据化浪潮席卷全球、客户对供应链的要求日益提高的条件下,为了更加准确有效地满足客户的需求而产生的。在供应链绩效管理中加入客户价值的战略导向,使得供应链管理更加精准和高效。本论文将客户价值理念置于供应链环境下,提出客户价值导向的供应链绩效管理战略,构建了全新的面向客户价值的供应链绩效评价体系,提出了基于供应链绩效评价体系的关键客户识别方法,并对供应链绩效评价体系中最重要的交付指标进行了深入研究,目的在于提高客户在供应链中的参与度和对服务和产品的满意度。本文运用供应链运作参考模型,对H公司的供应链管理现状和订单交付体系进行了分析和说明。基于对行业发展带来机遇和挑战和自身运营中存在的问题的分析,提出客户价值导向的供应链绩效管理战略,构建了面向客户价值的供应链绩效评价体系。针对面向客户价值的供应链绩效评价体系框架,提出了关键客户识别的目的和方法。进一步以供应链交付指标管理提升作为切入点和重点研究领域,在供应链交付指标体系中加入客户维度,设计开发了在线实时数据仪表盘管理方法。借助责任分配矩阵,根因分析,客户行为分析和交互式沟通方式等方式方法重建了端到端的供应链交付指标管理流程。改造供应链交付指标的成功经验,可以进一步用于其他供应链绩效指标。该研究结果可普遍适用于工业系统中大型设备厂商,对于供应链管理绩效和客户关系管理水平的提升具有重大意义。
【关键词】：客户价值 供应链绩效评价体系 关键客户 交付指标
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-8
• 前言8-9
• 第一章 绪论9-16
• 1.1 移动通讯设备行业面临的机遇和挑战9-10
• 1.2 背景问题描述10-14
• 1.2.1 H公司的五力模型分析10-12
• 1.2.2 H公司供应链绩效提升计划12
• 1.2.3 H公司供应链绩效评价中存在的问题12-14
• 1.3 本论文的研究内容14-16
• 第二章 国内外研究现状及综述16-23
• 2.1 相关理论概述16-18
• 2.1.1 供应链管理16-17
• 2.1.2 客户关系管理17-18
• 2.2 国内外研究现状18-21
• 2.2.1 客户价值理论18-20
• 2.2.2 供应链绩效评价20-21
• 2.3 本章小结21-23
• 第三章 面向客户价值的供应链绩效评价体系概述23-36
• 3.1 H公司的供应链管理现状23-28
• 3.1.1 基于全球协作的H公司供应链运营模式23-25
• 3.1.2 H公司的订单执行流程和架构现状25-28
• 3.2 H公司的客户价值导向的供应链绩效管理战略28-30
• 3.3 面向客户价值的供应链绩效评价体系框架30-33
• 3.4 供应链组织架构重建和责任分配矩阵33-35
• 3.5 本章小结35-36
• 第四章 供应链绩效评价体系中的关键客户识别方法36-50
• 4.1 关键客户识别的目的和规划36-39
• 4.1.1 关键客户的定义36-37
• 4.1.2 关键客户识别的目的37-38
• 4.1.3 关键客户识别的步骤和方法38-39
• 4.2 定性和定量的关键客户识别方法39-42
• 4.3 建立关键客户和客户账号的映射关系42-47
• 4.3.1 H公司的商业智能系统42-44
• 4.3.2 数据分析方法的应用44-47
• 4.3.3 专家判断方法的应用47
• 4.4 关键客户信息登记册47-49
• 4.5 本章小结49-50
• 第五章 面向客户价值的供应链绩效评价指标管理改进50-68
• 5.1 供应链交付绩效指标现状和管理改进方法50-56
• 5.1.1 影响客户满意度的因素分析50-51
• 5.1.2 供应链交付指标的定义51-53
• 5.1.3 供应链交付指标的维度分析53-55
• 5.1.4 四维交付指标的算法模型55-56
• 5.2 面向关键客户的交付绩效指标管理改进56-61
• 5.2.1 供应链交付指标的信息化流程56-57
• 5.2.2 面向关键客户的交付指标仪表盘开发57-61
• 5.3 供应链交付绩效的改善61-66
• 5.3.1 客户行为分析61-62
• 5.3.2 面向客户的交付失效根本原因分析62-63
• 5.3.3 供应链交付绩效的改善计划和初步效果63-65
• 5.3.4 客户满意度的提升65-66
• 5.4 其他的供应链绩效评价指标改进方法66-67
• 5.5 本章小结67-68
• 第六章 总结与展望68-70
• 6.1 研究价值及推广意义68
• 6.2 总结与展望68-70
• 6.2.1 本论文的不足之处68
• 6.2.2 本论文的后续研究方向68-70
• 参考文献70-72
• 致谢72-73
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文73-75

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