DS物流公司客户关系管理系统建设策略研究
发布时间：2021-11-07 22:52
进入21世纪以来,企业特别关注和重视信息系统的应用,信息系统建设的好坏直接关系到企业在激烈市场竞争中的兴与衰,客户关系管理的建设又是信息系统中的重要一环。第三方物流行业在国内属于现代物流服务业,因为第三方物流企业不是运输的实际承运人,客户关系可以说是第三方物流企业的最重要资源。因此客户关系管理的建设和发展对第三方物流企业来说非常必要和有意义。本文首先介绍了第三方物流的基本状况,指出客户关系管理对于第三方物流企业发展的重要性。接着阐述了客户关系管理的相关理论和客户关系管理系统的概况,介绍了大数据管理与客户关系管理的关系。相关理论的叙述为分析具体问题找到理论依据和解决策略的方向。在实际应用上,本文以DS公司的客户关系管理的应用为例,对其现状和第三方物流企业客户关系管理的现状和趋势进行了详细的调研和分析,归纳出目前DS公司在客户关系管理中存在的四个突出问题:缺少内外部系统互通,缺乏以客户价值为导向的大数据分析,缺少定量的客户满意度分析,轻视竞争情报分析。为了解决以上问题,本文提出了一系列对应的优化策略,找出影响问题的多个因素,构建多因素与目标问题的关系模型,基于分析模型提出解决问题的管理策略...
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
全球前15家第三方物流企业排名
第2章相关理论11目前，3PLs的市场份额在世界各地有所不同。在欧洲，这一比例高达40%；在美国，物流服务市场中有33%分包给第三方物流公司；而在亚洲这一比率要低于15%。据全球物流服务机构预测在亚洲第三方物流公司的市场份额在2025年将上升到25%。在不同的行业第三方物流的使用也差异很大，如下图所示，在美国市场使用第三方物流最大的五个行业，电子和高科技行业最大，达到87%。目前中国3PLs的市场份额越来越高，大多数制造型企业在外资企业的带动下改变自营物流模式，改变了过去因为自建物流成本高导致的产品竞争力弱的局面。图2-2美国公司第三方物流服务的比例在世界经济全球化和信息化的今天，越来越多的国际3PLs进入中国物流服务市场，中国企业要与之抗衡，一方面要积极发展中国的3PLs，另一方面也要积极利用国际3PLs来整合自己的供应链，扩展自身商品对国内外市场渗透能力。2.1.2第三方物流的客户特点目前，第三方物流公司的顾客源中不仅有大型企业，如70%的财富500强使用第三方物流公司；也有中小企业。据Armstrong公司的调查表明，1000家第三方物流公司中其顾客87%是中型公司；另外，第三方物流公司正不断扩展其国外业务，第三方物流公司的海外经营额已占25%左右[32]。第三方物流公司的客户在不断增加，服务范围也在不断拓展，在第三方物流公司的客户上我们可以发现有一些共同的特性：(1)供应链两端的传递性传统企业的客户大多是分散的个体，存在大量的一对一或面对面的关系，交易过程中没有第三方参与，企业的服务目标是与单一的客户保持良好的关系。而
第4章客户关系管理系统建设策略39图4-1集成化的客户关系管理系统如上图所示，DS公司在对内外系统整合的战略上建议在这个方向发展，通过数据库管理系统平台，结合网络与通信协议以及异构计算机与操作系统，与客户相关的内外部信息都会被输入，保存，处理并输出，打通负责空海运的操作系统（Othello）、仓库管理的操作系统(Mikado)、卡车运输的操作系统（Domino）、销售信息管理的CIS系统、财务处理的SAP各系统间的障碍，对各种信息进行分析、提娶转换和集成，以便整合数据后给不同部门使用。外部不仅可以和客户建立数据接口，而且可以更进一步和客户系统建立数据接口，最大化实现信息共享共用，为DS公司在客户获娶交叉销售、客户个性化服务、重点客户需求挖掘等方面提供革命性的巨大支持。4.2基于大数据的客户管理和分析策略4.2.1识别DS公司的客户价值的指标目前DS公司在全球40个国家每年大约需要处理70万票空运货物，55万票海运货物，100万票卡车内陆货物，另外还需要处理2000万托盘仓储业务，为20万家不同的客户提供第三方物流服务。这必然在系统中存有海量的客户数据，这些数据在没有客户关系管理系统的情况下是模糊和碎片化的，但借助信息技术现在可以对这些数据进行合理和深入的分析，可以细分出不同的客户价值，但目前DS公司对于客户价值的识别多采用客户营业额或营业利润评判，比如有两家客户A和B,假设A客户当年贡献利润500000元，B客户同年贡献利润是150000
【参考文献】：
期刊论文
[1]试论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 耿东锋. 现代营销(下旬刊). 2020(01)
[2]客户生命周期与客户关系管理分析[J]. 李白. 产业与科技论坛. 2020(02)
[3]国际货运代理企业客户关系管理研究[J]. 王荫茹. 现代营销(信息版). 2020(01)
[4]基于客户关系管理的市场营销分析[J]. 梅健,许伟平,李谦,熊德斌. 企业改革与管理. 2019(24)
[5]客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 李莉洁. 现代营销(下旬刊). 2019(12)
[6]CRM相关理论探究与展望[J]. 张楷卉,李鹏. 北方经贸. 2019(12)
[7]重新定义CRM 将“连接”进行到底[J]. 王萍. 软件和集成电路. 2019(09)
[8]客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J]. 刘嘉毅. 中国市场. 2019(25)
