A银行客户关系管理研究

发布时间：2017-05-15 00:02

  本文关键词：A银行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户是商业银行创造利润的源泉,据客户需求,为客户提供更适合的产品和服务,增加客户价值和客户的忠诚度,得越来越重要。商业银行“客户为中心”经营理念已经被提到了前所未有的战略高度,做好客户关系管理非常重要。 本文选取了A银行作为研究对象,通过对客户关系管理相关理论进行描述,对A银行进行市场环境和营销环境分析,指出A银行客户关系管理(CRM)在指标发展、客户细分、维护、财富管理系统的使用,以减少客户流失率主要问题。结合A银行具体情况,详细分析了A银行客户的特点,借鉴了国内外银行客户关系管理的经验,对该行客户关系管理现状提出了改进意见,对基础客户、中高端客户、私人银行客户分别进行营销策略的设计,在分配客户资源,做好客户细分,客户经理制度,客户关怀,客户满意度调查等方面探讨了可操作性强的措施。
【关键词】：客户关系管理 客户满意度 客户细分 客户忠诚度
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 1 绪论6-11
• 1.1 研究背景6-7
• 1.2 国内外应用现状7-9
• 1.3 研究的目的和意义9
• 1.4 研究内容、方法和论文结构安排9-11
• 2 理论基础11-15
• 2.1 生命周期理论11-13
• 2.2 有关营销理论13
• 2.3 客户满意度和忠诚度13-15
• 3 A银行个人客户关系管理现状15-24
• 3.1 A银行简介15-16
• 3.2 A银行客户关系管理环境分析16-19
• 3.3 A银行个人客户关系管理的现状19-20
• 3.4 A银行个人客户关系管理的主要目标和用途20-21
• 3.5 A银行财富管理系统21
• 3.6 A银行中高端客户特点21-22
• 3.7 A银行客户关系管理存在的主要问题22-24
• 4 国内外银行客户关系管理的经验借鉴24-28
• 4.1 国外银行客户关系管理经验24-25
• 4.2 国内银行客户关系管理经验25-26
• 4.3 国外银行客户关系管理实践对我国银行经营的启示26-28
• 5 A银行个人客户关系管理改进的设想28-41
• 5.1 A银行个人客户关系管理改进的办法和策略28-36
• 5.2 A银行个人客户关系管理改进的步骤、建议36-41
• 6 结语41-42
• 参考文献42-43
• 致谢43

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 严明燕;张同建;;我国商业银行CRM战略体系研究[J];财会月刊;2010年21期

2 江征,胡晓剑;客户关系管理:我国银行业的必然选择[J];华东经济管理;2002年05期

3 满玉华;;商业银行客户关系维护探析[J];现代商业;2010年12期

4 李群英 ,陈土法;加强商业银行客户管理的举措与提高[J];浙江金融;2002年11期

5 吴斌 ,江涛;客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究[J];浙江金融;2005年02期

6 汤美娟;;论商业银行个人高端客户关系的有效管理[J];中国集体经济;2009年09期

7 洪崎;;经济提升与商业银行战略[J];中国金融;2011年01期

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本文编号：366473