S公司客户关系管理的改进研究
发布时间:2021-11-26 02:15
面对如今越来越激烈的市场环境,企业战略已经从“产品为中心”转化为“客户为中心”,客户已经成为企业的核心资产,属于企业的核心竞争力,所以争取新客户,保留老客户已经成为企业必须要加强的一项工作。而客户关系管理可以再造公司的业务流程,提升客户价值,增加客户满意度,所以加强客户关系管理成为企业增强客户关系的首选。在电梯行业经历了多年的高速发展后,S公司也开始面临着巨大的竞争压力,包括成本压力、销售压力等。在这样的大环境下,S公司需要通过改进客户关系管理来获得和保留更多的客户,提高客户忠诚度和企业的核心竞争力,实现企业长远发展的目标。本文阐述了客户关系管理对企业的意义,以及S公司客户关系管理的现状,对相应的现状进行了分析,指出目前S公司在客户关系管理方面存在的问题,并利用客户关系管理的相应知识对这些问题进行了改进,包括客户关系管理理念的转变、客户分类、业务流程改善和客户满意度等方面的内容。另外,本文还设计了客户关系管理的绩效评估方式,保证S公司的客户关系管理可以持续有效进行。
【文章来源】:苏州大学江苏省 211工程院校
【文章页数】:55 页
【学位级别】:硕士
【部分图文】:
营销观念的发展目前客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)的具体定义有众
客户关系管理的改进研究 第二章 客户关系管(二)相关理论综述1. 客户满意度满意度是客户满足情况的反馈,是对产品或者服务性能以及产品或者服评价,给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过水平。9顾客满意度是顾客满意水平的量化,如果感知的效果低于期望,不满意;感知的效果与期望值相匹配,顾客就会满意;如果感知的效果值,那么顾客就会高度满意(如图 2-2)。顾客感知价值与顾客预期的差顾客的满意程度。
系管理理论 S 公司客户关系与客户互动的要素、情感因素。忠诚度忠诚度是指客户信任某企业和其产品,表现为与企业保程度。11客户的忠诚度越高,其所感知的产品价值越大,户对企业的忠诚取决于态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚产品和服务的积极的情感,是客户对产品或服务的相当为忠诚,是指客户对企业的产品和服务的不断重复购买忠诚可以分为图 2-3 的四种类型,企业应该根据不同忠诚出能增加客户忠诚度的政策。
【参考文献】:
期刊论文
[1]CRM在企业营销中的应用研究浅谈[J]. 徐辉,李长华,彭万程. 商业经济. 2016(10)
[2]客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J]. 吕金刚. 黑龙江科技信息. 2014(23)
[3]目标管理在企业管理中的运用[J]. 何书玲,王立辉. 科教文汇(中旬刊). 2014(04)
[4]运用关键业绩指标法(KPI)建立企业绩效考核指标体系[J]. 陈晓华,李璟铨,张绍晨. 江苏纺织. 2014(01)
[5]业务流程管理助推企业运营效率提升[J]. 丁玮. 金融电子化. 2012(09)
[6]一对一营销及其运作模式构建分析[J]. 孙娜,仲伟林. 现代商贸工业. 2012(06)
[7]现代企业客户关系管理的绩效测评分析[J]. 杜卫宁,华学铭. 湘潮(下半月). 2011(03)
[8]客户价值的评价要素分析[J]. 张存芬,李发林. 中国商界(上半月). 2010(08)
[9]客户关系管理与企业竞争力发展[J]. 王健聪. 沿海企业与科技. 2006(11)
[10]顾客关系价值量化模型研究述评[J]. 邬金涛,赵汴. 管理学报. 2006(02)
硕士论文
[1]BS公司客户关系管理研究[D]. 张淑琴.天津大学 2010
本文编号:3519223
【文章来源】:苏州大学江苏省 211工程院校
【文章页数】:55 页
【学位级别】:硕士
【部分图文】:
营销观念的发展目前客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)的具体定义有众
客户关系管理的改进研究 第二章 客户关系管(二)相关理论综述1. 客户满意度满意度是客户满足情况的反馈,是对产品或者服务性能以及产品或者服评价,给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过水平。9顾客满意度是顾客满意水平的量化,如果感知的效果低于期望,不满意;感知的效果与期望值相匹配,顾客就会满意;如果感知的效果值,那么顾客就会高度满意(如图 2-2)。顾客感知价值与顾客预期的差顾客的满意程度。
系管理理论 S 公司客户关系与客户互动的要素、情感因素。忠诚度忠诚度是指客户信任某企业和其产品,表现为与企业保程度。11客户的忠诚度越高,其所感知的产品价值越大,户对企业的忠诚取决于态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚产品和服务的积极的情感,是客户对产品或服务的相当为忠诚,是指客户对企业的产品和服务的不断重复购买忠诚可以分为图 2-3 的四种类型,企业应该根据不同忠诚出能增加客户忠诚度的政策。
【参考文献】:
期刊论文
[1]CRM在企业营销中的应用研究浅谈[J]. 徐辉,李长华,彭万程. 商业经济. 2016(10)
[2]客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J]. 吕金刚. 黑龙江科技信息. 2014(23)
[3]目标管理在企业管理中的运用[J]. 何书玲,王立辉. 科教文汇(中旬刊). 2014(04)
[4]运用关键业绩指标法(KPI)建立企业绩效考核指标体系[J]. 陈晓华,李璟铨,张绍晨. 江苏纺织. 2014(01)
[5]业务流程管理助推企业运营效率提升[J]. 丁玮. 金融电子化. 2012(09)
[6]一对一营销及其运作模式构建分析[J]. 孙娜,仲伟林. 现代商贸工业. 2012(06)
[7]现代企业客户关系管理的绩效测评分析[J]. 杜卫宁,华学铭. 湘潮(下半月). 2011(03)
[8]客户价值的评价要素分析[J]. 张存芬,李发林. 中国商界(上半月). 2010(08)
[9]客户关系管理与企业竞争力发展[J]. 王健聪. 沿海企业与科技. 2006(11)
[10]顾客关系价值量化模型研究述评[J]. 邬金涛,赵汴. 管理学报. 2006(02)
硕士论文
[1]BS公司客户关系管理研究[D]. 张淑琴.天津大学 2010
本文编号:3519223
本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/3519223.html