[9]客户关系管理与企业价值提升[J]. 郭淑雯. 营销界. 2019(34)
[10]企业营销管理中客户关系的重要性探析[J]. 姜娟. 营销界. 2019(34)
硕士论文
[1]大数据下第三方物流企业客户关系管理研究[D]. 尤翠翠.沈阳工业大学 2015
[2]第三方物流企业的客户关系管理体系研究[D]. 庄斌.广西大学 2008
[3]广义神经网络的研究及其在交通流预测中的应用[D]. 苑文江.大连理工大学 2005
本文编号：3482540
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
全球前15家第三方物流企业排名
第2章相关理论11目前，3PLs的市场份额在世界各地有所不同。在欧洲，这一比例高达40%；在美国，物流服务市场中有33%分包给第三方物流公司；而在亚洲这一比率要低于15%。据全球物流服务机构预测在亚洲第三方物流公司的市场份额在2025年将上升到25%。在不同的行业第三方物流的使用也差异很大，如下图所示，在美国市场使用第三方物流最大的五个行业，电子和高科技行业最大，达到87%。目前中国3PLs的市场份额越来越高，大多数制造型企业在外资企业的带动下改变自营物流模式，改变了过去因为自建物流成本高导致的产品竞争力弱的局面。图2-2美国公司第三方物流服务的比例在世界经济全球化和信息化的今天，越来越多的国际3PLs进入中国物流服务市场，中国企业要与之抗衡，一方面要积极发展中国的3PLs，另一方面也要积极利用国际3PLs来整合自己的供应链，扩展自身商品对国内外市场渗透能力。2.1.2第三方物流的客户特点目前，第三方物流公司的顾客源中不仅有大型企业，如70%的财富500强使用第三方物流公司；也有中小企业。据Armstrong公司的调查表明，1000家第三方物流公司中其顾客87%是中型公司；另外，第三方物流公司正不断扩展其国外业务，第三方物流公司的海外经营额已占25%左右[32]。第三方物流公司的客户在不断增加，服务范围也在不断拓展，在第三方物流公司的客户上我们可以发现有一些共同的特性：(1)供应链两端的传递性传统企业的客户大多是分散的个体，存在大量的一对一或面对面的关系，交易过程中没有第三方参与，企业的服务目标是与单一的客户保持良好的关系。而
第4章客户关系管理系统建设策略39图4-1集成化的客户关系管理系统如上图所示，DS公司在对内外系统整合的战略上建议在这个方向发展，通过数据库管理系统平台，结合网络与通信协议以及异构计算机与操作系统，与客户相关的内外部信息都会被输入，保存，处理并输出，打通负责空海运的操作系统（Othello）、仓库管理的操作系统(Mikado)、卡车运输的操作系统（Domino）、销售信息管理的CIS系统、财务处理的SAP各系统间的障碍，对各种信息进行分析、提娶转换和集成，以便整合数据后给不同部门使用。外部不仅可以和客户建立数据接口，而且可以更进一步和客户系统建立数据接口，最大化实现信息共享共用，为DS公司在客户获娶交叉销售、客户个性化服务、重点客户需求挖掘等方面提供革命性的巨大支持。4.2基于大数据的客户管理和分析策略4.2.1识别DS公司的客户价值的指标目前DS公司在全球40个国家每年大约需要处理70万票空运货物，55万票海运货物，100万票卡车内陆货物，另外还需要处理2000万托盘仓储业务，为20万家不同的客户提供第三方物流服务。这必然在系统中存有海量的客户数据，这些数据在没有客户关系管理系统的情况下是模糊和碎片化的，但借助信息技术现在可以对这些数据进行合理和深入的分析，可以细分出不同的客户价值，但目前DS公司对于客户价值的识别多采用客户营业额或营业利润评判，比如有两家客户A和B,假设A客户当年贡献利润500000元，B客户同年贡献利润是150000
【参考文献】：
期刊论文
[1]试论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 耿东锋. 现代营销(下旬刊). 2020(01)
[2]客户生命周期与客户关系管理分析[J]. 李白. 产业与科技论坛. 2020(02)
[3]国际货运代理企业客户关系管理研究[J]. 王荫茹. 现代营销(信息版). 2020(01)
[4]基于客户关系管理的市场营销分析[J]. 梅健,许伟平,李谦,熊德斌. 企业改革与管理. 2019(24)
[5]客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 李莉洁. 现代营销(下旬刊). 2019(12)
[6]CRM相关理论探究与展望[J]. 张楷卉,李鹏. 北方经贸. 2019(12)
[7]重新定义CRM 将“连接”进行到底[J]. 王萍. 软件和集成电路. 2019(09)
[8]客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J]. 刘嘉毅. 中国市场. 2019(25)
[9]客户关系管理与企业价值提升[J]. 郭淑雯. 营销界. 2019(34)
[10]企业营销管理中客户关系的重要性探析[J]. 姜娟. 营销界. 2019(34)
硕士论文
[1]大数据下第三方物流企业客户关系管理研究[D]. 尤翠翠.沈阳工业大学 2015
[2]第三方物流企业的客户关系管理体系研究[D]. 庄斌.广西大学 2008
[3]广义神经网络的研究及其在交通流预测中的应用[D]. 苑文江.大连理工大学 2005
本文编号：3482540
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