集团客户服务管理系统的研究和实现

发布时间：2017-05-06 13:04

  本文关键词：集团客户服务管理系统的研究和实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：电信业是国民经济中为人民提供基础电信服务、为众多其他产业提供收入来源的重要支柱型产业。近年来,随着电信业人口红利逐渐耗尽,电信业的利润不断下滑,因此使用新技术和新理念,尤其是信息科学技术支持日常生产成为非常重要的工作。本文针对目前国内电信运营商一线工作的需求,在分析了近期集团客户销售工作中,客户的管理维护流程、信息存储使用以及销售处理过程后,对当前业界的同类软件系统的技术实现进行研究的基础上,设计并实现了一个集团客户服务管理系统。该系统是电信运营商业务运营支撑系统(BusinessOperation Support System BOSS)的外围子系统,系统的设计开发中,保持了各个子系统的组件化。系统的可扩展性可以使它在衔接其他平台时,尽量减少开发量。本文主要研究了某省级电信运营商集团客户服务管理系统的需求,在现代用户交互和界面友好性方面、系统设计方面进行研究,描述了一个客户关系管理系统的系统规约和初步设计,规定了业务建模和系统业务模块设计,并实现了系统的框架。系统采用了分库技术,将数据库按照使用逻辑进行区隔,分别部署到几个数据库服务器,提高了数据响应速度,减少了升级时的系统停机时间,提高了用户体验。系统包含了一个推荐子系统,用于向客户推荐产品,以及一个图片存储子系统,用于存储大量的小图片以提高访问速度。推荐子系统是一种运用模型辅助决策的系统,集团客户服务管理系统使用该子系统决定哪些商品应该展现给哪一个特定用户。该子系统建立了一个用户模型,并维护了用户记录,保存用户的偏好。通过算法识别出其他有相似爱好的用户,综合用户评分给出个性化的加权平均值,最终确定推送的商品。用户的偏好可以通过监测用户行为、收集用户数据间接获取,也可以由推荐系统直接询问系统的访问者获取。收集详细的基础数据和制定准确、适合的算法,是推荐子系统顺利实现的重要保障。图片存储子系统基于流行的高速缓存理念,通过对图片时间属性和尺寸属性的分析,将网页中可能被经常访问的图片汇聚到一个集中式的单独的存储系统中。它采取主要针对读操作的优化手段,提高外部用户通过网络访问图片的速度,从而减少用户访问的等待时间,改善用户体验。本文重点论述了集团客户和客户经理工作管理子系统中集团客户和集团客户经理的管理、集团客户经理工作管理等模块的分析、设计和实现,以及推荐子系统、图片存储子系统的设计。最后,本文对集团客户服务管理系统进行了总结并提出了尚待改进的问题,对未来进行了展望。
【关键词】：客户管理 工作管理 工作流 分库技术 推荐系统
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 论文背景10-11
• 1.2 本文研究的目标和解决的问题11-12
• 1.3 相关工作12-13
• 1.4 本文工作13
• 1.5 论文结构安排13-14
• 第2章 基本概念、原理与技术14-17
• 2.1 C/S结构系统和B/S结构系统及其演化14-15
• 2.2 设计模式15-16
• 2.3 推荐系统16-17
• 第3章 集团客户服务管理系统需求概述17-26
• 3.1 客户管理与客户经理管理子系统需求概述17-23
• 3.1.1 客户管理子系统17-19
• 3.1.2 客户经理管理子系统19-20
• 3.1.3 业务分析20-23
• 3.2 客户预警和挽留模块需求概述23-24
• 3.3 推荐子系统需求概述24
• 3.4 图片存储子系统需求概述24-26
• 第4章 集团客户服务管理系统总体设计26-31
• 4.1 系统概述26
• 4.2 系统逻辑结构26-27
• 4.3 系统运行的环境27
• 4.4 软件体系结构27-28
• 4.5 系统功能结构28-31
• 第5章 数据库分库设计与实现31-37
• 5.1 数据库调优技术概述31-33
• 5.2 客户服务管理系统分库具体设计33-37
• 第6章 集团客户服务管理系统的详细设计与实现37-59
• 6.1 客户管理和客户经理管理子系统的设计与实现37-39
• 6.1.1 系统定位37
• 6.1.2 用户登录入口的设计和实现37-39
• 6.2 客户和客户经理管理子系统的设计39-46
• 6.2.1 设计模式在系统中的应用39-45
• 6.2.2 重要类的实现45-46
• 6.3 客户预警和挽留模块的详细设计与实现46-49
• 6.3.1 客户预警模块实现47-48
• 6.3.2 客户保留模块实现48-49
• 6.4 推荐子系统的详细设计与实现49-56
• 6.4.1 推荐系统概述49-51
• 6.4.2 推荐系统关键因素设计51-56
• 6.5 图片存储子系统实现56-59
• 6.5.1 文件系统57
• 6.5.2 浏览器的cache57-58
• 6.5.3 服务器端的cache58
• 6.5.4 图片存储系统的维护监控设定58-59
• 第7章 结论与展望59-61
• 参考文献61-63
• 作者简介63-64
• 致谢64

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