JNGT证券营业部客户关系管理策略改进研究

发布时间：2021-12-30 14:00

　　2019年以来,国内证券行业保持加速发展。深化金融体制改革,提高直接融资比重,促进多层次资本市场的健康发展,都是证券行业在新时期所面临的重要机遇和挑战。同时,互联网金融的蓬勃发展和行业内浮动佣金制的进一步深化,也在倒逼各家券商加速转型。以产品代服务、实施差异化营销、构建可延展的买方生态体系正是这一轮转型过程中涌现出的明显特征。在此背景下,证券营业部作为各家券商服务外延的触角,如何缩短客户开发周期、提升客户服务体验、使客户的资产保值增值,都是当前所要面临的重要课题。如果说客户资源是企业创收的源头、核心资产,那么客户关系管理就是提升企业创收,做大核心资产的关键一环。而这其中,客户关系管理策略又是该环节的核心所在。本文以客户关系管理理论为基础,以JNGT证券营业部客户关系管理策略为对象,对其客户关系管理策略优化进行系统研究,得到了以下研究成果:首先,在深入分析JNGT证券营业部客户关系管理策略现状的基础上,梳理出该营业部当前存量客户管理中存在着客户分类不细、缺乏对客户群体的评价、缺少对潜在客户价值的评价、服务对象定位不清晰、服务同质化等问题。其次,针对存在的问题,通过借鉴其他营业部的先进管理... 

【文章来源】：山东理工大学山东省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

018年JNGT营业部构成分布图

山东理工大学硕士学位论文第三章JNGT营业部客户关系管理策略的现状及存在问题分析18表3-102018年投资者价值贡献分类类别名称客户数量占比低贡献131448.7%高贡献100.3%零贡献96435.7%中贡献41015.1%通过以上分析可见，JNGT证券营业部对客户分类工作做的比较细致，丰富的分类标准且各具特色，同时又贯穿了客户生命周期的各个阶段。3.2.2客户评价策略客户评价是客户关系管理过程中测算和衡量客户价值的重要步骤。正确、有效的客户评价可以使客户服务工作事半功倍。JNGT证券营业部现阶段运行的客户评价系统是比较有特色的。它为单一投资者给出了五个维度的评级指标，分别是：收益能力、选股能力、仓位控制、盘面感知和风险控制，很好地涵盖了投资者过往的各种交易行为。①收益能力。投资者的收益能力是通过对每个月末客户的收益情况与当期沪深300指数涨跌幅进行对而比产生的。它反映的是投资者股票操作水平的高低，如图3-3所示。左下角是系统给出的对应分值，下文需要利用这一分值对投资者群体进行评价。图3-3某客户2019年收益能力②选股能力。投资者的选股能力表达的是对股票行业的偏好程度。它通过记录投资者一段时间内的股票持仓，归纳总结出每一位投资者的行业偏好，从侧面反映出投资者的操作水平。特别是对于常年使用图表分析的投机客来说，行业分析能力的高低是他们操作水平最重要的体现。如图3-4所示，左下角是系统给出的对应分值。

某客户2019年选股能力

【参考文献】：
期刊论文
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[2]浅谈电子商务时代客户关系管理的重要性[J]. 曲婷婷.  通讯世界. 2020(01)
[3]客户生命周期与客户关系管理分析[J]. 李白.  产业与科技论坛. 2020(02)
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[5]大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究[J]. 王丽蕊.  石家庄职业技术学院学报. 2019(03)
[6]大数据背景下企业客户关系管理研究[J]. 周敏,许菱.  经营与管理. 2019(07)
[7]信息时代下企业中的客户关系管理[J]. 衷培圆.  中国集体经济. 2019(11)
[8]客户关系管理在营销管理中的作用探析[J]. 黎宏达,刘文.  现代营销(下旬刊). 2018(12)
[9]客户价值的客户关系管理研究[J]. 王峰.  环渤海经济瞭望. 2018(10)
[10]基于客户关系管理系统的营销策略分析[J]. 吴贵康.  金融科技时代. 2018(09)

硕士论文
[1]华龙证券客户关系管理提升策略研究[D]. 陈燕玲.兰州大学 2019
[2]融信证券大客户管理提升研究[D]. 杜鹃.兰州大学 2019
[3]A证券公司客户分级管理研究[D]. 邓庆举.大连海事大学 2018



本文编号：3558340