供电营业厅精益化管理体系建设研究

发布时间：2017-04-30 12:02

  本文关键词：供电营业厅精益化管理体系建设研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电力用户和社会对于电力企业服务要求的不断提高,供电企业需要从内部做起提高供电服务水平,改进旧有的管理方式,促进电力营销工作更好发展。供电营业厅作为面向客户的重要窗口,办理各项业务的前沿阵地,是供电企业对外的一面旗帜,民众对营业窗口的服务的满意程度直接影响供电企业的信誉。精益化管理是源于发达国家的一种企业管理理念,以“精确、细致、深入、规范”为特点的全面化的管理模式,能够最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其实质是在规范化和标准化的基础上,对管理流程进行科学细化和合理优化的过程。随着市场经济的快速发展和社会对公共事业服务期望的显著提高,供电企业的服务特性愈加明显,通过对各类客户服务需求的调研,我们了解到改进供电营业厅的服务质量,实现营业厅日常运营管理效率的有效提升,采取科学、有效的管理模式和精益化的管理手段,提升普遍服务水平,是营业厅精益化建设的当务之急。本文在分析了当前地区供电营业厅现状和存在的不足之后,主要从两方面进行精益化管理体系建设。一是通过客户用电行为分析进行服务质量的优化。建立多维度的客户关系模型,整合现场服务信息、营销系统用户信息、95598系统业务信息、用电信息采集系统用电信息,形成客户关系库。通过关系库数据,对客户用电行为进行分析,得到改进服务质量的信息以及对客户的用电合理化建议,并对个性客户提供差异化服务。第二是营业厅日常运营管理模式的优化,包括内部实行精益计分方式的绩效考核模式,对外建立各种网上和移动平台。在完成上述工作的基础上,开发了一套个性化与主动服务系统。针对营业窗口现场服务,整合营销系统、95598系统、用电信息采集系统中客户相关信息数据,研究并建立有效的客户关系库。通过信息建模,提供给营业厅现场服务人员准确的服务数据,支撑员工的服务行为,为不同客户群体提供个性化、差异化的服务。
【关键词】：精益化管理 供电营业厅 客户关系模型
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.61;F272.3
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 绪论10-18
• 1.1 论文的研究背景与意义10-12
• 1.1.1 选题背景10-12
• 1.1.2 研究意义12
• 1.2 国内外研究现状12-16
• 1.2.1 电信营业厅13
• 1.2.2 银行营业厅13-14
• 1.2.3 邮政营业厅14
• 1.2.4 供电服务的特点14-15
• 1.2.5 目前供电营业厅做法15-16
• 1.3 本文的研究内容16-18
• 第2章 营业厅精益化管理的理论和应用分析18-21
• 2.1 精益化管理理论的起源和发展18
• 2.2 精益化管理的关键要素分析18-19
• 2.3 服务质量管理理论分析19-20
• 2.3.1 服务质量的概念19
• 2.3.2 精益管理的内涵19-20
• 2.3.3 流程优化20
• 2.4 本章小结20-21
• 第3章 供电营业厅现状及存在的问题分析21-25
• 3.1 基本现状21
• 3.2 目前存在的问题21-23
• 3.3 供电营业厅实施精益化管理的必要性23-24
• 3.4 本章小结24-25
• 第4章 营业厅日常管理模式的优化25-38
• 4.1 营业厅服务功能完善25-26
• 4.1.1 前台设置25
• 4.1.2 后台设置25-26
• 4.1.3 服务资料和环境布置26
• 4.2 规范营业厅的服务准则26-28
• 4.2.1 “六大”服务准则26-27
• 4.2.2 规范业务办理27-28
• 4.3 精细的运行流程28-30
• 4.3.1 营业厅全过程引导流程28-29
• 4.3.2 营业厅客户排队饱和度管理流程29-30
• 4.4 精确的绩效考核30-33
• 4.4.1 一线员工绩效管理工作开展情况及存在的问题31-32
• 4.4.2 员工精益计分具体做法32-33
• 4.4.3 该考核机制存在的问题33
• 4.5 精确的回馈修正33-35
• 4.5.1 监控回馈流程34
• 4.5.2 音视频监控问题回馈方式34-35
• 4.5.3 满意度评价系统反馈35
• 4.6 营业厅配置优化35-36
• 4.6.1 优化区域营业厅配置35-36
• 4.6.2 优化人员配置36
• 4.7 优化后成效36
• 4.8 本章小结36-38
• 第5章 营业厅客户服务质量的优化38-55
• 5.1 客户关系模型设计38-44
• 5.1.1 建立客户关系模型的意义39-40
• 5.1.2 营业厅现场服务情况库40-41
• 5.1.3 营销系统客户信息获取41
• 5.1.4 95598系统服务记录获取41-42
• 5.1.5 用电信息采集系统用电信息情况42
• 5.1.6 客户关系模型建立42-43
• 5.1.7 效益分析43-44
• 5.2 关键用户用电行为分析及优化44-48
• 5.2.1 用户用电行为分析44-45
• 5.2.2 客户用电行为分析系统简介45-47
• 5.2.3 用电分析及建议47-48
• 5.2.4 大客户的个性化服务48
• 5.3 电力网上营业厅48-50
• 5.3.1 电力网上营业厅的意义48-49
• 5.3.2 网上营业厅的功能49-50
• 5.3.3 网上业务办理50
• 5.4 移动应用研究50-53
• 5.4.1 功能需求50
• 5.4.2 深入应用功能需求50-51
• 5.4.3 停电信息推送平台51-52
• 5.4.4 微信公告平台52-53
• 5.5 优化后成效53-54
• 5.6 本章小结54-55
• 第6章 营业厅个性化服务系统建设55-60
• 6.1 建立该系统的背景和意义55-57
• 6.1.1 建立个性化客户服务管理系统的背景55-56
• 6.1.2 建立该系统的意义56-57
• 6.2 知识库57-58
• 6.2.1 功能概述57-58
• 6.2.2 知识管理58
• 6.3 绩效考核58-59
• 6.3.1 功能概述58
• 6.3.2 考核目标58
• 6.3.3 考核指标58-59
• 6.4 本章小结59-60
• 第7章 结论与展望60-61
• 附录：营业厅现场个性化服务系统功能说明61-74
• 参考文献74-77
• 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果77-78
• 致谢78-79
• 作者简介79

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 宋艳;;浅析银行营业厅服务质量的优化[J];科技情报开发与经济;2010年28期

2 高明;胡寄亚;姜龙;;供电企业精益计分制考核问题研究[J];中国电力教育;2014年06期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 周晓锋;基于经营户视角的专业市场服务质量评价研究[D];浙江财经学院;2012年

2 田珂;电力企业省集中模式营销信息系统建设研究[D];华北电力大学（北京）;2010年

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本文编号：336793