苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司客户满意度研究

发布时间：2017-05-04 10:02

  本文关键词：苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司客户满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近二十年来,高压电气开关行业的发展异常迅速,使得高压电气开关企业之间的竞争不断加剧,这种竞争不仅体现在国内企业间的竞争,更体现在国外企业在本土市场上的竞争,从而处于该行业中的任何一个企业都必须意识到一个关键点,即单一依靠技术和价格的竞争已经转变为以服务为主多种因素综合的综合性竞争。同时伴随着以上竞争聚焦点的转变,市场竞争的目标也已经发生了较大地变化：从满足客户的产品需求到产品的提供和服务支持的转变。目前,苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司(以下简称“苏州阿尔斯通”)的市场份额比较可观,在市场上占据有利的竞争地位。自2008年金融危机以来,国家出台了相关经济刺激政策,许多基础建设得以大力发展,由此必将拉动以电力行业为主导的建设高峰,从而带动电气开关等行业的发展,作为全球电气行业的知名品牌供应商,苏州阿尔斯通因势利导,抓住契机,进一步扩大了中国电力行业市场的占有率,提升企业的形象与影响力,使公司在行业内具有较高的知名度。为了进一步的巩固和扩大市场份额,对该公司现阶段而言‘,如何有效提升客户的满意度变得迫在眉睫,如何确保与客户建立起长久地更加紧密、稳固、良好的客户关系显得尤为重要,从而培养和维持一大批具有较高忠诚度的大客户在企业身边。 针对以上的行业发展趋势,笔者结合苏州阿尔斯通的实际情况,认为阿尔斯通非常有必要对客户满意度进行研究。本文研究通过对以往学者和实践专家关于对客户满意度理论的研究情况的梳理,初步形成对客户满意度相关理论与概念的理解和认识,并在此基础上结合阿尔斯通客户满意度管理的实际情况,提炼出本文研究的客户满意度测评指标体系。通过研客户满意度测评指标体系的细分以及指标间内在逻辑的梳理,最终设计出了实证研究的深度访谈问卷,并对访谈文本展开分析,具体包括文本关键字频率分析、测评体系指标关联性分析、客户满意度共性分析及优先改进矩阵分析。 研究结果表明：苏州阿尔斯通在客户满意度指标的产品价格、订单处理、企业形象、客户满意、客户抱怨和客户忠诚都获得了相对较高的评价,但在产品质量和服务质量方面仍存在较大的改善空间。因此,实际生产与销售过程中,苏州阿尔斯通应特别关注这两个方面条件的改善。最后,结合访谈研究的结论,从产品质量、价格及内外部客户满意度管理机制等方面提出了改进或提升建议,并指出了本文研究的局限及其未来的研究方向。
【关键词】：客户满意度 产品质量 服务质量
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目录8-13
• 1 绪论13-18
• 1.1 选题背景与研究意义13-14
• 1.2 研究目的14-15
• 1.3 研究思路与内容15-18
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究内容16-18
• 2 相关概念及理论18-27
• 2.1 相关概念18-20
• 2.1.1 顾客满意18-19
• 2.1.2 顾客满意度19-20
• 2.2 相关理论述评20-27
• 2.2.1 顾客满意度理论产生的背景20
• 2.2.2 顾客满意理论20-21
• 2.2.3 顾客满意度模型21-25
• 2.2.4 顾客满意度与顾客满意度指数的区别25-27
• 3 苏州阿尔斯通发展现状和客户满意度管理27-34
• 3.1 高压开关行业发展和苏州阿尔斯通公司概况27-28
• 3.2 苏州阿尔斯通发展中存在的机遇与面临的威胁28-31
• 3.2.1 苏州阿尔斯通发展中存在的机遇28-29
• 3.2.2 苏州阿尔斯通发展中面临的市场竞争与威胁29-30
• 3.2.3 苏州阿尔斯通发展的优劣势分析30-31
• 3.3 苏州阿尔斯通实施客户满意度管理的必要性31-34
• 3.3.1 满足客户需求是实现效益的重要经营思想32
• 3.3.2 客户满意是衡量电气开关服务水平的基本尺度32-33
• 3.3.3 赢得客户满意在市场竞争中的重要作用33-34
• 4 苏州阿尔斯通客户满意度测评体系的构建34-44
• 4.1 工业企业客户满意度影响因素34-35
• 4.2 苏州阿尔斯通客户满意模型的构建35-39
• 4.2.1 客户满意的前因变量36-38
• 4.2.2 客户满意度的结果变量38-39
• 4.3 苏州阿尔斯通客户满意度测评指标体系39-44
• 4.3.1 测评的产品和服务39-40
• 4.3.2 测评的对象40-41
• 4.3.3 测评的层级指标41-44
• 5 苏州阿尔斯通客户满意度的实证分析44-62
• 5.1 调研对象44-45
• 5.2 深度访谈提纲45-46
• 5.3 研究方法46
• 5.4 文本信度与效度分析46-47
• 5.4.1 文本信度分析46-47
• 5.4.2 文本效度分析47
• 5.5 文本结果分析47-62
• 5.5.1 大客户访谈资料整理分析47-53
• 5.5.2 文本关键字频率统计分析53-55
• 5.5.3 测评体系指标关联性分析55-56
• 5.5.4 苏州阿尔斯通客户满意度共性分析56-59
• 5.5.5 苏州阿尔斯通客户满意度优先改进矩阵分析59-62
• 6 苏州阿尔斯通客户满意度提升策略62-68
• 6.1 保持苏州阿尔斯通产品质量的稳定性62
• 6.2 增强苏州阿尔斯通产品价格的竞争力62-63
• 6.3 完善客户满意度内部管理机制63-64
• 6.4 建立客户满意度内部管理指标64-66
• 6.5 强化客户抱怨分类处理方式66-68
• 结论68-70
• 参考文献70-72
• 致谢72

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：344837