某某期货公司营销及服务管理的创新

发布时间：2017-04-30 03:06

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【摘要】：改革开放以来,我国期货市场取得了迅猛发展,其独特的价格发现功能和规避风险功能不仅能为国家宏观经济政策的制定提供参考,还能为许多实体企业规避现货市场风险。近年来,随着期货市场的不断进步,期货公司的逐渐增多,期货公司之间的竞争日益激烈。期货行业属于金融类服务业,对于期货公司而言,要想提高市场竞争力,就要不断完善公司的服务管理体系,提高服务质量,开发出超出客户预期的服务产品。行业发展至今,我国期货公司逐渐意识到了维护客户关系的重要性,逐渐开始研究具有公司特色的服务管理体系。 某某期货公司是一家新成立的公司,在短短两年时间内,公司业务取得了迅猛发展,客户资产从成立之初的几百万膨胀至数亿元,在该公司集团所属地的市场占有率排名从最后一名上升到了前几名。但在快速发展的同时,某某期货公司的服务资源配置以及服务能力又严重滞后于公司的业务发展速度,造成了客户满意度下降、撤资以及投诉率上升等现象。对于该公司而言,如何采取措施解决出现的问题成为当务之急。 本文首先对期货和营销服务管理等理论进行了阐述,明确了期货交易及营销服务管理的概念；在此基础之上,通过对某某期货公司的现状进行深入分析,得出公司存在客户关系维护工作不到位；公司服务资源配置滞后；服务组织结构的协调性不佳；公司客户服务管理电子信息化发展滞后等多方面问题。并针对公司存在的问题提出了以完善客户维护体系、创建特色服务产品、优化人力资源配置等方式提高公司服务效率和服务能力的服务管理创新方案。
【关键词】：期货 客户维护 服务管理体系
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.39;F274
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-13
• 1.1 研究的背景10-11
• 1.2 研究的意义11
• 1.3 本论文的结构及写作思路11-12
• 1.4 国内外现状简述12-13
• 第2章 期货以及营销管理服务相关理论概述13-28
• 2.1 期货交易概述13-16
• 2.1.1 期货的定义13
• 2.1.2 我国期货业务的分类13
• 2.1.3 期货交易的特征13-15
• 2.1.4 期货市场的功能和作用15-16
• 2.2 期货客户营销及客户服务内容16-21
• 2.2.1 期货客户开发17-18
• 2.2.2 期货开户服务18
• 2.2.3 期货客户维护18-21
• 2.3 期货行业的服务管理21-25
• 2.3.1 期货公司的客户服务理念21-22
• 2.3.2 期货业务服务系统22
• 2.3.3 期货业务的服务流程22-23
• 2.3.4 期货业务的服务控制23-25
• 2.3.5 期货业务的服务管理发展趋势25
• 2.4 我国期货行业服务管理现状25-28
• 2.4.1 我国期货行业的发展历程25-26
• 2.4.2 我国期货行业服务管理概况26-28
• 第3章 某某期货公司营销及客户服务管理存在的问题分析28-39
• 3.1 某某期货公司客户开发及服务管理现状分析28-32
• 3.1.1 某某期货公司简介28
• 3.1.2 某某期货公司当前的服务管理模式28-29
• 3.1.3 某某期货公司在快速发展下所面临的问题29-32
• 3.2 公司客户关系维护工作不到位32-35
• 3.2.1 未能对公司客户进行细化管理32-34
• 3.2.2 服务部门之间分工不精细,相互协作力度不够34
• 3.2.3 交易佣金下降和服务成本提高34-35
• 3.3 人力资源等服务资源滞后35-36
• 3.3.1 公司人力资源问题35-36
• 3.3.2 公司硬件设施问题36
• 3.4 公司服务组织结构的协调性问题36-37
• 3.5 公司客户服务管理电子信息化发展滞后37-39
• 3.5.1 公司提供服务的渠道单一37
• 3.5.2 综合性互联网服务平台缺失37
• 3.5.3 公司服务运转还缺乏信息化管理37-39
• 第4章 某某期货公司营销及服务管理系统创新设计方案39-47
• 4.1 全面升华公司客户维护体系39-42
• 4.1.1 优化客户服务体系,变革公司服务组织构架,对客户关系实施分类管理40-41
• 4.1.2 引进以客户为中心的信息管理系统,提高服务部门的工作效率41-42
• 4.1.3 加强各服务部门之间的协作力度,提高服务效率42
• 4.2 开发综合性互联网服务平台,创造具有公司特色的服务产品42-45
• 4.2.1 综合性互联网服务平台的内容42-43
• 4.2.2 综合性服务平台的运营模式探索43-44
• 4.2.3 开发综合性互联网服务信息平台的意义44-45
• 4.3 某某期货公司服务资源优化45-46
• 4.3.1 优化公司人力资源配置45
• 4.3.2 扩充服务场所45-46
• 4.4 营销及服务管理系统创新的实施46-47
• 结论47-48
• 致谢48-49
• 参考文献49-50

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