CBD银行个人客户关系管理研究

发布时间：2017-05-11 15:04

  本文关键词：CBD银行个人客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国金融市场开放程度的加大,银行业面临的生存环境和竞争环境也相应发生变化。在外资银行大量进入的情况下,商业银行之间的竞争态势和演进路径也随之发生新的变化,其主要表现之一,就是竞争焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向围绕客户的竞争,尤其是优质客户这一稀缺资源。面对银行业激烈的市场竞争和经营理念转型的双重压力,CBD银行如何在客户资源竞争中立于不败之地,如何建立符合自身要求的客户关系管理系统,如何创造实施以客户价值取向和消费心理为导向的“精细化营销”模式,是本文试图解决的问题。 本文选取CBD银行2010-2011年山东、苏州、江苏、浙江、深圳、陕西、河北、安徽、云南等九家具有代表性的一级分行作为样本,通过规范研究方法,收集资料,分析文献,重点围绕目标定位与体制构建、客户识别与获取、客户价值挖掘、客户关系维护、系统支持与应用五个层面对被调查行个人客户关系管理的现状和问题进行分析；以产品、渠道两大因素为主线,分析CBD银行影响个人客户关系管理效能的内在因素,并借鉴外国银行实施客户关系管理成功经验,针对CBD银行存在的问题提出了针对性的改进建议。 本文的创新之处在于,将客户关系管理理论运用于CBD银行个人客户关系管理的工作实践,指导该行改善个人业务客户关系管理现状、提高个人客户关系管理水平以及竞争力；搭建“个人客户关系管理分析体系”,并选取CBD银行九家一级分行进行个人客户关系管理情况的调查,全面分析其在个人客户关系管理方面存在的问题和不足；对CBD银行如何通过深耕客户关系,为其在客户争夺战中取得持续增长力,实现价值最大化并持久健康发展所提出了有效措施,该措施也为其他商业银行进行客户关系管理、拓展个人业务、创造差异化营销优势具有借鉴意义。
【关键词】：CBD银行 个人银行业务 客户关系管理
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-13
• 一、研究背景及意义7-8
• 二、国内外研究现状8-10
• 三、研究思路及方法10-11
• 四、研究创新与不足11-13
• 第二章 客户关系管理理论概述13-17
• 一、客户关系管理概念13
• 二、客户关系管理理论框架介绍13-15
• 三、商业银行实施客户关系管理的重要性15-17
• 第三章 CBD银行个人客户关系管理现状及问题17-42
• 一、CBD银行个人客户关系管理实施的基本情况17-20
• 二、CBD银行个人客户关系管理情况调查20-24
• 三、CBD银行个人客户关系管理问题分析24-42
• 第四章 外国银行实施客户关系管理的成功经验42-46
• 一、以“客户为中心”的管理理念与模式已经形成42
• 二、深度挖掘个人客户价值42-43
• 三、千方百计提高客户满意度43-44
• 四、对高端客户实施全能型业务模式44-45
• 五、完善的数据库应用45-46
• 第五章 改善CBD银行个人客户关系管理的措施46-50
• 一、强化理念宣导,完善运营机制46
• 二、细化个人客户识别,实现价值最大化46-47
• 三、挖掘个人客户价值,优化客户结构47
• 四、统合渠道资源,维护客户关系47-48
• 五、拓展系统功能,推动技术应用48-50
• 参考文献50-53
• 附录53-61
• 致谢61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 强海涛,蒋缨;CRM在企业营销策略中的应用[J];商业研究;2002年22期

2 葛清俊;客户关系管理在国外金融业中的应用模型研究[J];金融论坛;2002年05期

3 谭朝霞;王玉萍;;中小股份制商业银行客户关系管理的实施[J];产业与科技论坛;2006年12期

4 张U

本文编号：357480