电子商务企业流失客户赢回策略的有效性研究

发布时间：2017-04-30 09:16

  本文关键词：电子商务企业流失客户赢回策略的有效性研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来，随着网民购物习惯的日益养成以及网络购物环境的日渐改善，以网络购物为代表的电子商务行业得到了迅速发展。从最初的纯电子商务企业，到如今的传统企业，越来越多的企业加入到电子商务行业中来，电子商务渠道已经成为一种企业普遍采纳而大众普遍接受的购物方式。对于消费者来说，能够足不出户淘尽天下商品，，享受便捷购物；对于企业来说，能够有效降低库存节省成本；电子商务可谓实现了双方共赢。然而，在电子商务迅速发展的同时，企业对客户资源的争夺变得越来越激烈，一系列的问题也逐渐显现。由于电子商务跨越了地域和时间限制，消费者的购物选择面更广，因此，客户的稳定性较差，流失率较高。流失客户的赢回可以为企业带来财政与服务改善效益。在电子商务环境下客户流失后，如何采取有效的赢回策略对流失客户进行赢回，降低电子商务企业因开发新客户带来的成本，逐渐成为电子商务企业当下首要考虑的问题。 本文以客户关系管理相关理论为基础，在对流失客户以及赢回策略文献进行分析的基础上，基于国内一家著名垂直宠物用品电子商务公司的运营数据，分析了对流失客户采取价格促销和关系投资两项赢回策略的有效性，并验证了客户流失前与企业的关系持续时间以及客户的流失时间对两种赢回策略有效性的调节作用。 研究结果发现，电子商务企业下，关系投资策略与价格促销策略均能够有效地赢回流失客户，且客户流失前与企业的关系持续时间对赢回策略的有效性具有正向的影响作用，而客户的流失时间对赢回策略的有效性具有负向的影响作用。研究结果对于电子商务企业基于客户的关系时间与流失时间等特征采取更有针对性的赢回策略具有指导作用，亦能够为相关的电子商务企业提供一定的参考借鉴之意。
【关键词】：赢回策略 价格促销 关系投资 流失客户 电子商务
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究目的与意义10-11
• 1.3 研究主要内容11
• 1.4 研究方法与技术路线11-13
• 1.4.1 研究方法11-12
• 1.4.2 技术路线12-13
• 2 相关理论及文献综述13-28
• 2.1 相关概念13-14
• 2.1.1 客户流失13-14
• 2.1.2 电子商务客户流失14
• 2.1.3 客户赢回14
• 2.2 相关理论基础14-25
• 2.2.1 客户关系管理理论14-16
• 2.2.2 客户流失管理理论16-20
• 2.2.3 关系投资理论20-22
• 2.2.4 价格促销理论22-25
• 2.3 国内外研究综述25-28
• 3 假设提出与研究模型28-30
• 3.1 假设的提出28-29
• 3.1.1 关系投资与价格促销策略的有效性研究28
• 3.1.2 关系时间与赢回策略的有效性研究28-29
• 3.1.3 流失时间与赢回策略的有效性研究29
• 3.2 研究模型29-30
• 4 研究设计30-32
• 4.1 数据来源30
• 4.2 变量设计30-31
• 4.3 模型估算31-32
• 5 结果分析32-35
• 6 研究结论与意义35-37
• 6.1 研究结论35
• 6.2 理论意义35
• 6.3 管理意义35-36
• 6.4 研究局限和未来研究方向36-37
• 致谢37-38
• 参考文献38-42
• 附录42

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 江明华,董伟民;价格促销频率对品牌资产的影响研究[J];管理世界;2003年07期

2 唐小飞;周庭锐;贾建民;;CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究[J];南开管理评论;2009年01期

3 钱凯;金鑫;;商业银行零售客户流失预测实证研究[J];企业家天地(理论版);2010年04期

4 胡理增;于信阳;张长赋;谭元戎;;基于经费约束和广义客户终身价值最大化的多客户流失挽救模型[J];系统工程理论与实践;2009年02期

5 朱帮助;;基于SMC-RS-LSSVM的电子商务客户流失预测模型[J];系统工程理论与实践;2010年11期

6 胡松;赵平;裘晓东;;价格促销对消费者品牌选择的影响研究[J];中国管理科学;2007年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 刘勇;中国电信业流失客户赢回策略研究[D];华中科技大学;2007年

  本文关键词：电子商务企业流失客户赢回策略的有效性研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：336607