M公司客户关系维护改进研究

发布时间：2017-05-04 19:17

  本文关键词：M公司客户关系维护改进研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：上世纪九十年代以来,IT技术得到了快速的发展,信息技术被企业界广泛应用。市场的竞争也变得异常地剧烈,全球化浪潮已经席卷了人类生活的各个领域,呈现出了明显加速的发展的势头。企业之间的技术及产品区别已经逐渐缩小,产品的同质化现象越来越明显,新产品的开发周期和生命周期缩短,希望靠产品的差异化来赢得客户变得越来越困难,进而使得客户关系管理在企业经营与发展中发挥了越来越重要的作用。成功的管理者只有在充分掌握营销管理理论及信息技术理论的基础上,有效的进行客户关系维护,才能够全面可靠地了解客户并针对性地开展客户关系的管理工作,实现公司利润最大化的目的。 本文以汽车零配件行业的M公司在客户关系维护中碰到的问题为例进行分析,通过查阅国内外客户关系维护的相关研究报告,进行了原因分析和影响因素的总结。并且在上述分析、总结的基础上,针对M公司的客户维护细节,提出了具体改进方案,以及与改进方案相对应的实施措施和保障措施。提高了公司的品牌形象、服务水平进而提高了客户的满意度,降低了客户流失率。对M公司的发展战略具有重大意义。同时对处于于与M公司同行业的其他企业而言,在加强客户维护的方法开展客户关系管理工作中也具有一定的参考价值。
【关键词】：客户关系维护 客户关系管理 案例分析
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 致谢5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 绪论11-16
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 研究的方法与思路12-16
• 2 客户关系维护理论概述16-26
• 2.1 客户关系管理(CRM)理论16-18
• 2.1.1 客户关系管理的产生与发展16-17
• 2.1.2 CRM的定义与管理思想17-18
• 2.2 客户关系维护的理论18-21
• 2.2.1 客户关系维护策略18-19
• 2.2.2 客户关系维护的必要性19-20
• 2.2.3 客户关系维护的重要性20-21
• 2.3 维护的策略选择21-26
• 2.3.1 维护策略分类21-23
• 2.3.2 影响因素分析23-26
• 3 M公司客户关系维护现状26-35
• 3.1 企业简介26-27
• 3.2 调研方案27
• 3.2.1 问卷及访谈的内容27
• 3.2.2 选择问卷及访谈对象27
• 3.3 调研及分析27-29
• 3.3.1 情况说明28
• 3.3.2 结果分析28-29
• 3.4 存在的问题29-32
• 3.4.1 维护效率低29-30
• 3.4.2 针对性不足30
• 3.4.3 客户流失现象严重30
• 3.4.4 服务意识不强30-31
• 3.4.5 客户的分类不明确31-32
• 3.4.6 维护软件使用不当32
• 3.5 影响因素分析32-35
• 3.5.1 行业因素32-33
• 3.5.2 客户因素33-35
• 4 M公司客户关系维护改进方案的设计35-40
• 4.1 设计原则与目标35-36
• 4.1.1 设计原则35
• 4.1.2 设计目标35-36
• 4.2 设计思路与框架36-37
• 4.2.1 设计思路36-37
• 4.2.2 设计框架37
• 4.3 改进方案37-40
• 4.3.1 改进内部流程37-39
• 4.3.2 帮助客户改进39-40
• 5 M公司客户关系维护改进方案的实施40-51
• 5.1 CRM软件功能模块及作用设计40-42
• 5.1.1 销售管理40
• 5.1.2 市场管理40-41
• 5.1.3 数据挖掘系统41
• 5.1.4 渠道管理41-42
• 5.1.5 电子商务42
• 5.1.6 客户服务42
• 5.2 全面实施客户关系管理42-45
• 5.2.1 鼓励员工积极参与43
• 5.2.2 营销渠道管理43
• 5.2.3 客户全生命周期服务43-44
• 5.2.4 客户流失管理44-45
• 5.3 优化客户管理流程45-46
• 5.4 重视绩效考核46-47
• 5.4.1 绩效考核的作用46-47
• 5.4.2 制定绩效考核标准47
• 5.5 成功实施的保障措施47-49
• 5.5.1 加强部门间沟通48
• 5.5.2. 塑造“以客户为中心”的企业文化48-49
• 5.6 新方案实施的效果49-51
• 6 结论51-52
• 参考文献52-53
• 附录A53-54
• 作者简历54-56
• 学位论文数据集56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：345667