东方航空客户关系管理系统诊断研究

发布时间：2017-05-09 19:22

  本文关键词：东方航空客户关系管理系统诊断研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：中国正成为全球最大的旅游目的地国家和增长最快的旅游输出国,航空企业面临前所未有的发展机遇和挑战。客户关系管理是航空公司生存和发展的关键所在,建立“以客户为中心”的集销售、客服于一体的客户关系管理系统,是航空企业立于不败之地的关键所在。本研究应用客户满意理论、顾客让渡价值理论、客户生命周期理论和CRM理论,应用调查问卷、企业走访和文献查询资料,采用了观察法、文献研究法、定性分析法、模拟法以及经验总结的方法,对东方航空公司客户关系管理系统应用现状进行了诊断研究,并对东航实施CRM系统进行了分析。结果表明,东方航空公司在维护和保持客户关系方面,采取了整合销售、市场研究和提升客户服务质量等一列手段,实现了企业的业务流程自动化、销售环节简单化、管理手段现代化,企业的综合竞争力获得显著提升,同时建立的一套行之有效的客户关系管理系统,对知识管理、客户活动管理、数据仓库以及市场、销售和客户服务管理等方面进行有效监管,在实践中得到了进一步完善,但仍然存在一些不足。完善后的CRM系统,客户满意度和忠诚度分别提升20.6%和13.7%,客户群得到了优化,优质客户率提升了12.7%,CRM系统业务流程以及总体业务模型,显著提高了东方航空公司的客户关系管理系统的运营效率和效果,提升了企业客户服务的质量,稳定了优质客户的客户群体,提高了客户满意度和忠诚度。同时,本研究指出了东航应用CRM系统过程中在信息技术、系统管理等方面存在的不足,以及实施CRM系统中存在的诸多制约因素,提出了优化东航CRM系统的改进建议和办法。
【关键词】：东方航空 客户关系 CRM系统 诊断
【学位授予单位】：中国地质大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F562.6
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-26
• 1.1 选题背景11-12
• 1.2 国内外研究现状12-19
• 1.2.1 CRM理念13-14
• 1.2.2 CRM管理机制14-15
• 1.2.3 CRM管理软件和技术15-16
• 1.2.4 航空企业客户关系管理应用现状16-19
• 1.3 问题的提出19-21
• 1.4 目的和意义21-22
• 1.5 研究内容22
• 1.6 研究方法与技术路线22-26
• 1.6.1 研究方法22-23
• 1.6.2 技术路线23-26
• 第2章 研究理论与方法依据26-34
• 2.1 基本概念26-27
• 2.1.1 CRM的定义26-27
• 2.1.2 客户关系管理内涵27
• 2.2 相关理论27-34
• 2.2.1 营销学背景27-28
• 2.2.2 客户满意理论28-29
• 2.2.3 顾客让渡价值理论29
• 2.2.4 客户生命周期理论29
• 2.2.5 CRM理论29-34
• 第3章 东航客户关系管理现状分析34-50
• 3.1 东方航空公司客户关系管理现状34-36
• 3.1.1 客户关系管理系统34-35
• 3.1.2 客户接触点分布网络35-36
• 3.2 东方航空公司客户关系管理分析及问题的提出36-38
• 3.2.1 调查方案设计37
• 3.2.2 问卷设计37-38
• 3.2.3 市场调查及数据收集38
• 3.3 东航客户关系管理系统效益分析38-46
• 3.3.1 客户管理系统38-40
• 3.3.2 营业收入和利润40-44
• 3.3.3 客户满意度44-45
• 3.3.4 企业满意度45-46
• 3.3.5 优质客户率46
• 3.4 东航客户管理系统问题诊断46-50
• 3.4.1 未完全建立以客户为中心的服务理念46-47
• 3.4.2 缺乏对客户的有效识别及分类47
• 3.4.3 尚未建立有效的客户关系管理制度47
• 3.4.4 客户参与较少，信息互动乏力47-50
• 第4章 东方航空客户关系管理系统优化50-71
• 4.1 东方航空客户关系管理系统优化50-59
• 4.1.1 细分客户50-53
• 4.1.2 呼叫中心完善及优化53-55
• 4.1.3 常旅客系统改进及优化55-58
• 4.1.4 销售管理系统优化58-59
• 4.2 客户管理系统优化后的构架和流程59-62
• 4.2.1 优化后的系统架构59-61
• 4.2.2 优化后的系统流程61-62
• 4.3 系统优化效益评估及功能改善62-70
• 4.3.1 系统效益评估62-64
• 4.3.2 系统功能改善64-70
• 4.4 本章小结70-71
• 第5章 结论71-73
• 致谢73-75
• 参考文献75-77
• 个人简介77-78
• 附录 178-83
• 附录 283-85

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 ;天空危机[J];新世纪周刊;2008年12期

2 如意;东方航空 巨亏难掩业绩增长潜力[J];证券导刊;2004年15期

3 何清;;东方航空迷航[J];IT经理世界;2008年02期

4 郑磊;聂玉芳;;命运多舛的东方航空[J];新财经;2008年06期

5 ;武汉东方航空实业投资有限公司正式揭牌[J];空运商务;2009年11期

6 孔永强;吴学娟;;出票点无故拒绝退票“东方航空”遭投诉[J];商品与质量;2010年40期

7 朱艳;汪莹;;情聚东航 万里同行——东方航空举行常旅客千万会员庆贺盛典[J];空运商务;2010年23期

8 王息盘;;腾飞中的东方航空江苏有限公司[J];江苏航空;1994年01期

9 彭化英;;东方航空引资迷局[J];新财经;2007年07期

10 万秀琴;弄潮击浪 走向世界——东方航空集团公司发展之路[J];国际航空;1997年05期

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 记者 王磊;东方航空进行逾3.5亿元关联交易[N];证券时报;2003年

2 本报记者 顾惠忠 朱家俊 金烨;东方航空 远虑近忧[N];证券时报;2004年

3 证券时报记者 张达;东方航空引资前路漫漫[N];证券时报;2008年

4 本报记者 凌翥;东方航空转手幸福股权 中航工业确认接收传闻[N];21世纪经济报道;2009年

5 何济川;东方航空巨亏惊人[N];中国经济时报;2009年

6 本报记者 彭锦琼 通讯员 王亚俊/文;东方航空蓝天圈地整体扩容[N];中国企业报;2002年

7 见习记者 成城;东方航空中期业绩预增50%[N];证券时报;2010年

8 ;东方航空投资设立东航武汉[N];中国证券报;2002年

9 记者 柏蓓 通讯员 林文乾;东方航空上半年盈利2.05亿元[N];中国民航报;2014年

10 殷茜;东方航空 失事飞机属关联企业运营[N];证券日报;2004年

中国硕士学位论文全文数据库 前8条

1 谢雯;东方航空客户关系管理系统诊断研究[D];中国地质大学(北京);2015年

2 王朝阳;东方航空云南有限公司昆明枢纽建设战略研究[D];云南大学;2012年

3 周灿;东方航空引入战略投资者的方案研究[D];上海交通大学;2011年

4 邢彦卫;东方航空航油套期保值策略研究[D];郑州大学;2011年

5 于飞;东方航空西北分公司低成本运营战略研究[D];西北大学;2007年

6 梁喜胜;东方航空西北公司客运市场营销策略研究[D];西北大学;2005年

7 孟靓;东方航空公司安全管理体系（SMS）存在问题及风险控制研究[D];山西大学;2012年

8 张晨;东方航空顾客满意度现状及其问题分析[D];山西大学;2009年

  本文关键词：东方航空客户关系管理系统诊断研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：353156