ZD证券公司客服管理体系研究

发布时间：2017-04-30 03:03

  本文关键词：ZD证券公司客服管理体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国资本市场的发展,市场环境变得越来越复杂,金融产品也越来越丰富,证券公司不仅与同行之间竞争激烈,与其他金融机构在目标客户上的同质化也日益明显。这是一场看不见的压力巨大的战争,也成为了券商改革和转型的动力,只有真正提升核心竞争力,找准自己的差异化定位,才可能在证券市场取得成功。证券公司的主要产品是服务,投资者可以自由地在各家券商间游走,自然对证券公司在产品和服务方面的要求也越来越高,这对证券公司以往的服务模式来说是更多的挑战,如何使客户服务更好地满足投资者日益多元化的投资需求,如何进行客户服务创新和客户服务管理,成为各大证券公司需要不断研究的重要课题。 ZD证券公司自2010年自主开发了电子商务平台、客户关系管理系统(CRM),在此基础上构建了客户价值量预警系统,并同步推进客户服务的组织、队伍和制度建设,通过再造和优化服务管理流程,基本实现了服务资源精准投放、客户服务流程化管理和服务量化考核,形成了以产品为中心的客户服务管理体系,但随着证券市场的发展,以产品为中心的客户服务管理体系已不能满足当前客户服务的要求。 本文在对ZD证券公司的环境和现状以及中外同行业现状进行对比分析后,认为ZD证券公司应制定与其他券商不同的差异化目标市场,提高客户服务人员素质,借助各业务条线的资源,完善产品库管理,丰富和完善产品及服务的内容；对客户服务进行适当性管理,通过完善客户信息基础数据库,并对存量客户进行深度分析,了解和明确客户需求,在评估客户风险承受能力的基础上,把合适的产品和服务以合适的价格通过合适的渠道,在合适的时间推介给合适的客户；大力发展互联网金融,通过信息技术手段的提高,降低未来营运成本,拓宽客户服务的广度,并对不断变动的客户期望值做出迅速反应,最终实现由目前的以产品为中心向以客户为中心的综合财富管理的客户服务管理体系转型,为客户创造价值,为公司创造利润。
【关键词】：证券 客户服务 CRM
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.39;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 导论9-16
• 1.1 选题背景和意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-13
• 1.2.1 国外研究概述10-12
• 1.2.2 国内研究现状概述12-13
• 1.3 研究内容与研究方法13-16
• 1.3.1 研究内容13-14
• 1.3.2 研究方法14-16
• 2 相关理论基础16-21
• 2.1 客户关系管理理论16-19
• 2.1.1 客户关系管理理论的内涵16-17
• 2.1.2 客户关系管理的管理理念17-18
• 2.1.3 客户的生命周期18
• 2.1.4 客户价值18
• 2.1.5 CRM的应用和发展趋势18-19
• 2.2 企业核心竞争力理论19
• 2.3 目标市场营销理论19-21
• 2.3.1 市场细分20
• 2.3.2 选择目标市场20
• 2.3.3 市场定位20-21
• 3 ZD证券公司现行客户服务管理体系诊断21-50
• 3.1 公司概况21-23
• 3.1.1 公司发展历程21-22
• 3.1.2 公司组织机构22
• 3.1.3 公司盈利模式22
• 3.1.4 公司经纪业务22-23
• 3.2 ZD公司现行客服管理体系23-33
• 3.2.1 ZD证券公司客户服务管理体系总体框架23
• 3.2.2 ZD证券公司的客户分级分类23-25
• 3.2.3 ZD证券公司服务产品的划分25-27
• 3.2.4 客户服务渠道平台27-30
• 3.2.5 客户服务人员与考核30-33
• 3.3 客户关系管理系统(CRM)33-35
• 3.3.1 服务量化考核33
• 3.3.2 客户价值量预警33-35
• 3.4 主要差距与问题分析35-50
• 3.4.1 国内外同行的比较35-44
• 3.4.2 ZD公司客户服务管理的主要问题44-50
• 4 ZD证券公司客服管理体系优化设计50-60
• 4.1 优化目标与原则50
• 4.2 优化的具体方案50-57
• 4.2.1 客服管理理念的优化50-52
• 4.2.2 客服管理技术的优化52
• 4.2.3 客服管理流程的优化52-57
• 4.2.4 客服管理人员的优化57
• 4.3 优化的重点与难点57-60
• 4.3.1 客服管理优化重点57-58
• 4.3.2 客服管理优化难点58-60
• 5 ZD证券公司客服管理体系优化的具体实施60-66
• 5.1 产品适当性管理60-63
• 5.2 财富管理63-64
• 5.3 发展互联网平台64-66
• 6 结论与研究展望66-67
• 6.1 主要结论66
• 6.2 研究展望66-67
• 参考文献67-70
• 附录70-71
• 致谢71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 徐佳娜;;从均衡发展视角看证券公司盈利模式转型[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年02期

2 张小芬;;我国证券行业中CRM的应用[J];当代经理人;2006年21期

3 朱孟进;吴利华;;证券经纪业务市场细分及营销策略[J];改革与战略;2007年05期

4 叶强;卢涛;闫相斌;李一军;;客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J];管理科学学报;2006年02期

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6 张幼芳;;证券经纪人微观管理模式的重构与创新[J];经济问题探索;2009年09期

7 谢平;邹传伟;;互联网金融模式研究[J];金融研究;2012年12期

8 赵贵成;张兴旭;;创新形势下证券经纪业务财富管理体系建设研究[J];金融纵横;2013年04期

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  本文关键词：ZD证券公司客服管理体系研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：336096