A银行保定某支行客户关系管理改进方案

发布时间：2017-04-29 07:12

  本文关键词：A银行保定某支行客户关系管理改进方案，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户关系管理(Customer relationship management, CRM),是指企业为了赢取新顾客、保持老客户,以不断增进企业利润为目的,透过不断地沟通和了解客户,达到影响顾客购买行为的方法。商业银行对客户关系管理应用的重视来源于“以客户为中心”从而对客户进行长期有效管理的观念,这种观念认为客户是银行最重要的资产并且银行的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提升银行的整体利润率。因此,研究和实施客户关系管理是银行生存和发展的必然选择之路。而客户关系管理核心就是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和存留率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。A银行保定某支行虽然入驻时间较长,但是面临的同业竞争压力也越来越大,要想全面提高竞争力就必须从根本上转变经营观念,提高员工素质,优化资源配置,降低生产成本,提高客户忠诚度,最大可能地降低客户流失率。从这个意义上说,在逐渐形成的中国金融买方市场中谁最先获得并保有能带来利润的优质客户,谁将生产成本降到最低,谁才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文首先介绍了客户关系管理(CRM)定义以及相关理论,并结合商业银行的特点阐明CRM具体应用价值,由此引出国内商业银行实施CRM的重要性。自身利用在A银行保定某支行的实习机会进行调研,详细了解支行的CRM管理现状以及存在的相应问题,通过CRM理论的深入研究找到改进措施。目的在于通过有效的CRM,在实现企业与客户利益相统一的同时,挖掘客户的终生价值,从而实现银行价值的最大化,最终形成支行的区域竞争力。
【关键词】：客户关系管理 客户维护 竞争力 忠诚度
【学位授予单位】：河北金融学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究的主要内容和方法11-12
• 1.3.1 研究的主要内容11
• 1.3.2 研究的主要方法11-12
• 1.4 国内外研究现状12-13
• 1.5 创新点13-14
• 第2章 A银行保定某支行客户关系管理调查现状14-28
• 2.1 支行基本情况14-17
• 2.1.1 机构整体情况14-16
• 2.1.2 客户结构概况16-17
• 2.2 支行客户关系管理内容17-19
• 2.2.1 客户识别17
• 2.2.2 日常运营服务管理17-18
• 2.2.3 产品营销18
• 2.2.4 客户维护18-19
• 2.3 支行客户关系管理存在问题19-25
• 2.3.1 客户关系管理认识问题20-21
• 2.3.2 客户定位与挖掘问题21-22
• 2.3.3 日常运营服务管理问题22-24
• 2.3.4 产品营销问题24-25
• 2.3.5 客户维护问题25
• 2.4 支行客户关系管理问题分析25-28
• 第3章 A银行保定某支行客户关系管理改进依据28-34
• 3.1 客户关系管理的定义28
• 3.2 客户关系管理营销理论28-30
• 3.2.1 “关系营销”与“交易营销”的比较28-29
• 3.2.2 “关系营销”在银行的具体应用29-30
• 3.3 客户关系管理价值理论30-32
• 3.3.1 客户价值的定义30-31
• 3.3.2 “二八定律”和“口碑效应”31
• 3.3.3 客户价值的评判和保留31-32
• 3.4 客户满意与忠诚的比较32-34
• 3.4.1 “客户满意陷阱”32
• 3.4.2 “客户满意度”与“客户忠诚度”的区别32-34
• 第4章 某支行客户关系管理方案优化设计34-40
• 4.1 区域环境分析34-36
• 4.1.1 机遇分析34
• 4.1.2 挑战分析34-36
• 4.2 方案优化的改进目标36
• 4.3 方案设计36-40
• 4.3.1 统一认识36-37
• 4.3.2 指导原则37
• 4.3.3 实施路径37-40
• 第5章 实施优化方案的具体措施40-56
• 5.1 强化员工客户关系管理理念40
• 5.2 加强客户关系管理40-45
• 5.2.1 细分市场40-41
• 5.2.2 设置客户本41-45
• 5.3 提高综合业务办理效率45-50
• 5.3.1 大堂服务改进措施45-46
• 5.3.2 业务窗口改进措施46-47
• 5.3.3 加强零售业务部与公司运营部合作47
• 5.3.4 加强电子银行推广47-49
• 5.3.5 规范营销流程49-50
• 5.4 加强“内、外部客户”维护50-56
• 5.4.1 加强“外部客户”维护50-53
• 5.4.2 加强“内部客户”维护53-56
• 第7章 结论56-58
• 参考文献58-60
• 附录60-64
• 致谢64

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 贾建龙;;提高顾客忠诚度的途径分析[J];金融教学与研究;2012年01期

2 王丽娜;;关于商业银行如何提高客户满意度的探讨[J];现代经济信息;2011年04期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 王新峰;基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究[D];天津大学;2010年

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本文编号：334411