CB公司客户流失分析及管理提升策略

发布时间：2017-05-16 12:23

  本文关键词：CB公司客户流失分析及管理提升策略，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着当今商品社会日趋绚烂多姿,特别是物联网下信息时代的到来,让越来越多的企业清晰认识到,当今商业社会,影响一个企业盈利的最重要的因素,已经不再是传统所认为的质量及市场份额,而是客户对企业的忠诚度。专家学者们通过研究客户关系管理发现,客户保持率的一个极小的提升,就可导致企业的利润率得到一个极大的提高;因此,本文以CB公司作为研究的对象,对其客户流失的因素进行权重分析,帮助企业判断分析这些因素对客户的影响程度,从而找到相应的降低客户流失率的提升策略,防止客户流失。CB公司于2002年成立。在过去的十年里,公司的主营业务是为客户的车辆提供动态位置信息服务。基于这个行业同类经营模式的企业太多,竞争非常激烈。希望能通过分析客户流失的主要原因,对症下药,提升企业管理方法,帮助企业最终实现效益最大化。本论文主要由以下几个方面组成:首先,介绍CB公司的经营管理模式,常规业务市场的运营特点及其所面临的问题等情况;其次,研究学习客户流失的相关理论,如客户生命周期不同时期的流失类型,与客户流失相关的各项理论研究,以及分析降低客户流失率对提升企业利润率的重要性;同时,介绍层次分析法,并以此作为CB公司对客户流失因素权重分析的评估体系;然后,根据所建立的客户流失因素权重分析的评估体系,找到CB公司已流失的客户流失的主要原因;最后,通过分析结论,找到公司管理工作的不足,并给出相应的提升建议。通过客户流失原因的分析指标体系,帮助CB公司能有效地找到目前客户关系管理的不足并及时改进,尽可能提供满意的服务给顾客,从而让顾客愿意与企业保持长期合作,让客户流失率降到最低,帮助公司实现最大化的效益。
【关键词】：客户流失 客户流失因素 提升策略
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 CB公司的概况10
• 1.2 研究的背景10-13
• 1.2.1 宏观环境——CRM下的互联网新时代的到来10-12
• 1.2.2 微观环境——CB公司所面对的新时代下的挑战12-13
• 1.3 研究的目的及意义13-14
• 1.3.1 研究的目的13
• 1.3.2 研究的意义13-14
• 1.4 研究方法与思路14-16
• 1.4.1 研究方法14-15
• 1.4.2 研究的思路15-16
• 第二章 客户流失的相关理论概述16-29
• 2.1 客户流失的定义及原因分析16-19
• 2.1.1 客户流失的定义16
• 2.1.2 客户流失的原因分析16-19
• 2.2 客户流失的相关研究19-26
• 2.2.1 客户生命周期阶段的客户流失分类19-21
• 2.2.2 客户流失的关联研究21-24
• 2.2.3 降低客户流失率的重要性24-26
• 2.3 层次分析法概述26-29
• 2.3.1 层次分析法的概念26
• 2.3.2 层次分析法的相关步骤26
• 2.3.3 客户流失分析评价模型的建立26-29
• 第三章 CB公司客户流失指标体系构建29-38
• 3.1 CB公司的经营特点及服务类型29-30
• 3.1.1 CB公司的经营特点29
• 3.1.2 CB公司的经营服务类型29-30
• 3.2 CB公司的客户关系管理30-32
• 3.2.1 CB公司客户的基本情况30-31
• 3.2.2 CB公司现有的客户关系管理模式31-32
• 3.3 CB公司常规市场客户流失判断指标体系设计综述32-38
• 3.3.1 客户服务33-34
• 3.3.2 企业的产品34-35
• 3.3.3 企业的技术35-36
• 3.3.4 收费价格的影响36-37
• 3.3.5 客户因素的影响37-38
• 第四章 CB公司客户流失分析38-52
• 4.1 CB公司客户流失的综合评价38-39
• 4.2 客户流失调查问卷设计原则及调研对象的选择39-40
• 4.2.1 调查问卷设计的原则39
• 4.2.2 调查问卷对象的选择39-40
• 4.3 调查问卷数据的分析处理40-48
• 4.3.1 客户流失的因子赋权40-44
• 4.3.2 对客户流失的相关指标进行赋权44-46
• 4.3.3 对CB公司客户流失的相关情况进行计算46-48
• 4.4 CB公司流失客户调查问卷结果分析48-52
• 第五章 CB公司流失客户的管理提升策略52-62
• 5.1 CB公司流失客户的细分52-54
• 5.1.1 流失客户的细分52-53
• 5.1.2 CB公司流失客户的分类53-54
• 5.1.3 CB公司流失客户分类的意义54
• 5.2 防范客户流失的策略54-56
• 5.3 CB公司结合客户流失研究结果的挽回策略56-59
• 5.3.1 触发需求下的流失客户挽回策略56-58
• 5.3.2 驱动需求下的流失客户挽回策略58-59
• 5.3.3 原始需求下的流失客户挽回策略59
• 5.4 CB公司流失客户管理的提升策略59-62
• 5.4.1 在客户服务关系的提升要求59-60
• 5.4.2 在产品方面的提升要求60-61
• 5.4.3 在收费价格的提升要求61-62
• 第六章 结束语62-64
• 6.1 论文研究总结62
• 6.2 论文研究的局限性62-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-67
• 附录A67-69
• 附录B69-73

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本文编号：370855