中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略研究

发布时间：2017-05-15 06:03

本文关键词：中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：中国移动吉林公司松原分公司（以下简称松原移动公司）成立于1999年，，经过15年的不断成长，目前已成为松原本地最大的运营商，拥有用户超过240万，年收入逾9亿元。伴随松原通信行业竞争的日益激烈，作为通信企业核心收入来源的中高端客户，是各大运营商重点服务与竭力争抢的重要客户，拥有中高端客户数量的多少，是在未来4G通信市场竞争中能否胜出的关键因素。松原移动公司将中高端客户定义为贵宾客户，为了提高松原移动公司贵宾客户的忠诚度和满意度，继续巩固松原移动公司在本地通信行业的主导地位，提升公司内部员工士气，为4G市场开发奠定基础，本文以松原移动公司2013年贵宾客户服务营销为实例研究基础，发现当前松原移动公司贵宾客户服务体系存在服务过程缺乏管控、自有渠道建设没有对贵宾客户进行特殊设置、客户经理薪酬体系没有与贵宾客户相挂钩的问题，营销体系存在贵宾客户专属产品少、价格定位不够准确、营销手段单一等问题。本文通过研究松原移动公司内部资料及数据，借助深度访谈以及调查问卷的方式展开定性与定量研究，先从政治环境、经济环境、社会环境、技术环境四个方面对松原移动公司进行外部宏观环境的PEST分析，然后从松原通信行业竞争、手机消费者行为、市场新进入者对松原移动公司进行内部微观环境分析，再重点对松原移动公司中高端客户进行深度访谈分析，最后对松原移动公司面临的优势和劣势，存在的机会和威胁进行SWOT分析。根据分析结果，以服务营销7P’s和STP为理论基础，细分松原移动公司用户市场，定位贵宾客户的目标市场及潜在客户群，然后从产品、渠道、价格、促销、人员、服务过程、有形展示几个方面，为松原移动公司在贵宾客户服务营销方面制定一套行之有效的服务营销策略，同时从组织架构及考核体系的梳理、贵宾客户服务营销队伍的建立、“有事您找我”的服务理念的树立以及贵宾客户关系管理的完善这几方面对服务营销策略的实施给予保障，最后得出以下结论：（1）根据贵宾客户消费特征、集团单位的个性需求以及各行业特点提出松原移动公司的产品设计策略，使其在同行业产品中更具竞争力，让产品更具有粘性。（2）对松原移动公司渠道建设提出自己的见解，通过改善当前自有渠道及电子渠道的短板，来提高贵宾客户的满意度。（3）根据贵宾客户消费行为开发专属套餐，以更优惠的价格、更丰富的业务内容满足贵宾客户的需求。（4）紧紧围绕提升客户消费额，提高客户忠诚度与满意度为目的，设计松原移动贵宾客户标准化促销模型，让资源利用最大化。（5）建议对松原移动员工实施量化薪酬并与贵宾客户进行挂钩，制定员工培训与晋升制度，以此来刺激员工服务营销与工作积极性，增加企业效益。（6）提出要高度重视服务的过程管理，通过完善关系系统、建立服务流程、采取补救措施、丰富专属服务几个方面，实现贵宾客户优质服务。（7）从员工队伍、营业厅以及产品三个方面设计服务有形化展示，让贵宾客户更加真实与全面的感受到松原移动的高质量服务，赢得贵宾客户的信赖与青睐。
【关键词】：贵宾客户 服务营销 营销策略
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
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